个案督导1：滔滔不绝的来话者
问题讨论1：避免跳入具体问题的误区
问题讨论2：“助人自助”的真正含义
【基本信息】
督导日期：2006年3月
督导老师：刘丹
个案1概要：滔滔不绝的来话者
来话者是个女研究生，她因为不知道如何给老师发短信能做到既简洁又得体而苦恼，所以来电求助，可是该女生自问自答的说话方式让接线员进入了“她一定是对自己的问题想得非常清楚了”的误区，同时接线员也为自己没能对来话者的问题有实质性的帮助而困惑，督导就此展开。
问题讨论1：避免跳入具体问题的误区
在热线中，很多来话者会诉说他们在生活中所面临的具体问题或困难，以求得到接线员的指导和帮助。因此接线员往往会陷入这样一个误区 只有诉说痛苦的来话者才是有问题的或者是需要帮助的。而事实上，即使来话者说自己没有任何问题，我们也应对其内心的感受和需要保持敏感，并尝试去理解其打电话时所处的情境和内心的顾虑。热线工作的成功与否并不体现在来话者是否在电话中谈他们的问题，当接线员积极地倾听和陪伴来话者时，效果就已经产生了。
问题讨论2：“助人自助”的真正含义
帮助他人的方式有很多种。当来话者抛出一个问题时，接线员常常选择贡献自己的“智慧”，替代来话者思考解决问题的办法。心理咨询中的一个理念是“助人自助”。何为真正的“助人自助”呢？不是提供给来话者一个解决方案，而是协助其拓展思维的方式和角度，走出自身局限，发现更多种可能性。
讨论主题：
在咨询中，怎样的帮助才是真正的帮助。
避免跳进来话者具体问题的陷阱。
助人工作中“助人自助”的真正含义。
【督导记录】
接线员A：好，各位同学，接下来我们就开始今天的督导，由刘丹老师来为我们做督导。接线员B准备了个案。
接线员B：我不知道这个算不算个案。
接线员A：没关系，你说。
刘丹：不要说“这个算个案吗？”你就等于说“我们这个像热线吗？”。
接线员B：因为我觉得来话者心理蛮正常的，很健康。
刘丹：热线不一定是心理变态的人打来的，而且说不定变态的人可能伪装成很开心的样子。是吗？所以，热线电话大部分都是咨询案例。咨询有不同的层次，他为什么给你打电话，肯定有他的心理原因，不会什么原因都没有。
接线员B：我接的电话是一个女研究生打来的。她一开始说，有一些事情要做，但是又担心做错，就一直想，想做又不敢做，特别矛盾，所以决定打电话过来。其实她打电话时是一边笑一边说的，所以我就觉得很奇怪，为什么会笑？我最初的理解是她打电话一定是有烦恼或者有什么事情没想通，心情肯定不会很好，可是没想到她心情那么好，而且很开心。我就问她：“你好像是在笑？”，她说：“对啊”，我接着问她：“你好像很开心啊？”，她也说：“是啊，很开心。”我问她想和我聊什么事情，她给我讲她要给老师发短信，又怕说错话，然后就不敢发。她说希望自己完美，不能容忍自己一点点的不完美。然后我就跟她说，其实每个人从来就不可能很完美，大家都是一点点成长起来的。她说她也明白，可是还是没办法做到。
在这个过程中，她说的比我说的多得多，她一直在讲她自己是怎么想的，然后也跟别人说人应该怎么怎么样，应该想得比较开。我基本上就没怎么说话，她自己把自己的想法和做法分析了一遍。我之前还问过她一个问题：“周围有没有同学了解你的情况或者有没有人可以理解你？”她说：“有啊，我身边就坐着一个，特别理解我”。她说自己打电话的目的是“我总不能光烦一个人，也要烦烦你，再烦烦其他人”，然后就把电话挂了。所以我觉得她好像是自己想得特别明白，也没有很大的困扰，就是想找个人听她说话，说完也就完了，总共也就聊了十几分钟吧。
刘丹：你们怎么看呢？
接线员C：\t我认为，你问
