第五章 当切实的遇到心理的
你要把公司非同寻常的奉献看做是顾客们所感受到的产品或服务，看做是为他们提供切实的受益，同时用积极的心理体验来影响他们。
这些切实受益或者说公司可以为顾客提供的帮助是很容易被感知的。公司会以某种方式帮助或支持顾客，向他们提供需要和被认为有价值的产品或服务。比如一个加油站为顾客提供汽油，让他的汽车可以行驶；iPod卖给顾客一个小的便携设备，使其能够轻松且便宜地下载音乐和视频；一家生产工业轴承的厂商向顾客出售设备，从而大大减轻了其工业设备的磨损。这些都是切实的受益。
而公司给顾客带来的心理上的感受则完全是另一回事，而且不论是不是有意为之，我希望公司给他们带来的都是正面积极的感受。加油站卖给顾客的汽油可以让一位女士顺利到达奶奶家，而不用担心半路没油被困在高速公路上。你主动为她做的免费的挡风玻璃清洗的额外服务，会让她感觉到你在替她考虑，以便在夜间驾驶时能看得更清楚。一个iPod的顾客可以合法地下载音乐，而不用担心遭到指控。它不仅为顾客带来了影音享受的快乐，还让人显得很有活力，整个体验使顾客的生活变得丰富多彩。 一家工厂提供的轴承因为优秀的性能使得顾客可以去设计运转更长久、更安静而且更节能的工业设备，从而提高了公司的生产效率和利润水平。顾客每次来接触你的公司、产品或服务的时候，总会有一些感受，无论是好的还是坏的。而你完全可以人为地影响顾客对公司的整体感受，当然你也可以坐视不管。
我希望你去创造一种非同寻常的奉献，来持续地、积极地塑造顾客对公司的整体感受。这个行动比其他任何行动都将更加有利于公司的发展。这就是为什么非同寻常的奉献，也就是你的“什么”，是“寻求发展之旅”里最重要的组成部分。布鲁姆的忠告你可以人为地影响顾客对公司的整体感受，当然你也可以坐视不管。
顾客从公司那里感受和体验到的一切，就是从他们自身的角度对公司非同寻常的奉献的认识。公司的终极目标就是要持续地提供一种整体的顾客感受，来积极地影响每一位顾客对公司提供的产品和服务的看法。
