几年前，我了解到知识有三个阶段，或叫三个K，能够极快地界定你对某个主题的认识程度。每当我为某个重要的问题绞尽脑汁时，脑海里就会冒出这三个K。
知识的三个阶段是这样的：
●K1：你知道自己知道。
●K2：你知道自己不知道。
●K3：你不知道自己不知道――这是三个层次中最吓人的一种！
有个简单的方法可以让你理解这一范例：
你知道自己知道：我知道青霉素是一种神奇的抗生素，它可以用于治疗常见病症以及预防传染。
你知道自己不知道：我知道我不知道青霉素的化学结构，或是它实际上是通过什么方式杀死病菌或直到我查阅了资料以后知道垃圾桶里发霉的香瓜上长着最好的青霉素的品种。
你不知道自己不知道：世界上有几十个所谓的原始部落，他们远离现代文明，甚至不知道有青霉素的存在，不知道这种东西可以防止他们死于伤口感染和小病――因此，他们不知道自己不知道。
每当我思考企业文化时，这三个K令我颇为震惊。你不知道自己不知道的情况太过普遍了，而当企业没能发挥自己的潜能时尤其如此。而令人头疼的是，这样的情况常常发生在对企业至关重要的基础部分。
当谈到对员工友善的重要性时，许多企业似乎停留在知识的第三个阶段。他们不知道同事是成功的基础。相反，他们把同事看成是一种支出项目，尤其是当他们制订养老基金时更是如此，像航空企业一样。最近，一名高级空乘人员告诉我说：“我以前感觉自己还像资产，而现在感觉完全像负债。”
而像星巴克这样的组织却有着截然不同的情况，他们从很早就开始向兼职员工提供健康福利！一次，我听到一位巴员说：“他们不但提供弹性工作时间，还有健康保险！”
另外一些企业停留在知识的第二个阶段。他们知道同事的价值，但却不知道如何向同事表达赞赏。在我们企业，我们知道员工是我们最重要的资产，也力图在日常工作中通过一种友善文化得以体现。
仅仅隔了几天，在理查德服装店，我站在被我称作通往“天国的阶梯”的底层，前面是女性服装销售柜台，我冲着罗布?里奇（Rob Rich），一位已经在服装店工作了许多年头的销售同事，他当年的销售业绩取得了很大突破，我握住他的手，说：“干得漂亮，罗布！你真的很出色。太感谢了！”这些话似乎发自肺腑、脱口而出，很自然地就冒了出来，因为他的确干得漂亮，而我也知道这两句表扬的话会让他感觉很棒。他的销售业绩一直在不断攀升。
我们总是按照这样的方式做事。我看到德布拉?甘佩尔（Debra Gampel）这么做，还有许多其他人也是如此，因为他们充分理解了简单而直接的赞扬的力量。我们大家都在试图友善待人。
如今，我知道没有哪家企业会故意让自己对同事很冷酷，甚至到令人心寒的地步，然而，有多少企业能真正做到将友善待人、经常赞赏可贵的同事当做企业战略的呢？不多。因此，只有很少的一部分企业真正创建了一种友善文化。你需要鼓励企业高层带头，通过特意而积极的表示和行动传递友善，直到企业创建一种环境，让人们彼此之间真正地、始终如一地相互体谅。
许多人是从他们的父母那里，或是从幼儿园教师、宠爱他们的保姆那里得知友善文化的，他们承认许多企业都缺乏这种文化，并对这种文化满心向往。几年以后，一些人告诉我们，我们的环境太友善了，以至于经常让同事感觉自己比在家还舒服。这说明，你的家庭环境可能有些不正常，因此才把服装店看成是你一直向往的一种正常的家庭环境。如果你的家庭很正常，你就会把服装店看成是家庭的延伸。
