尽管技术为我们带来了愉悦和幸福，也会有令人不满意的地方。在尝试摆弄新玩意儿的时候，每个人时不时都会碰到这样和那样的技术难题。然而，如果人们试着得到帮助，事情可能又会发展到另一个极端：花上几个小时翻阅自助指南，又得再浪费数小时让客户服务代表上门解决问题。所以，那些以最简单、最直接的方式给顾客提供服务的公司要比他们的竞争对手更具有优势。
本书第5章介绍了这样一个案例：世界最大的域名注册商之一GoDaddy专注于化繁为简的使命。他们出售低价的域名和软件，使建立网站变得更为简单。联系上网站呼叫中心的顾客，只要拨上一个号码，就能接受即时帮助，而且这些额外的服务都是免费的。假如第一位客服人员没能解决顾客的问题（这是罕见的情况），更高层次的技术人员立即做好准备来解决这个问题。这家公司非常专注于简化运作流程，所以专门指派了一支专家队伍，长期监控每一个主打新产品的运作流程。每一个人都了解彼此的专长，所以他们缩短了顾客漫长的等待时间。而在其他公司，顾客的目光还得扫过一个又一个产品，在等待中变得恼怒不已，徒费光阴。
某家公司破产或者陷入丑闻——每天都有这样令人心惊肉跳的消息。公众对企业的信心下降到了历史新低。但是，每一个这样的事实都代表了一个未被认识的商机。顾客正在寻找产品和商业行为都值得信任的公司。为了吸引顾客，你的公司看起来应该是——实际上也是——一个提供货真价实的产品、进行透明交易的典范。无论是慈善捐助，还是人事政策，公司的一切都应对顾客开放，接受审查。这些顾客往往特别挑剔。但是，遵循顾客需求和喜好的变化确实是至关重要的，你可以从中得到启发。
你也许能从本书的第6章提及的诚实茶（Honest Tea）公司身上得到启发。诚实茶公司是总部设在美国马里兰州的一家不同寻常的企业，现在是美国最大的瓶装有机茶供应商。诚实茶公司起源于美国耶鲁大学商学院的一个教授和他的一个学生发现的点子。他们发现除了水以外，当时市面上每瓶天然甜味的饮料都含有高达10茶匙甚至更多的糖。而这容易引发糖尿病、肥胖症和蛀牙。
于是，两位创始人研发了一种新型饮料。这种饮料采用更高档的茶和少许的糖制成。他们在饮料瓶上放上自己的签名，以此担保他们在一切事情上的诚信。这是他们对顾客的承诺，尽管有时这种承诺给他们带来了很大损失。例如，当他们发现旗下一种新饮料的甜味剂实际含量为每瓶3.5个卡路里时，这种名为无糖饮料的标签已经送到了印刷商那儿。尽管政府规定甜味剂实际含量在每瓶5个卡路里以下的饮料在广告和标签上都可被称为无糖饮料，但他们还是更改了饮料的名字。他们认为，从长远的角度来看，诚实守信才是赢得经济回报和情感回报的最可观策略。
我们经常听到，由于无法真正满足目标顾客的需求，一些颇具前景的新产品永远也不会畅销。反过来讲，一个有效地避免这种潜在灾难的方法是，设计能完全符合你自己一个或多个需求的产品和服务，也就是说，首先你要把自己视为目标顾客。
恐怕再也找不到比两只小手手语多媒体产品公司（Two Little Hands Productions）的动人故事更具吸引力的例子来印证这个方法了。
瑞秋·科尔曼和阿伦科尔曼夫妇（Rachel and Aaron Coleman）在发现他们一岁的女儿利厄（Leah）耳聋后，就开始教她手语。不久，利厄的阅读能力和词汇量都大大超越了听力正常的同龄儿童。瑞秋的妹妹埃米莉?布朗(Emilie Brown)和她的丈夫决定教他们的儿子亚里克斯（Alex）手语，以便他能跟他的表姐交流。亚里克斯刚满九个月，就能回应手语，这比布朗预计能与儿子交流的时间整整早了一年多。正如你将看到的，科尔曼夫妇在今后要面对更大的挑战。不过，在姐妹俩不懈努力、克服困难的过程中，她们也逐渐认识到：她们可以与其他人一起分享自己的经验，并从中获利。比如在孩子会讲话前的更早时间里，父母可以运用手语与他们的孩子交流。姐妹俩制作了一段录像告诉父母如何学习手语，随后又制作了更多的录像。短短几年里，两只小手多媒体手语产品公司的收入就超过了3 000 000美元。这一切，都得益于姐妹俩利用自己的经历去吸引顾客。
