在用户纷纷表示强烈不满时，英特尔公司却拒绝召回自己的芯片。实际上，英特尔公司却“巧妙”地将责任嫁接在用户头上—— 除非用户可以证明他们的运算满足了上述条件，否则他们不会免费更换。显然，这是一种高超的公关策略，也是疏远用户的最佳方法。
直到IBM公司宣布将停止在个人电脑中使用奔腾芯片后，英特尔公司才真正感受到危机的紧迫性和严重性。原来，IBM公司通过新闻发布，指出英特尔低估了浮点瑕疵的影响，并且强调基于保护用户的立场，IBM将不再从英特尔公司购买任何奔腾芯片。这一天，英特尔公司的股价暴跌。正如一位高级经理所说：“这是英特尔有史以来最大的劫难！”
一周后，英特尔公司决定改变原先作法，对所有奔腾电脑的用户—— 无论是否受到浮点瑕疵影响—— 都提供终身免费更换保障。无可避免的，这会对英特尔近期的营运造成影响，可是却对整体个人电脑产业的发展，注入一剂强心针。
英特尔公司让自己步入了公关策略的梦魇；只有它自己才能让自己一步步重回光明。
许多人把这个例子作为处理危机的典范。而我们得到的最大启示是，疏远用户在任何时候都不是明智的。这条法则看起来非常明显，但是对于以技术文化驱动前进的英特尔公司来说，这也许并不是那么显而易见。在英特尔的大部分技术工程师看来，用户的反应过于情绪化和非理性化。也许，英特尔的技术工程师是这样推理的：“如果用户的运算并不是那么复杂，他们根本不会遇到上述问题，那么，他们有什么理由要求我们更换呢？”由于漠视了用户的情感因素，英特尔的技术工程师根本无法真正理解用户的反应。
英特尔公司仅仅把问题看作是技术问题，认为这不过是计算机在实际应用中的小瑕疵而已。它却没有注意到这同样是一个与人有关的问题：用户在未知面前往往会产生担心和焦虑，他们迫切需要得到清晰明确的认可和关注。
漠视了这种认可和关注，维系在厂商和用户之间的链条中最关键的一环—— 信任—— 就会断裂来开。结果呢？英特尔公司重蹈了错误解决问题的覆辙：仅仅把问题定义为技术问题而不是人的问题。
最令人失望的是，作为把我们推向系统时代的先驱，英特尔公司却没有真正地理解系统的概念。仅仅以复杂的方式把复杂的技术完美地结合在一起，这并不是完整意义上的系统。当我们谈到系统的时候，我们通常指的是组织、人和技术之间的相互作用。尽管技术可能是理性的，人和组织显然并非完全理性。
总而言之，英特尔公司在最初识别问题的时候眼光过于狭窄—— 它仅仅看到了技术的一面，而没有发现人的另一面。一个不可避免的结果是，问题迅速升级成风暴一样的危机，给英特尔公司造成了近5亿美元的损失。如果在最开始的时候，英特尔公司并不采取那种“高超的公关策略”，直接同意给所有的用户免费更换芯片，它的损失会减少许多倍！
在上述例子中，这些企业不是积极回应人们的批评和指责，而是闭门不出、高挂免战牌。不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡，这句话用在这里最合适不过了。沉默的压力加剧了网民的猜测、质疑、不满和愤懑。不得已之下，一些公司匆忙召开了新闻发布会，但是，他们实际上选择了错误的渠道—— 更糟糕的是，他们已经错过了最好的解释时机。
我们从中可以获得哪些经验：时刻关注访问者的反馈信息，授权员工及时、真实的回应他们的批评和指责。对于传统企业来说，这也许要等待上级(或者上级的上级)的批示，但是，在这个传播速度接近光速的时代，等待只能让事情一步步恶化。
值得欣慰的是，对于那些及时、真实地做出回应的公司，网民的宽恕和原谅如同突然涌现的不满和愤懑一样来的快也去的快。在第六章中，我们将告诉你如何监控你的博客空间，尤其是如何应对访问者的评论和批评。
声誉和赞誉
几十年来，IBM一直以智慧的形象示人且卓有成效。从托马斯?沃森创立IBM之日起，“思考(Think)”一词已经深入人心，以至于人们似乎忘记了IBM的核心业务是咨询服务。现在，如同其他企业一样，IBM也投入到企业博客的潮流中，现在已经拥有了超过15 000个公开的博客。显然，IBM的目的是希望尽可能多的网民为IBM评头论足，同时它也鼓励自己的320 000名员工和管理人员发帖留言。
