我的目标是：对一流酒店而言，一定要能提供最好的服务，从而带动酒店在其他方面的赢利。但是喜来登的总经理，当时是喜来登最高级别管理人员之一，并没有把那些希望安静环境的顾客与来酒店参加会议的人区别对待。有一次，他甚至建议把钟和自动贩卖机摆放在公共卫生间。
当他说出这个想法时，我说：“你开玩笑吧？这可是喜来登旗舰店，一家极其优秀的酒店。不仅是在多伦多，在世界上也是顶级的。而且它直接通过市政厅。你觉得多伦多报纸明天早上会如何通告全国？”
他放弃了这个念头。但是这就是他规划、经营酒店的方式。在作酒店室内规划的时候，一般是先建造一间样板房，然后在那间房间里面进行所有的更正和改进事宜，而不是一下子改变所有的房间，在这个案例里是1600个房间。汤姆·李设计了一间样板房，我看过并同意了。但是当我后来再看时，我认不出来了。“我之前看到的那间呢？”我问道。
“就是这间。”一个喜来登高级人员说道。
我又一次打量窗帘、床罩以及家具。“我记得不是这个样子。”我说。
“是这么一回事，”那个人答道，“我们作了些改变。比如，刷两色的颜料而不是三色，这样更加便宜。而且这并没有太多的区别。”
他们改变的不止颜色，对于我来说，这些变化简直就是翻天覆地。
除了第一印象外，根据我们的标准，四季喜来登酒店并不是一家五星级酒店。但是作为一家会议型酒店，它的利润很可观，不仅对喜来登来说如此，对拥有几乎50%股份的我而言更是如此。
