易瑶是一位著名品牌的零售经理，有次打电话询问店铺前一天的销售业绩如何。因为当时是淡季，业绩都不太好。一个二级城市的几家店铺都说不好，同一个城市有两家店都是一天只做了几百元生意，甚至还有一家没有开张。但有一家店铺的店长很自豪很有底气地告诉她说：“我们做了三万八千元。”易瑶就问：“几个顾客买的？”员工告诉她：“只有一个顾客。”易瑶问：“卖的什么？是不是团购？”答曰：“不是。”易瑶说：“那肯定是老顾客。”员工惊讶：“你怎么知道？”
在我们的销售淡季，真正能够给我们的销售带来惊喜的，往往就是我们的老顾客。
现代管理之父、大师中的大师——彼得·德鲁克曾经说过：“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。”这个观点一针见血地指出创造顾客的重要性。不管是企业还是销售人员，如果我们只是一味地去创造利润，而忽视顾客在购买后的后续价值，那这个利润迟早也会变成成本，并最终无可挽回。
满意的顾客是我们最大的资产、最好的广告、最棒的宣传员！
例如，我有一个朋友，曾经购买过一个品牌的内衣，结果穿了之后觉得品质非常好。回来之后就向公司其他的同事推荐，结果半年之后，我就听说，他们公司的女孩子穿的都是同一个品牌的内衣。不用说，当然是我那位朋友的宣传之功了。
但如果我们没有让顾客满意，得罪了顾客，那损失也是非常大的。有一条著名的“250定律”——在每一位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。在每位顾客的背后都有许多潜在的顾客，他们都在看着我们对最前面的那位顾客的言谈举止，而从中来决定自己的消费主张。
如果一个推销员在年初的一个星期里见到10个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不满意，到了年底，由于连锁影响就可能有1000个人不愿意和这位推销员打交道，他们都会知道一件事：不要跟这位推销员做生意。
这条非常著名而又经典的定律，是由美国著名的推销员乔·吉拉德在商战中总结出来的。乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员之一，他连续12年荣登“世界吉尼斯纪录大全”世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他认为，在每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一位顾客，也就意味着得罪了250位顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的说法。由此，可以得到如下启示：我们必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不菲的潜在顾客群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，可以照亮一大片。你即使只得罪了一位顾客，但因为250定律，也等于得罪了一连串的“上帝”。你得罪不起！假如你赢得了一位顾客，你也就等于赢得了至少250位“上帝”。
对于我们的销售人员来说，假如你得罪了一位顾客，你也就得罪了这位顾客背后的250位顾客；假如你赶走了一位买主，你就会失去另外250位买主；只要你让一位消费者难堪，就会有250位消费者在背后使你为难；只要你不喜欢一个人，就会有250人讨厌你。这个定律就是告诉大家，如果你得罪一位顾客，不要认为你只是得罪了一位顾客，你得罪的是他身后的250个人，这250个人每个人后面还有250个人。这样算下去，就是一个天文数字，所以，在做销售时，和气生财，这是不变法则。
在我的培训课堂上，我常问我的学员一个问题：顾客是什么？
有的说是衣食父母，有的说是朋友，有的说是上帝，有的说是镜子，有的说是博弈对手，有的说是猎物，还有的说是人民币……
其实顾客是老板，因为他可以开除任何一家店铺，方法就是永不惠顾！所以我们要想尽一切办法，不要得罪这个老板，而且还要让这个老板经常光顾。如果想让顾客经常光顾我们的店铺，我们就需要建立顾客的资料，记住顾客，与顾客保持良好的联系，从而才能够让顾客在我们这里有下次成交的可能。
但是，我走了全国几百家店铺，看到的顾客档案都是什么样子的呢？除了姓名和电话，最多还有一个货品需求，其他的就没有了。一眼望去，都是王小姐，135××××××××；李小姐，138××××××××。
当你问店铺的导购，是否认识这个王小姐时，导购一脸迷茫，不知道是上周来的那个，还是上个月来的那个，因为王小姐太多了。如果我们只有这种简单的数据是无法识别顾客的，从而也让这个顾客档案的资料变得可有可无。店铺开了一年了，你有多少老顾客的光临呢？有多少是固定来消费的呢？对到店光顾的顾客，有多少是你可以轻松叫出名字的呢？有多少是你的朋友呢？又有多少你对他的资料了如指掌呢？很多店铺也在做顾客档案，但做得远远不够。
我们来看一下以下有关乔·吉拉德的资料。吉拉德中肯地指出：“不论你推销的是什么东西，如果你想把东西卖给顾客，你就应该尽自己的力量去搜集他与你生意有关的信息。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，早作准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”
在刚开始工作时，吉拉德把搜集到的顾客资料写在纸上，并塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客，他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了自己的顾客档案。
吉拉德认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和顾客交往过程中，将顾客所说的有用信息都记录下来，从中把握一些有价值的资料。
吉拉德说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的信息，这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些资料，你就会知道他们喜欢什么、不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论、兴高采烈、手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们就不会让你大失所望。”
吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后，要继续关心顾客，这也将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，最终使自己的生意越做越大，客户越来越多。
“成交之后仍要继续推销”，这种观念使得吉拉德把成交看做是推销的开始。吉拉德在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并以恰当的方式表现出来。
吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月祝贺新年，二月纪念华盛顿诞辰日，三月祝贺圣帕特里克日……凡是在他那里买过汽车的人，都会收到吉拉德的贺卡，因此他们也就记住了吉拉德。正因为吉拉德没有忘记自己的顾客，顾客才不会忘记乔·吉拉德。
乔·吉拉德的做法可谓是经典之至，任何一个人的成功都不是平白无故的。乔·吉拉德之所以成为世界上最伟大的推销员，他付出的也比普通的推销员多很多倍。
锦囊一：个性化的顾客档案
首先我们在一点上是有共识的，一定要建立起完整的、可识别的顾客档案。
在这套顾客档案中，不只有顾客的姓名和电话，还应该有顾客的体貌特征、身高、体重、年龄爱好、性别、职业、家庭成员等。
那么这套资料怎么做呢？我们应该在每个顾客成交之后，在随身的便签本上快速记录顾客特征的关键词，然后再统一整理到顾客资料档案中。并时时温习，反复强化顾客的姓名和特征等信息。记住顾客，留住顾客的心！
例如，北京当代商场，有一个顾客到某专柜购物，他留下了姓名，姓巩，然后就急匆匆地离开了。几天后，这位顾客又来了，在专柜随意浏览，导购热情上前说：“巩先生您好，今天想选点什么？”巩先生非常惊讶，你怎么认识我？导购笑眯眯地说：“前几天您在我们这里买了一件衣服，后来又有事情，就急匆匆地走了，我对您的印象特别深。怎么样？上次买的衣服还合适不？”巩先生一听，马上就有了一种亲切感。很快，他就在这位导购的帮助下，又找到了心仪的商品。后来，在这一个月之内，巩先生先后购买了五次之多，金额达两万五千多元。巩先生又介绍朋友来此购买衣服，并且成为这个店铺的老顾客。
其实每个区域的消费群体都是相对固定的，所以你如果想一直保持优良业绩，想在一个地区长久发展，就永远要记住，我们不是只做一个顾客一次的生意，而是做一辈子的生意。只要有我们这个店在，就要让这位顾客一直在我们这里消费。从长远来看，要让我们的店铺成为顾客的私人衣橱！
我所知道的某个品牌就执行过所谓“三三三”的VIP忠诚计划。何谓“三三三”呢？就是在顾客购买商品后，三天回访使用情况，然后三周后再次确认顾客的满意度，三个月后再次提醒并问候顾客，不间断地和顾客保持良好的沟通和联络。这也就是所谓的结识新朋友，不忘老朋友。
锦囊二：定期联络，留住顾客的心
除此之外，要想增加顾客来店频率，我们还可以通过商品的定期维护、知识培训、顾客生日礼物、VIP卡升级、新品上市礼物、周年庆回馈礼等方式来实现。使顾客到店的几率增大，并尽可能延长顾客在店铺的停留时间，从而尽量鼓励顾客多试穿、多选择，以此增加店铺的人气。
正所谓钓鱼不如养鱼。持续扩大VIP顾客的基数是每个品牌都在做的事情。在市场这块大蛋糕上，其实并不缺乏你的潜在客户，也就是我们所说的准VIP客户。关键是谁去做了，谁先做了，谁做到什么程度了。成交只是长期销售的第一步！
