2001年6月，我被公开任命为西南航空公司新一任CEO后不久，乘坐公司的飞机从圣安东尼奥飞往达拉斯。飞机升空后，空乘人员完成了第一次便餐服务（是的，在西南航空，你可以期待不止一次的便餐，即使是一次55分钟的飞行），每位空乘人员都在我的座位前停下来和我聊上几句，并祝我一切顺利。
坐在我旁边的那位，看上去像来自西部得克萨斯的牛仔，他注意到我和空乘人员间的谈话。当空乘人员重新开始服务并走向其他乘客时，牛仔放下手中的报纸，抬起头来，问我为什么所有的空乘人员看起来都跟我很熟。
“哦，我在西南航空工作，”我说，“我们就像一家人。”
“我猜到了，”他说，“你在那里做什么工作？”
“嗯，我做了15年的总律师，最近刚刚升职。”
这时，牛仔仔细地看了看我，说：“你就是报纸上登着照片的那个人。”
“哈，我想在很多报纸上都可以看到吧，我的儿女们想知道有没有可能随便拿起哪份报纸，在上面看不到他们爸爸的故事。”
随后，我和牛仔聊了起来，他给我讲了很多乘坐西南航空公司飞机的经历。原来他是一名来自阿马里洛的律师，长年乘坐服务于他所在城市的西南航空航班。他告诉我西南航空是如何让他的律师生涯发生了翻天覆地的变化。突然之间，阿马里洛不再是得克萨斯一个与世隔绝的能源和农业小镇，现在他可以在得克萨斯的各个地方从事法律工作。他可以在早上出现于达拉斯的法庭，中午在休斯敦与客户共进午餐，下午在奥斯汀参加得州俱乐部聚会，晚上还可以躺在自己家的床上美美睡一觉。除此之外，他还说，乘坐西南航空的航班是非常享受的事情。航班准时、服务一流、机舱整洁，最棒的是，乘务人员看起来十分开心。现在，当他不得不飞去一些西南航空不去的地方时，心里就会很不爽。
不用说，这在我听起来真有如天籁之音，我记下了他说的每一个字。当飞机以西南航空独有的方式降落时（轻轻降落、温柔刹车、平缓滑动、正点到达），这段旅途让我感觉实在太短暂了。当旅客步入通道，开始拿取行李，牛仔把手伸入头上的行李舱，拿出他的宽边牛仔帽，随后转身看着我，思索片刻，看起来像是准备给我一个重要的忠告，最终，他也确实这么做了。
“你们是一家非常棒的航空公司，”他说，“千万别弄砸了。”
这个评价很是恰当。西南航空公司在赢得来自客户的一次次满意和称赞的同时，还赚取了绵绵不绝的利润，市场分析人士和竞争对手一直很好奇我们是怎么做到这一切的。人们在西南航空工作时充满乐趣，同时还能像其他所有公司的雇员一样，工作卖力而富有效率。客户喜欢我们的航空公司，股东称赞公司稳定的利润。这一切看起来，就好像它拥有其他公司所不拥有的“神秘配方”似的。
也许本书会透露一些真相，但其实并没有什么秘密，这里介绍的我所信仰的一些企业文化元素都是众所周知的。既没有复杂的公式，也没有神秘的程序，但这种文化以一种诚实的、精炼的方式自上而下激励着公司的各个层面，让人们互相尊重，分享乐趣，产生并培育着一种很多公司都希望拥有的企业“DNA”。这里没有唯一（或是神秘）的答案，不过我很乐于与你们分享其中的一些东西。
实际上，我希望告诉你们整个故事，这样你们可以选择最喜欢的那部分，而后细细品味。你们会看到，这些故事在西南航空的历史上扮演了重要的角色。传奇故事中会说西南航空的灵感来自某次鸡尾酒会的一张餐巾纸。我们的故事会表明，一些人在处理危机或者困难时经常会需要一点好运气，这些人可以面带微笑轻松搞定。成功没有固定的模式，本书的目的就是和各种组织中不同层次的人分享一些或许有用，或者至少是有趣的经验。
好的，现在开始吧！我将要讲述的一切都是非常真实的故事。
