过去，往往是专业人员为我们制作媒体广告，这些内容都是由记者撰写、经过编辑校订，最后经过精美包装而后提供的。现在，我们却已经远离了这种经过精细加工的文稿。现在，我们也已经失去了耐心观看精美广告的观众，毕竟，这些在销售媒体上展出、播放的广告，很难再具备过去那样的影响，迫使观众不得不看了。
现在，人们可以通过搜索引擎和博客，像照菜单点菜那样点播新闻了。人们也不总是读故事原稿，相反，人们可以深入到中间环节，链接、阅读到这些故事。你随意进入到某位人士的博客中，这个人在博客中涉及了三件与你搜索的内容相关的事，而对这些内容你一无所知，通过这个人的博客，你还可以再链接到其他内容更多的博客上。现在，网站上刊登的内容往往是一些未经加工的、由消费者提供的原汁原味的东西，搜索引擎一旦捕捉到这些信息，这些无拘无束、未加掩饰、切中要害的思想便展现在我们面前。现在，博客撰写人都成了综合思想专家，他们全文摘录这些信息，经过重新排列和组合，再将其奉献给广大观众，奉献给那些乐意接收这些信息的人。
就连那种规范的新闻文章，也不能摆脱客户声音的威胁。现在，许多传统媒体选择了一种新的方式，将他们的故事直接与热门的博客标题建立链接，彻底打破了新闻编辑围墙的束缚与圈囿。官方新闻故事虽然是以静态方式刊登在网页上，但是，网页旁边的链接内容却会自动显示来自博客中的信息——这些内容是没有经过编辑过滤的。很快，我们就会从手边的报纸上看到这种形式的内容。
让我们看看公关代表的工作情况。这位公关代表年轻、勤奋，在一家姿态较高的报纸上看到了一则虚构故事，故事内容与他的客户有关。于是，他先给同事发了封邮件，将相关事情告诉了他们，然后，掉头走进老板办公室，把这一消息告诉了老板。然而，当他到达老板办公室，当他的老板删除了该网页时，该故事早已四处泛滥了——而且，在该故事旁边，早已出现了具有威胁性的博客标题。
因此，你要做的是：确保口碑真实、可靠。由于我们无法控制客户言论，所以一定要牢记，文章写完，并不意味着公共关系结束。我们的目标是，在持续发展的基础上，不断赢得良好口碑。
对那些不信守诺言的企业来说，搜索引擎让它们感到格外惊恐不安。再让我们一起看看，如果你花费了一大笔钱，从事引擎营销活动，会出现什么样的情况。你设计了一些非常精美的小广告，放在网页下方，上面写着：“请点击这里，我们棒极了。”当然，网页中更多的链接是来自真实的消费者的，你最好是让这些消费者高兴、满意，否则，他们发布的帖子会压倒其他任何付费的广告帖子。
我们来看一看某家大型电缆公司的做法和遭遇，我们先不提它的名字，该公司经常不履行他们的服务约定，客户服务质量极差，还常常冒犯客户，如此反反复复，让客户非常恼火。如果你在网上查阅这家公司的话，你会看到什么样的信息？我们看到的是价格不菲的广告、来自官方的新闻故事报道——还有成千上万条怒气冲冲的客户发布的帖子。我们高兴地看到，这家公司如果不做点儿手脚，把他们的广告与他们改动后的消费者评论放在一起的话，他们是绝不可能再花钱在网上做广告了。
为什么会出现这样的结果？博客们所写的那些抱怨、指责或赞美之词，怎么会产生那么大的影响，远远超过了《时代周刊》或《新闻周刊》的影响力呢？原因在于，博主是我们团队的一分子——而这个团队所搜索的信息，都是团队成员所关心的，他们会通过口碑来交流这些观点和看法。如果该团队的某位成员大声责骂，说某个软件突然莫明其妙地将其硬盘驱动器上的内容删除掉了，他的批评与责骂便会被上百家其他网站摘录，而每一家网站都有自己的追随者。这样，所有人，只要见到一句这样的评论，立刻就会点击进入，去查看详细内容——于是，他们就能知道到底是哪家软件公司毁掉了那个人的计算机。
每一份传统的报纸或杂志，都有1 000家网站与之相对应。当今媒体，比传统媒体拥有更多自由、独立的发言权。而且，人们能够更加方便、快捷、便宜地看到这样一些全新言论，因此，这些言论流传得更加广泛。
一定要学会适应这样一个复杂、混乱的世界。一定要知道，人们一直在谈论你，他们的言论积极，言论内容深刻，而且无处不在。
营销人员如果忽视了这些言论，将会被人们视为冷漠和无能，将无法引起人们的注意与重视。营销人员如果学会了怎样与客户打交道，学会了怎样参与到客户评论中，学会了如何使人们的评论发挥积极作用，就会在学习中茁壮成长起来。
千万别再犹豫了，赶紧摆脱先前的窘境，开始谈论吧。
