6、导游的压力 一、工作(二)

2005年中发生在马来西亚云顶的“猪头”事件,也不是没有原因的。中国团队由于用餐的标准低,是跟其他国家的游客分开用餐的。在云顶第一世界大酒店的三楼自助餐厅,有很明显的标志牌,中国大陆团在一边,港台与其他国家的团队在另外一边。中国旅游团的导游和司机从来不跟本团的游客一起用餐,而是到另外一边。作为领队,我常有机会被导游带到不属于自己用餐的那一边去,食品的种类及质量比起中国团队的要好很多。中国人吃的差,而且还浪费的厉害,自然会被人家看不起,闲来无事在你的房卡上画个猪头又怎么样。一个为此而非常生气的领队,在教训那些浪费的很厉害的游客时说:“为什么人家给我们画猪头,就是因为我们有的人吃起饭来就象猪。”由于餐费低,服务员也看不起用餐的客人,服务态度自然也就没那么好。

自助餐一般都是无限量供应的,但有一些接待中国游客的自助餐厅里的服务员却是慢吞吞的,东西不多,上的还特别慢,造成那些没经验的游客总是担心会没有东西吃,所以食物一端上来就围在那儿哄抢,那种情况也真的就象一群猪在抢饭吃,这时经常看到服务员站在一边满脸不屑的神情。这也是一种恶性循环,越浪费的厉害,餐厅就越只能给你一些越便宜的食物,就给的越少;而东西少,就会抢,一抢就一大堆,但又不好吃,结果就越浪费。前些年初次带团到云顶时,普通游客的自助餐吃的相当的丰富,但如今甚至连当时的三分之一都没有。且不说中国人的陋习,在泰国某些接待团队的餐厅里,是不允许中国大陆团前往的,而导游也不愿带游客去。为什么呢?自己的标准低,却总爱看别人桌子上的菜,动不动就大发雷霆,却不想想自己到底付了多少钱?而那些接待中国的团队餐厅,有的在二手车市场的角落里的,有的在烂尾楼的地下室里,试想带你去这样的地方用餐,导游能没有压力吗?难道他就愿意这样做吗?

有一次在马来西亚的马六甲的某个酒店,由于没有弄清用早餐的地方,一个游客自己跑到酒店的西餐厅,而那个侍应生操着很不熟练的中国话对他说:“这不是你们中国人用餐的地方”。他大概并没有贬低中国人的意思,只是表达能力差一些罢了。然后把他领到了中国团队用餐的地方,而这个地方居然在走廊的下面,不要说空调,甚至连风扇也是没有的。西餐厅里自助早餐相当丰盛,蔬菜、肉类、饮料、点心、水果等各种款式不下百种,而中国团队吃的只有简单的面包、炒饭、西瓜、白粥、咸菜和稀释的近乎清水的果汁,加在一起甚至连十样都不到。等看到两种标准的巨大反差,再回想起刚才侍应很不入耳的那句话,那位游客勃然大怒,大骂导游心黑,甚至在其他团友当中串连,回国后一起投诉。

简直是冤枉,导游吃的跟大家都一样啊!如今的旅游用餐,结账时大部分都是签单,菜单也是经旅行社与餐厅再三切磋定下来的,餐厅的利润也低到了极点。导游也希望能让游客吃的好一些,工作起来就会顺利许多。有时实在没有办法,只好自己倒贴一点钱给游客加菜,而这些是没有地方去报销的。由于工作的特殊性,导游不能在家度过中国的传统佳节是正常的,别人放假时正是旅游业最繁忙的时候。导游都已经习惯了这样的生活。但是身在异国他乡的游客,却感受不到节日的气氛。旅行社从来不会主动考虑到游客的心情,为他们安排一餐稍微丰盛点的正餐,照旧是那些不堪入口的饭菜。遇到有点良心的导游,会自己掏钱游客加点菜和酒水什么的,但一个人的力量能有多大啊。有些游客会提出质问,为什么旅行社一点人情味也没有?导游能说些什么呢?还要去强调团费低吗?

至于为什么会这样烂,完全是由低价造成的。1990年,中国刚刚开放出境游时,泰新马三国的费用是一万二千多,而如今报名费只要二千多,这是多大的反差啊,这还没有考虑上货币贬值的因素。

——旅游团住宿的酒店一般都是由旅行社统一安排,导游是无权过问的,照单执行而已。同样标准的酒店,离市区的远近,设备的新旧程度,周围环境的好坏,会造成价格上不小的差异。旅行社出于经济利益方面的考虑,做出的选择可想而知,而这种选择同样会为导游带来不小的压力。

由于价格低廉,旅行社为游客安排的酒店大都是在远离市中心的郊外,或者是在深山老林里的度假村。游客在参团时常常不会问及到这一点,但当发现所住酒店出行不方便时,许多游客也会因此产生怨言。虽然旅行社所安排酒店的星级标准不会有什么出入,但设备陈旧、服务不周、配套不足,也会影响游客的心情。这时候导游不仅要被呼来唤去地处理各种问题,更要承受无端的指责和漫骂。

国内的行程上经常出现“准三星”这几个字,按照行话解释起来就是按照三星级的标准装修,但还没有评到三星的酒店。这种模糊不清的概念,常常让导游带领游客回到下榻酒店时,要面临许多的困难,不得不做大量的解释、服务工作,才能平息游客对酒店条件的不满。

导游和司机住的房间叫做司陪房,价格比团队房还要便宜一些。有时司陪房的条件会比游客的差一些,这也无所谓。对导游来讲,有个地方栖身就满足了。五、六十个导游和司机一人一条床单,不分男女,一个挨一个住在一个大会议室里,那是旅游旺季里的常事。即使想自己买个床位,宾馆也是不愿意卖的,卖给客人多赚钱呀!去过九寨沟的朋友可以想想,导游是不是都拎着一只水桶,那水桶就是要在住农家看菜的房子时自己去找水洗漱用的!

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