因此如果要摆脱功利主义的陷阱,真正接触到客户或消费者的思想,感情和精神层面,需要的是适应性和不断成长。仅仅是收集客户的电话号码和消费偏好等信息,并不能帮助我们更好地理解他们,从而也不会对我们的决定,产品和服务产生什么影响。
因此我们需要换一个角度来思考我们的客户。我们不能再把客户当作金钱的符号,客户的生活和他们所考虑的重点是我们必须去了解的,这样我们才能真正对他们有所帮助(并因此自然地吸引到更多业务)。如果采用这种方法,我们不仅可以提高客户的生活质量,同时也可以为我们自己每天的努力带来更多的激情和满意度。
员工们不可能对客服热线工作充满激情。除非他们能够看到客户确实乐于与我们做生意,看到客服热线是令人愉快的,看到客户在使用我们的产品或服务时兴奋的表情,这样他们也许能够充满激情—就像有人曾经说过的,商业经营总是需要去创造“理由”。
这并不代表企业应该去做一些具有社交价值的事情,虽然这可能挺重要。我们应该做的是为那些最终令我们获益的客户的成功,满足和惊喜尽最大的努力。
FedEx对客户做出“次日绝对到达”的承诺正是这一类型的信条。The Four Seasons Hotels希望让顾客产生“对饭店有思乡的感觉”也是一个生动的例子。再多的表格,数据库,或我们称之为“基础设施”的东西,也不能激发企业内部人员的潜能和献身精神,更不要说对客户起到的作用了。富有激情的目标才能够唤起富有激情的行动。