第一节 黑色的回忆(5)

危机潜伏在风险之中,当风险进一步恶化,累积的风险负荷大于企业负荷能力,就会在爆发点A点引爆、突变,演化成危机。由于危机的飓风和雪崩杀手作用,在很短时间内迅速扩展。随着危机处理行动的展开,危机形势在控制过程中,会继续攀升至最高点B点。之后,如果控制有效,危机进入减退期,经过善后处理,渐渐消除。接着,恢复常态的危机形势会进入新的风险期。

严峻的现实是,如果危机升势失控,就会使“危机曲线”继续上扬,给企业致命一击。

但是,令人振奋的是,如果危机局势跌入减退区间,在逐渐化解的同时也蕴涵着机会。正如图中所示的机会转折点C点。

可见,危机来源于风险,也会回归于风险。

据此,危机处理以风险管理为基础,以控制危机损失、化解危机为目标,相应地分为四个步骤:

第一步:确认危机—— 正确选择黑色的“和谐型”风险绳。

当潜伏于风险之中的危机在爆发点爆发,企业识别危机性质和影响程度,确认为危机,进入危机管理状态。全面了解危机爆发的时间、地点、类型、性质、范围、损失及其原因等,据此制定应对计划和处理方案。正确选择风险绳,根据“和谐型”风险绳定律展开行动。正如前章所述,只有拥有风险管理体系,时刻身系风险绳的企业,才具有这种敏锐的眼光、专业的判断水平和执行能力,这依赖于企业根据风险绳要求常设的风险管理机构、如鹰一般的风险预警机制和日常训练。

第二步:控制危机—— 按照“第一”原则,集中展开统一策略和行动,切断“风险链”制止事态扩大,控制事态发展。

为阻止危机飓风,防止产生危机雪崩,企业迅速启动危机管理小组,集整体力量,众志成城,全面实施危机预案和应急计划,使危机在企业控制下快速减退防止呈“链”状发展。自始至终坚持“第一”原则,包括:处理危机,速度是第一关键;组织管理的第一责任人要在第一时间到达第一现场;在一天之内作出处理;企业要成为第一消息源,防止信息真空和影子效应发作等。危机处理就像赛跑,即使你占据有利跑道,如果站着不动,也不会赢得胜利。

第三步:化解危机—— 跨越引发危机的个体因素的自纠和恢复过程,直接进行全面整体的协调与沟通,形成一股整体力量。

值得注意的是,危机杀手不会给处于危机之中的“问题子绳”以自我纠正和修复的时间。其他子绳必须始终保持同步协同,以整体之力化解局部危机。全员动员,全员行动,在危机管理小组统一布置下集中企业力量处理危机,而不是将危机处理责任交付给引发危机的子绳环节承担,其他环节待问题环节自纠后展开协助,这是危机处理与风险管理在实施步骤上的最大区别。

应用“和谐型”风险绳模式处理危机,表现为整体协调,全员共同制止危机杀手的行动。特别是影子杀手,协调的对象包括企业内部各环节、内部员工,也包括媒体、公众政府等。最有效的原则是将他们视为战友,因为战友是绝境中的希望。最有效的方法是掌握信息发布主动权,公开信息和过程,不给任何人有想象和杜撰的空间,消除影子效应,因势利导,将舆论导向有利的方向,加之妥善安排善后处理,全面彻底地化解危机。

展开危机公关的关键是良好沟通。一些被危机击倒的企业错误地将与媒体、公众的沟通机会演化成了口诛笔伐的比武台和“是与非”的辩论会。积极的态度更易博得公众同情。有时,人们对企业态度的敏感度远远高于对事件处理结果的满意度。真诚、积极、透明、谦逊地面向客户、公众、员工,面向自我问题,面向未来发展是危机处理的万能钥匙。

第四步:转危为机

如果前三步危机确认、控制和化解危机的目的是减少危机负荷,将损失降至最低,将危机负荷控制在企业安全负荷范围之内的话,第四步转危为机就是要在企业负荷安全线以内,策划发展的新的良机,寻求机会性突破。同时,事发后检讨总结,追溯危机成因,绘制“危机链”,检讨应对处理的不足,改进危机处理机制,在教训中学习提高。危机处理的至高境界就是在安全中转危为机。

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