果断地处理“宕机”事件(1)

其实,投身于正在蓬勃发展的网络世界,加入eBay这家羽翼未丰的网络公司,连梅格?惠特曼本人也有些不适应。她加盟eBay时,员工很少,所有人都共用一间办公室,包括梅格?惠特曼本人在内,每个人只能坐在一个隔间里。而在此之前的20年间,梅格?惠特曼都拥有自己独立的办公室,这仿佛让她回到了MBA刚毕业时的工作环境。

刚刚进入eBay的梅格?惠特曼雄心勃勃。她承诺在数月之内为eBay打造一支强而有力的管理团队,改进财务系统和市场策略,建立一套流畅的电子邮件系统。她的任务之一还包括在1998年9月之前公开发行股票。

然而,eBay网站却在其工作的第一天就给了她一个下马威:当天瘫痪了8个小时。我们都清楚,很少有哪家公司对于技术的依赖像eBay那样直接。比如,如果可口可乐公司或福特汽车公司的计算机“宕机”的话,它们的产品仍然会在零售商店、经销商以及各种渠道中销售。而eBay网站的计算机一旦“宕机”,公司就无法正常运转了。eBay网站不但对于eBay的运营非常重要,而且对于那些卖主来说,也是非常重要的。其中一些人的主要收入都来自于eBay。不管eBay网站的计算机到底停机多长时间,哪怕是一分钟,这都是一个严重的问题。如果计算机不能迅速恢复正常状态,那么就会发展成一场危机。

虽然梅格?惠特曼是哈佛商学院的MBA,但她没有任何技术背景。然而,她又不得不整天与一大堆服务器和网络术语打交道。技术,对梅格?惠特曼而言,是最大的挑战。

我们知道,每时每刻都有成千上万的个人或组织在eBay网站上进行在线交易,交易的商品无所不包,既有传真机、手表等小玩意,也有宝马汽车和工业设备等大型商品。为了保证消费者随时都能进行在线交易,网络的稳定性至关重要。

这次,梅格?惠特曼与技术人员一起费了好大的劲,才使网站恢复正常状态。

讨厌的是,这种情况不断出现,有的时候一个月之内会出现4~5次,好在他们总能从容不迫地排除故障。1999年5月5日,eBay网站中断了5个小时;5月20日,eBay网站中断了7个小时。每一次网站瘫痪都会引起众怒,梅格?惠特曼也不得不在夜里打电话给员工询问情况。应该说,“宕机”真的成了梅格?惠特曼心中永远的痛。

由于以前经常出现“宕机”的事情,因此,当1999年6月10日晚上7点eBay网站再次“宕机”时,eBay总部里没有人感到恐慌。

但是,这一次网站瘫痪了一段时间之后,却仍然没有恢复正常状态。网站中断了5个小时之后,梅格?惠特曼开始担心起来。网站中断6个小时之后,她开始与技术人员谈话,这时问题的严重程度已经很明显了。“他们的声音里有些恐慌,”梅格?惠特曼说,“他们不能确定自己是否能让网络恢复正常。”而且,“宕机”发生的时机也不能再坏了———技术总监刚刚起程去度假,而且度假的地方虽然风景秀丽,但是交通却极不方便,每个星期只有3天有航班。而在这个紧急的时刻,是分秒必争呀。

梅格?惠特曼心里明白,由于技术总监外出度假,必须采取非常规的方法进行抢修,如果按照以往的方式进行,那么极有可能引发灾难性的后果。可是,麻烦的是恰恰梅格?惠特曼对技术几乎一窍不通。

在这之前,梅格?惠特曼似乎都是一帆风顺,对“恐惧”这个词更是毫无感觉。但这一次“宕机”,让已是eBay总裁兼首席执行官的梅格?惠特曼真切地感受到了“恐惧”的滋味。

梅格?惠特曼在焦急中等待了一夜,但网站仍然没有好起来的征兆,一直关注着事态发展的她预感到一场危机即将来临。

清早4点多的时候,梅格?惠特曼穿着牛仔裤和T恤衫风风火火地从家里赶到公司,她要亲自负责处理这件事。她后悔自己没能迅速建设基础平台,埋怨自己没能及时培养技术人才。她明白,如果自己能妥善处理这场危机,就能在eBay站稳脚跟;如果自己不能妥善处理这场危机,自己的命运将被改写。

梅格?惠特曼让助理在一间会议室里放了几张帆布小床和一张桌子,这样,这间会议室就变成了一个临时的指挥部。为了打赢这场新式的“战争”,在接下来的几天时间里,梅格?惠特曼和她的员工们吃住就全在这里了。

天快亮的时候,梅格?惠特曼打电话给生产服务器的太阳公司(Sun),让他们叫醒技术人员火速赶到eBay的总部来。当50名eBay和Sun的技术人员拼命地查找导致系统死机的原因时,梅格?惠特曼是他们中间最不像“总司令”的一个,但是她又的确在不断发布命令,调动人员,就好像是在指挥一场“闪电战”一样。

作为公司的总裁兼首席执行官,梅格?惠特曼把系统死机归咎于自己的失误,她没有把责任推给技术部门。危机仅仅发生了几个小时之后,梅格?惠特曼就决心使自己成为一名熟悉错综复杂的网络技术架构的专家。梅格?惠特曼与技术人员快速地谈论着eBay网站。虽然她对技术几乎一窍不通,但却努力地从混乱中摸索出了秩序。

到6月11日早上时,eBay网站仍然“人事不省”。梅格?惠特曼召集管理人员开了一个紧急会议。当她宣布技术人员仍然没有查出问题的原因,而且不知道网站会在何时恢复正常状态时,她有些泪眼朦胧,并且很明显地有些颤抖。在这种情况下,梅格?惠特曼拼命地想找到一种方法阻止技术的崩溃演变成业务的崩溃。在这个时候,来自于客户服务部门的报告与来自于技术部门的报告一样严峻。电子邮件像洪水般涌来,信息公告板发生了堵塞……

在这个会议上,梅格?惠特曼反复地在问大家一个简单的问题:“我们打算怎样对客户作出补偿?”这并不是外交辞令。她和皮埃尔?奥米亚尔准备写一封公开信向客户道歉,而且他们还想征求客户的意见。梅格?惠特曼当场做出决定,eBay将会自动返还在网站瘫痪期间登录物品的交易费用———即使交易已经完成,即使物品已经卖了一个好价钱。而她的这一做法将会花费400万美元。但是,梅格?惠特曼认为如果不这么做,eBay付出的代价会更高。

当梅格?惠特曼不得不告诉她的管理团队自己最担心的事情(技术人员可能永远也不能使网站恢复正常)时,会议上最可怕的时刻到来了。

当然重新构建eBay网站,然后再启动是可能的。但是,如果所有的数据都丢失了,包括客户注册信息以及在网站瘫痪期间正在进行的交易信息,那eBay将永远无法恢复元气。

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