水能载舟，亦能覆舟，坐在品牌船上的企业若想生存，消费者既是生命线，也是杀手锏。一旦失去消费者的信任，必然是一招不慎，全盘皆输的悲惨结局。康泰克面临PPA的毒药罪名，且看它如何跨过这道门。
“这是我们心中永远的伤口”，中美史克公司总经理杨伟强谈及“PPA门”事件时不禁发出这样的感慨。
天津中美史克是药界中西合璧的一段佳话，它是知名跨国制药集团葛兰素史克与天津中新药业集团股份有限公司和天津市医药公司的联姻品。其产品康泰克自1989年进入中国以来，至2000年在中国市场累积销售量超过50亿粒，而广告“早一粒，晚一粒，远离感冒困扰”的广告词，更是人们耳熟能详的广告流行语。康泰克如同杀入药品市场的一头猛狮，气势之大，席卷感冒药市场，40%的市场份额都被它抓到手里，仅1999年一年，销售额就达7亿元之巨。
然而，2000年噩梦不期而至，美国食品与药品管理局的一个顾问委员会紧急建议，根据最新科学研究，过量服用含有PPA的药物有毒副作用，应把此类药物列为不安全类药物。PPA顿时成为美国公众和媒体的焦点。为慎重起见，中国国家医药监督管理局发布了《关于暂停使用和销售含丙醇胺药品制剂的通知》，中美史克生产的康泰克和康得两种药品均进黑名单，并以红头文件的形式发送至各大媒体。随后，沸沸扬扬的PPA事件开始在中国爆发，含有PPA的康泰克立刻卷入其中。
这对花开正红的中美史克无疑是晴天霹雳，一场关系中美史克形象及产品市场命运的危机降临了。媒体竞相报道，经销商纷纷来电质疑，康泰克的品牌形象遭遇风霜。
一接到通知的中美史克立即进入紧急备战状态，成立分工明确的危机管理领导小组、沟通小组、市场小组和生产小组。
16日上午，危机管理领导小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令，暂停康泰克和康得的生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同，停止广告宣传和市场推广活动。
此时，连篇累牍的PPA新闻已开始围攻康泰克，尚不知情的多数员工尤其是一线员工显然被庞大的媒体攻势镇住了，他们在重重迷雾中猜测着、疑虑着，不知道企业将何去何从，更不知道他们是不是也会因此而受牵连。
17日中午，全体员工大会召开，中美史克公司总经理杨伟强告诉员工公司到底出了什么问题，公司的解决方案是什么，并保证公司不会裁员。企业高层之所以能够在危机处理中镇静自若，是因为他们认为企业不会受此次危机拖累太久，而且他们也坚信技术熟练的工人在未来创造的经济价值定会超过现在因停工造成的损失。
总经理代表中美史克公司，向员工传递了信心和信任，此举赢得企业员工空前的团结。面对PPA风暴，生产线被迫停工，这意味着一半员工无所事事，然而企业在风暴面前并没有将他们抛弃，没有让一个工人回家。中美史克的员工因此感恩于企业，“我们和企业经历了风风雨雨、荣辱与共，在公司遭到挫折的时候离开没有道理。”
与此同时，全国各地的50多位销售经理也被召回天津总部，危机管理小组为其作危机培训，解下他们的思想包袱。18日，他们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，进行真诚沟通。对于经销商，史克公司亦加以安抚，做出明确允诺，没有返款的不用再返款，已经返款的以100%的比例退款，小损失换来大忠诚，中美史克会算这笔经济帐。
21日，15条消费者热线全面开通，中美史克总部安排了数十名专职接线员，负责接听客户、消费者的来电咨询。
企业员工、媒体、消费者、经销商这些由于PPA而很有可能被推倒的骨牌由于史克巧妙的危机公关，从而环环稳稳站立。咆哮的危机终于被遏制住，并逐步撤退。2001年9月，不含PPA的新康泰克上市，用PSE（伪麻黄碱）代替了PPA，并且用环保性能更好的水溶媒代替了有机溶媒。
在中国，倒下去又站起来的企业并不多见，中美史克创造了一个较为完美的危机公关案例。“过去我们总以为我们很强，很厉害，公司内部画地为牢，在各自的势力范围里你争我斗，现在大家都有了很强的危机感，整个公司空前的团结，我们这口气憋得太久了，准备大干一场。”史克职工的这一番话更是耐人寻味。
