如我们在前文中所讨论的那样，人们善于自我保护，因此很自然会坚持做过的，尤其是有成功经验的事。绝大多数人都不是依靠信仰过活。他们的生存哲学往往是“眼见为实”。如若不然，他们会遵循任何一种疯狂的、未经证实的、不切实际的理念。事实上，很多职员会认为这正是高管们容易犯的错误。他们称此为“最畅销的管理方法”。许多经理们都盲从于最新的销售理念，而忽视了它是否有实效。
而职员们则在这些久经检验的心智地图的指引下，走在满是昔日辉煌的路上。理智上来说，他们自然会抵制那些异想天开的变革；他们相信并坚持曾经见证过的路。重力以及先前思维和行为的惯性时刻发挥着持续而强劲的力量。相反，新的目的地和道路看上去完全抛开了重力，是飘浮在空中的，而让雇员们仅凭信念前进。对大多数人来说，信念不是一个简单的概念。不信的话，你可以去问问任何一名教士、神父、牧师、和尚或者拉比(犹太教的法师)。哪怕只是让少数人从相信“眼见为实”变为“所想即所见”也是一件非常困难的事。仅靠使命宣言是办不到的，新的组织结构也无法达到。信仰与言辞、图片、台词无关，它关乎信任。
雇员们会问自己：“我相信承诺的结果吗？我相信自己有能力适应新方式并取得理想的成果吗？当我倾尽所有的时间和精力踏上这条路，脚下的地毯会被抽走吗？在我对新事物感到疑惑的时候，会有人来解释新的战略、结构和系统吗？我相信这些吗？”
如果你正在尝试改变雇员的思想和行为，他们靠信仰行动的最初意愿将取决于对你的信任程度。如果信任你，他们就会勇往直前踏上征程。如果不信，就不会。
这些都是真的，但是说得有点哲学化了，现在让我们回到具体和实践的层次去。回顾一下机场登机服务员萨姆的案例，他在“您的每日航班”(YAA)工作。YAA整体还不错，但在乘客服务方面有所欠缺。但是，新任CEO宣布YAA将以“乘客第一”来赢取商业竞争的胜利。他甚至将这次新战略和变革项目命名为“乘客第一”。
