逆境解围的十二个沟通策略(2)

表4.3探询的三种主要形式

循环式:访问中访员追随受访者的思路深入下去,但在适当的时候又重新回到所关注的主题,注意防止不要过度介入受访者发挥且无关主题的内容上。

漏斗式:从比较一般、随意、宽泛的话题入手,逐步汇聚到访员所关心的核心话题上,进行深入递进的挖掘,在实际的访问应用中,深入发掘点可能不只一个。

展开式:针对特定的事项展开事件来龙去脉与过程细节的详细描述,需要注意的是要特别注意涵括细节,但应注意检核受访者过度发挥的情形。

——自贬策略。访问者需要通过适度的甚至经常的自我贬低来激发受访者回答积极性。比如,一个对性工作者进行访问的访问员,在强调自己的角色时这样说就很可能得到受访者积极的反应:“我们今天要讨论的是关于安全套的质量问题,我们就这个问题访问过不少其他人,但我们也发现其他人的情况并不能完全反映在这里工作的姐妹们的需要,对于你们在选择安全套方面的考虑,我们真知道的很少,所以需要请教您一些问题,从这个角度来说,您是教师,我们是学生”。即使在对话的过程中,需要经常引申使用比如“您的这个观察很有新意”,“从刚才的对话中我受到很大启发”,“这些描述的确给我们这些没有亲自经历过的人留下很深的印象”,“我想,其他人可以从这些总结中学习到很多”,等等。

不过,在使用“自贬”策略的过程中,需要特别注意的是,不应过度地一般性地自谦,或者夸张地推崇受访者的个人地位,而应在具体的问题和事项上表现出来。如果我们对一个受访者说这样的话,就可能不太妥当,“您是企业家,见识很多,我可能问的问题很幼稚,请您多多包涵”,“您说的肯定是对的,我的意见也不是说您说的不对,我只是想再问您一下……”,“我们是工作不久的人,经验不是很多,提出的问题也许不在点上,您可以多指教我们”。深访得以进行的前提是访问者与受访者的心理地位具有一定的平行性,“自贬”策略因为集中在具体事项上,因此不损及彼此的心理认同,而如果离开了具体事项的自贬会直接损及对话的质量与可持续性。

——信息披露策略。如果按照社会交换的理论,对话如同我们从事的大部分社会行为一样,是需要参与者双方具备基本平衡交易方式的,我们如果希望别人提供较多的信息,我们至少也要准备提供给他一些信息。在普通的陌生人相遇的场合,大部分人怯于成为主动交往者的原因是陌生意味着太多的风险与不确定,而如果有人是主动的信息披露者,那么另一方即使是被动的,往往也会呈现部分的信息,这样就是陌生走向了部分的熟悉。因此,成功的深访需要访问者对信息披露及披露策略有适当的准备。在信息披露中区分了两部分信息:

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