关怀客户
现在，让我们回过头来看看我们的客户。在不同的行业里，对不同的人来说，关怀客户的意义是各不相同的，总的来说是意味着与客户保持联系并注意倾听客户的心声。我们能够从理想的客户那里得到规律性的订单，及时的付款，以及我们想要的一切好事，但这并不意味着我们可以忽略对这些客户的关怀。无论对不对，我们一直倾向于将时间花在投诉的客户或者潜在的有望发展成为我们客户的人身上。实际上，我们同时也应该花一定的时间在我们的忠诚客户身上，一位这样的客户比一百位潜在的客户更有价值。这样的一种关系能够使你处在一个有利的位置上，即使这些曾经的忠诚客户在想是不是该有所改变了，考虑到一直以来的价格、配送条件等因素，他们还是会首先想到你，你也因此能够有机会改进自己的工作。
如果有可能，可以在不同的操作层面“渗入”到客户的组织中去。可以让一部分你的员工跟一部分对方的员工见面交流，这种有规律的“面对面”式的沟通方式省却了数以百计的电子邮件，也能够在经常出问题的地方促进双方的合作。但最重要的是，你要保证自己能够很好地履行承诺，赢得客户的尊重，做一个始终如一的、值得信赖的供应商，这是客户关怀的要义所在。不过别忘了，首先要确定到底哪些人才是你的客户。这是一切工作的起点，也是一切工作得以继续的根本。
想要满足所有人的一切需求。
非要把一根方木桩塞进一个圆洞里。
知道谁才是你的客户。
倾听客户的心声。
把客户的投诉当做机遇。
如果形势需要的话，定义你的关键客户。
记住，好的客户会为账单付钱！
不要忘记：逆向营销。
与那些默默无闻的老客户保持良好的沟通。
“渗入”客户的组织中去。
员工略居其次
一个人微不足道，联合起来强大无比。
——海伦·亚当斯·凯勒（1880—1968年）核心集团
一个企业的好坏取决于为其工作的员工。我想每个人都会认同这句老生常谈的话。还有一句不常被引用的话是：当环境发生改变的时候，人们通常不能随之而变。换句话说，在创业阶段，某位员工完全将自己奉献给了你——企业家，他经常跟你一起工作到很晚，但是后来企业发展到某个阶段产生了新的需求之后，他并不一定能够成为一位高级的经理型人才。与此相联系，企业家常常在选聘人才的时候犯错误，他们总是倾向于选择周围的人而不是选择可以把工作做好的人。
在我所接触过的每一家风景企业中都有这样一群人，他们很喜欢炫耀当年跟初露头角的企业家一起创业的事情，因为他们由此跟企业家之间有了某种特殊的关系。这种关系可能基于各种不同的情况，例如，之前的工作关系，在同一个体育俱乐部，老校友关系，或者都在部队待过等，好像没有什么能比得上那段因为被强制性地待在一起而建立起来的持久的关系。这种关系由于某种原因而存在着，并且很显然，这为你赢得了足够的信任，人们愿意为你工作，相信你所作的承诺。尤其是在企业的初创阶段，我们通常将这些元老级员工叫做“核心集团”，他们通常被要求完成所有的工作。只有那些与企业家有这种关系并且不介意去尝试所有他们熟悉和不熟悉的事情的人能够存活下来。
