英子在一家网络公司负责售后服务。这天早上她出门之前和婆婆大吵了一架，结果没有赶上公交车，迟到了十几分钟，被公司扣了二十块钱，她因此愤愤不平，直到上岗的时候还是气鼓鼓的。
很不巧，刚刚过了半个小时，就来了一位先生向英子投诉，说用了他们公司的2兆的宽带，网速仍然慢得要命，开始的时候，英子试图耐心地对他解释。可对方根本就不听，看着蛮不讲理的客户，英子的火气也大了，她眉毛怒气冲冲地向上挑着，嘴角向下咧着，嘴唇也有些轻微的颤抖，再过一秒钟就有破口大骂的可能。
恰巧这时候客服主管看到了这一幕，赶忙过来“劝架”。好不容易才平息了这场干戈。客服主管把客户请进了办公室，面带微笑地问：“先生，您能把您的具体问题跟我说一下吗？我一定尽力帮您解决。”
那位先生的脾气稍微小了些，说：“以前我就是用你们的宽带，15兆的，感觉上网、下载东西，都挺快的。后来有一次我来交网费，看你们2兆的才比15兆每个月多交十块钱，网速还能快不少，我就换了2兆的。可换了之后，网速一点都没有快！”
客服主管很关切地说：“真的啊。我想一定是有些地方出了问题。您先别着急，我马上让我们的技术人员去您那里检查一下。”
“还有你们那个客服，什么态度啊！干脆辞掉她！”还没等客服主管说完，客户又紧接着说道。
客服主管抿着嘴角，一脸的严肃，用力地点点头说：“你说得很对，我对我们的员工有如此的表现十分抱歉，在此我代她向您表示郑重的歉意。另外，我一定会批评她的，并且根据公司的相关规定对她进行处罚。以后还请您多多监督我们的服务，随时向我们提出意见和建议。”客户一边点着头，一边说一定会的。然后，客服主管就陪着客户，带上一名技术人员出发了。客户永远是站在他自己的角度思考问题的，对于他的观点和想法，如果你极力反对，绝对不会达成目的，只有对此表示认同、赞赏，才能获得客户心理上对你的认同，在这个过程中，你的表现不应该只停留在语言上，还需要辅之以必要的面部表情。
由表及里
有人曾问古希腊大演讲家德摩斯梯尼，演讲家最重要的才能是什么。他回答：“表情。”又问：“其次呢？”“表情。”“再次呢？”“表情。”
演讲家嘴里说的表情就是心理学上说的表情语，它是一种通过面部表情来表达情感、传递信息的体态语言，眉开眼笑、怒目而视、愁眉苦脸、面红耳赤、泪流满面等都是比较典型的面部表情。表情语，也叫面部表情，是人类的基本沟通方式，也是情绪表达的基本方式，更是个人情感的“晴雨表”。一个人内心世界所有的复杂活动，都可以通过面部表情的变化表现出来，而且比嘴里讲的语言复杂千百倍，表达的意思也更丰富、更深刻。通过观察和了解一个人的面部表情，可以测量他的情感，甚至人生态度、人格和价值观。
面部表情可以清楚地表明一个人的情绪，而且这种表现往往是非随意的、自发的，但也是可以控制的。在人际沟通的过程中，你完全可以有意识地控制自己的面部表情，以加强沟通效果。前面故事里的英子一副“斗鸡”式怒冲冲的表情，谁见了都会心情郁闷，更何况是面对被称为“上帝”的客户呢？相比之下，客服主管一脸关切和严肃的表情，尽管未必真心，但无疑这种对面部表情的人为控制，会让客户觉得你是真诚地把他当成“上帝”，认同他的观点，接受他的意见，客户并非得理不饶人，面对你诚恳的态度，纵然心如钢铁，也会化成绕指柔。
因此，要想让思维角度和你完全相反的客户心甘情愿地听你的话，就必须设身处地了解客户的想法和需求，考虑到他的切身利益和感受，并不断肯定和强化这种需求、利益或者感受。销售员要学会放弃自我，用换位思考的方法，真诚地为客户着想，并在自己的面部表情上表现出来，表现出对客户的关注、关心和认同，这样才能真正帮助客户解决问题。毕竟最终能够为客户解决问题，才是一个销售员真正的价值所在。 即学即用
美国心理学家艾伯特·梅拉比安在一系列研究的基础上得出了一个公式：信息的总效果=7%的言辞 38%的语调 55%的面部表情。由此可见，面部表情在信息传达中起着多么重要的作用。在和客户交谈的时候，如果不注意表情上的配合，很难得到客户真正的认同。
既然面部表情比言语更能明显地表达心理动态，你可以“制作”一些表情，对客户表示认同。因为在现实社会，面部表情已经不再是一个单纯的内心符号了，已经升级成为一种交际手段。这种出于文明礼仪需求的“表情面具”，能够起到愉悦对方的作用，正如心理学家所说的，每个人都非常渴望引起他人的注意或认同，没有人喜欢总是跟自己对着干的“杠头”。和客户对着来，绝对不是表现你的执著或者聪明的好办法。
人们常说：“出门看天气，进门观脸色。”在面对客户的时候，为了使自己的面部表情真正起到传情达意的效果，必须做到情绪饱满、精神振奋，态度和蔼，感情热忱。比如说，当客户提出一个问题后，你可以轻轻皱眉，以示思索；当客户提出了一个观点的时候，你应该轻轻点头，面带微笑，表示赞同和尊重。
其次，要想用脸“说话”，就必须做到端庄中见微笑、严肃中有柔和，千万不要在客户面前板着面孔、拉长脸。否则，很难给客户一种自然、明朗的感觉，那么你的这种情绪自然也会影响客户的情绪和心境，甚至是对你的态度。
另外，为了配合你的表情，你应该勇敢地开口。毕竟仅有认同别人的态度是不够的，你必须让对方清清楚楚地知道你的态度。你应该勇敢地直视着对方的眼睛说：“您说得很有道理”、“我理解您的心情”、“我明白您的意思”、“我认同您的观点”、“非常感谢您的建议”、“您的问题问得很好”、“我知道您这样做是为我们好”，而且永远不要陷入争论的陷阱，因为和客户争论，不管过程怎样，结果都是你输。
