3.2.5 对上级的倾听
人们都学会了在上级谈话时洗耳恭听。事实上，上级经常要对我们发布命令、征询意见，或者只是随便聊聊，有很多时候都需要倾听上级说话。但是如果你想得到上级的赏识，甚至能对他施加影响，仅仅在他说话时保持沉默是做不到的，你必须学会做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问。你首先要表现得让上级觉得你在认真听取，然后要敏锐地听出其话外之音，最后，还要对他的话作出简洁、及时、切中精华的回应。
乔治·E·伯克利在《怎样管理你的上级》一书中介绍了如何有效倾听上级谈话的妙方，总结起来大致有以下几条：
1.克服下属常有的“不安全感”。——不要热衷于从上级的话里判断对自己是肯定还是否定，不要急于为自己辩护或证明自己的价值，应冷静地抓住上级谈话中真正的意图。
2.集中精力用眼神与他交流，在他说完后不要迫不及待地作出反应，而是稍作停顿，让他觉得你的确仔细听了，且努力记在脑海里。
3.用简短的一两句话或一两个词复述他的谈话内容，让他相信你已听懂，不需他费事地重复。
4.简短、及时地记录关键词。既可迫使你认真听，又可表示你很重视他的信息。
5.注意一些细节。如专门用语、语气、身体语言等改变所透露出的暗藏信息。
6.在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，你也应积极倾听，捕捉其中有意义的信息。
7.要注意分辨上级真正的命令和一时快语。上级，尤其是暴躁的上级常常发布一些气头上的命令，事后甚至自己也回心转意了。所以，为了上级，也为了你自己，在特殊的场合，即使对一些明确的命令，你最好也别去执行。
本章案例：迟到的倾听
在一家大食品公司，许玲所负责的部门支持销售部的工作，包括客户的信用评估、账款的收回、销售费用的审核支付、促销活动的控制等。虽无具体销售指标的压力，但工作难度是很大的。第一，一方面要做到严格控制，一方面要提供大力支持。两者发生矛盾时，当中合理的度是很难掌握的。第二，当销量不好时，销售部会找出种种借口来指责他们支持不力，以推脱责任：信用评估太程序化，致使一些大订单消失；销售费用审核及支付的流程太繁琐，导致费用支付不及时，影响了与客户的关系；促销活动的控制缺乏灵活性，增加了促销活动的难度。第三，初始投诉发生时，上司还会为许玲的部属解释，但多次的投诉却使老板只能把许玲管理的部门当替罪羊，解雇当事的员工，以示公平、公正，以表明他们改变部门工作状况的决心。
许玲的部门新来了一位应届大学毕业生张林，他给许玲留下了聪明、诚实、积极、进取的良好印象。许玲对他寄予厚望：希望他能缓和销售部之间的紧张关系，能给她所管理的部门带来新的活力，增强团队的凝聚力。
许玲改变了对新成员培训的方法。以往，团队有新员工加入时，许玲会给以2周的适应期。在此期间，给他看一些与工作相关的资料，并且花一定的时间与他交流，让他在正式工作前对工作环境、工作内容、工作职责、工作流程有一个大概的了解，以便较快熟悉业务。但这种培训方式表现出了不理想的效果。因为两周纸上谈兵式的学习并不能完全适应复杂的工作状况，因为与之合作的同事会认为他不善于学习和适应能力差而不愿与之合作，以致使员工不能通过试用期，只好重新招人，开始新一轮的训练。
鉴于这个原因，以及工作上急需人手，许玲这次只用半天的时间让张林了解公司的有关制度、工作职责、工作流程，就安排他上岗。此外再加上承诺：工作上遇到任何问题都可以随时来找她，她一定会给予必要的帮助。许玲认为这种新的培训方式可以让张林更容易发现问题，提高适应能力，可以降低同事对张林的要求，更乐于帮助和谅解他。
但许玲忽视了这种放任培训方法可能会带来的不良后果，许玲没有想到张林产生了不被关心、不受重视、被遗弃的感觉。没有想到他不愿意把这种感受告诉仅比他大一岁且作为女性的她，没有想到他出于自尊，宁愿尽量自己去想办法，找答案。许玲只看到张林出色的学习和适应能力以及工作被同事们一致认同。许玲对这平静表面留下的危机根本看不到，没有产生要去倾听他的想法。
在张林熟悉工作之后，许玲又给他设计了一个新的学习机会；把其他人的一些业务转交给他，以表示对他能力的认可和信任。她想不到张林产生了许玲偏袒其他同事和其他同事欺骗他的感觉。她只以为他会更开心、更努力地工作。她没有想到在作出这种非常安排之前或之后，应与他进行正式或非正式的沟通，她没有想到她又犯了一次错误。
此后，在非正式场合，许玲和张林之间也有过一些交流。比如下班了，同事都收拾好东西走人了，他还在加班。许玲去问原因，他开玩笑地说：“因为你偏心，把工作都交给我做，我来不及，只好加班了。”许玲也开玩笑地回答：“那是因为你还没上手，效率太低。”比如，午间休息时，他抱怨工作太多，其他同事都太舒服了。许玲只是开玩笑地说：“你是男生，不要老是抱怨。团队里都是女孩，你要多担待一些。”其他人也都帮着这样进行不合理的解释。张林也就不辩解了。由于是非正式场合，而且人在工作不顺利进也常常会抱怨，因此，许玲并没有认真对待这些抱怨，也忽视了这些抱怨后面的潜台词，没有与他作更深的交流，这让他很失望。不善于倾听使许玲又犯下一次错误。
张林顺利地通过了试有期的考核，成了一名正式的员工，他认为许玲应该对他前一段的工作做一个评价，提出对他今后的期望，了解他对自己职业的设计，帮助他认识他在公司里的发展前景，在他们之间作一次深入的沟通。可是许玲再次忽略了他，再次失去了沟通的良机。
就在许玲对团队的工作效率和人员稳定感到高兴时，张林提出要离职。许玲感到惊讶万分。他们终于作了一次深入的沟通，许玲作了一次真正的倾听，才了解到他以上的那一些想法。许玲为自己的过失向他作了深刻的检讨。可是为时已晚，他已决心去另一家公司工作。许玲为自己团队失去了一个优秀的成员感到遗憾，并为自己的所作所为感到懊悔。
案例讨论题：
1.许玲几次错过了与张林的沟通？每次不能去倾听或未能形成有效倾听的原因是什么？
2．一些人认为自己很开明，与下属的关系也相当融洽，非正式沟通非常流畅。因此认为下属有问题会主动来与自己沟通，自己无需与下属主动沟通。你认为这种想法对吗？为什么？
3．一种观点认为：应当重视非正式沟通中的信息——在非正式场合，下属能抛开心理压力，畅所欲言，不怕说错，相信容易得到谅解；因此，非正式沟通中传递的信息有时会更真实地表达他们的想法。一种观点认为：不应当重视非正式沟通中的信息——它产生于非正式场合和随意的表达方式之中，你认为哪种观点是对的，为什么？
4．为什么说平静的环境对管理者提出了更高的要求？（提示：平静掩盖问题；冲突的人敏锐，平静中的人迟钝）在平静的环境中管理人员应当怎么做？（提示：保持沟通，发现问题）
资料来源：胡巍主编，《管理沟通案例101》，山东人民出版社，2005
本章小结
倾听是一个视觉、听觉并用的过程，是思想、情感、信息兼收并蓄的过程。它极为重要，有多方面的作用，是沟通的有效武器。
我们这里所论及的倾听是交流中的倾听，而不是辩论中的倾听，它主要分为学生的倾听和管理者倾听两种类型。
倾听由于环境、倾听者本身的原因而存在障碍。
本章就克服倾听障碍和提高倾听技巧提出了一些建议，以便实现有效的倾听，完成沟通重要的一步。
本章还比较详细地讨论了管理者在日常工作中最主要的倾听关系。当然，除了顾客、上、下级之外，同事、供应商、竞争者、公众等也常常成为管理者倾听的对象。这些倾听关系的处理都可以依据克服倾听障碍、提高倾听技巧的基本方法，比照与顾客、上、下级的倾听关系，举一反三地进行处理。
复习思考题：
1．完整地阐述“倾听”概念；
2．结合自己的具体情况，分析倾听的重要作用；
3．按照倾听测试表和倾听技能测验表进行自我测试，并结合自身实际情况复习书中有关论述，以真正提高自己的倾听能力。
