赫布、科琳以及美国西南航空公司的管理人员认为，公司在航空业发挥到极致的两个方面是员工的满意度和顾客服务。并且他们还主张招聘适合公司的员工，激励员工，鼓励他们把工作做好，从而彰显为顾客提供优质服务的企业文化。直到最近，美国西南航空公司还没碰上强大的竞争对手。但是现在，我可以很自豪地说，美国维珍航空——一个更年轻、更有活力的航空公司——已成为其竞争对手。不过，我们之间的竞争是良性的竞争。因为真正的敌人是那些庞大的、传统上受到美国政府强大保护的航空公司，它们在近10年来一直从美国国会获取赤裸裸的变相补贴，而老化的飞机、糟糕的服务、昂贵的票价、没精打采的空乘人员却是它们为公众提供的“服务”。
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每隔一段时间，庞大的维珍集团都会反省一次：自己是谁。这不是一个人的事情。斯蒂芬·默菲出任维珍蓝航空公司的总裁后对公司展开了重大改革。与戈登·麦卡勒姆、罗伯特·萨缪尔森（Robert Samuelsson）、大卫·巴可斯拜（David Baxby）、弗朗西斯·法罗（Frances Farrow）、帕特里克·麦考尔（Patrick McCall）、马克·普尔（Mark Poole）、威尔·怀特霍恩（Will Whitehorn）一道，斯蒂芬率领维珍的管理团队为改组和重新确定维珍未来的发展方向发挥了重大作用。
现在，看过上段内容后，你的心中开始犯嘀咕了吧。你肯定在想，公司结构重组弥漫着血雨腥风的硝烟。我猜得没错吧？
或许是这样的。如果你的企业僵化到对企业的哪一部分出了问题一无所知，无可奈何之下，只好邀请一帮按小时收费的管理咨询顾问前来出谋划策，那么，让我们直面问题吧，你的麻烦在很久之前已经开始了。
我绝不是说维珍集团的结构改组是毫无痛苦的。但是，维珍的大多数企业都有一个优势，那就是我们的商业模式。我们可以在公司的整体运营不陷入混乱的情况下，进行公司改组和职能分化。多年来，我们一直为进军不相关的杂七杂八的业务市场而饱受非议。但批评者误解了重要的两点。首先，他们没有对维珍品牌给予足够的重视。（在本书的下一章，我会说明维珍的品牌哲学，以及我们如何借助维珍品牌在各行各业树起蓬勃发展的大旗。）
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环境和机会在改变，世界也在改变，唯一不变的是变化本身。在我初闯商界时，对于商业近视症的流行俏皮话是“人们总需要帽子”。哦，我们曾为把塞满LP唱片的棕色大信封拖着到邮局去邮寄而偷笑。而如今，年轻人调侃道：“人们将永远需要摇滚专辑。”
没有公司是一成不变的，也没有什么公司可以延续千秋万代。尤其是维珍集团旗下的公司更是在不断变化。到底出了什么问题？公司是（或者说应该是）实现某一特殊目的的工具。如果公司被取代，或者超出所需数量，我们就要解散一些公司。但我们尽可能做到不裁员，或削减技术知识。但公司本身并不是我们缅怀昔日时光的地方。每当维珍旧貌换新颜，一些批评家就会对“绿叶不复枝头”的景象而唏嘘不已。
20世纪90年代中期直至2000年千禧年后的最初几年，这段时间我们确实失去了绿叶，不仅如此，我们还失去了树枝。因此，我们开始认真反省我们在为什么而工作这个问题。我们“炮制”了“投资咨询委员会 ”（Investment Advisory Committee）—— 一个负责新业务项目和监督我们现有业务绩效的半正式机构。（“Dr Yes”为此很是恼怒，但他最终还是保持了沉默。）
不久以后，在2007年2月14日，我们获得了一个机会，可以向外界展示一个更精干、更具敏锐商业嗅觉的维珍集团可以做什么。NTL公司、远西公司（Telewest）和维珍移动重组合并，在英国成立了维珍传媒（Virgin Media），打造维珍集团旗下最大的全球公司。
你听过狗追汽车的故事吗？场面有趣极了。现在狗追上了汽车，这只狗到底想搞什么鬼呢？狗追汽车的场面与我现在的尴尬处境竟是如此相似。现在，维珍传媒在英国拥有1 000万名客户和1.3万名员工。直到那时为止，我一直都以秉持“小即是美”经营理念的企业家自居，然而维珍传媒已经发展到无论用何种方式来衡量都不能再被称做是“小即是美”的企业了。我们还有许多突出的问题需要解决，这意味着需要辛勤工作几个月。这一次，是詹姆斯·凯德（James Kydd）、阿什利·斯托克韦尔（Ashley Stockwell）以及我们的高级品牌和服务人员对公司进行了改组，提醒维珍上下“我们究竟是谁”，进而对维珍品牌的拓展和延续作出了贡献。
特别是并购后的NTL（原英国有线电视运营商）业务分部处于一种糟糕的状态。因而，我们需要对其进行大刀阔斧的改革以提升它的客户服务水平。首当其冲的问题是，负责处理客户投诉的工作人员似乎对帮助他人不感兴趣。
我们找到了原因：原来，他们把整个工作时间都花在照本宣科上了。
我们直接来到呼叫中心部门，并告诉呼叫中心的工作人员，如果可能的话，就用一部热线电话来解决问题，把资源分配到重要领域以提高客户服务水平。
无论是对顾客还是对公司的员工来说，我们的目的是让事情的程序简单化。而要达成这一目的，最好的方法似乎是让人们与所从事的工作相匹配。我们在一开始就受到了质疑。假如其中一名客户服务人员说出了言过其实的话，该怎么办呢？假如工作人员为顾客提供的服务事无巨细、又该怎么办呢？
