第六节 细节决定成败

　　英国曾流传着这样一首民谣，代代相传，广为传唱:
　　
　　少了一枚铁钉，掉了一只马掌；
　　
　　掉了一只马掌，瘸了一匹战马；
　　
　　瘸了一匹战马，败了一次战役；
　　
　　败了一次战役，丢了一个国家。
　　
　　这首民谣与英格兰流传的一个历史故事有关:
　　
　　15世纪末，为争夺王权，英格兰王查理三世与兰加斯特家族的亨利伯爵厮杀了30年。1485年的冬季，双方进行了最后一场较量。战斗进行的当天清晨，查理派一个马夫去为他备马。马夫就跑去催促专为军队打铁的铁匠:“快点给它钉掌，国王等着骑它打头阵呢。”
　　
　　铁匠回答:“我的铁片用光了，我得先去打点儿铁片。”
　　
　　“国王等不及了，”马夫大叫起来，“敌人已经打过来了。”
　　
　　铁匠把一块铁打成了马掌形状，固定在马蹄上，然后钉上钉子。可钉了三个马掌后，钉子又没了，于是他对马夫说:
　　
　　“真是不巧，我要花点时间砸出一两个钉子来。”
　　
　　“你没有听见军号吗？”马夫嚷了起来，“你想要国王怪罪我们吗？”
　　
　　“那好吧，”马夫无奈地说，“没有钉子我也能钉上马掌，但不是太结实。”
　　
　　“好吧，凑合着用吧，上帝会保佑我们的国王的。”
　　
　　战斗打响了。查理三世骑在战马上，带领士兵冲锋陷阵，把敌人打得连连后退。查理三世眼看胜利在望，于是催马向前，突然战马一个趔趄，那只没钉钉子的马掌掉了，战马跌倒在地，把国王掀了下来，受惊的马儿则跳起来逃走了。士兵们见到国王的马跑了，误以为国王阵亡，顿时军心大乱，溃不成军。查理挥舞着宝剑，愤怒地高喊:“马，马！一匹马倾覆了我的国家！”
　　
　　战斗结束了，亨利伯爵的家族成了英格兰的新主人。
　　
　　一个铁钉掀翻了一匹马，并间接倾覆了一个国家。用一句很流行的话来说就是:细节决定成败。有些细节工作虽然简单、琐碎甚至卑微，但更能考验一个人的思维品质。疏忽细节的人，最终很难做成大事。古人说“一屋不扫，何以扫天下”，就是这个意思。
　　
　　“‘泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。’所以大礼不辞小让，细节决定成败。在现代企业中想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少。我们的企业不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。”
　　
　　这是著名管理学家汪中求在《细节决定成败》一书中的精辟论述。成熟的现代企业，大都在细节的管理上下功夫。在专业化分工日渐加强的现代社会，关注细节的员工，具有更强的竞争力，更有可能成为不可替代的员工。
　　
　　下面的例子就从正反两个方面，充分说明了这一点。
　　
　　职场经典:两个小职员
　　
　　（1）
　　
　　日本索尼公司销售部有一名普通的接待员，她的职责之一就是为客户订购火车票或飞机票。有一段时间，由于业务关系，她常为美国一家大公司的总裁订购往返于东京和大阪的车票。
　　
　　不久，这位总裁发现了一个现象:每次去大阪时，他的座位总是紧邻右边窗口，返回东京时，又总是紧邻左边窗口。这样一来，每次在旅途中他总能欣赏到美丽的富士山。总裁对此疑惑不解，便特意去问这位接待员。
　　
　　接待员笑着解释说:“我知道一般外国人都很喜欢看富士山，所以订票的时候，特意为您预订了方便观览富士山的座位。”
　　
　　听完这番话，美国总裁内心产生了强烈的震撼，他称赞道:“非常感谢您，您是一位很出色的职员！”
　　
　　接待员笑着说:“感谢您的夸奖，这是我应该做的。在我们公司，很多同事都比我更尽责呢！”
　　
　　令这位接待员没有想到的是，由于她对细节的关注，这位美国总裁将贸易额从原来的500万美元一下子提高至2000万美元，而她则很快就由一名普通的接待员提升为接待部的主管。
　　
　　（2）
　　
　　有一位高级技术人员，接受公司总经理的指派，做了一份创意精妙的策划案，打印出来厚厚的一叠，准备在总经理与客户洽商时使用。客户到了以后，总经理在会议室与客户进行谈判。如果这次合作成功，将为公司带来巨大利润。会议开始前，该技术人员将整理好的策划书交给总经理的秘书，秘书皱着眉头说:“怎么没有页码？”技术人员回答说:“我都按顺序整理好了，不需要页码。”于是秘书带着策划走进了会议室。
　　
　　会议进行了不到一小时就结束了，结果是双方谈判破裂。这时，秘书又拿着策划书出来了，交给技术人员，对他说:“总经理请你将它们全部整理好，再给他送过去。”
　　
　　技术人员一看策划书已经乱成一堆，难分顺序，不由得疑惑丛生。最后，他费了好大劲才把策划书整理好，赶紧给总经理送了过去。总经理见到他，就对他说了一句话:“请以后在策划书上标上页码，这是一种态度！”
　　
　　原来，这次谈判失败的原因，是因为在谈判过程中，客户不小心将策划书掉到了地上，一下子全乱了，又发现没有页码，因此不高兴地说:“你们做的策划书怎么连页码都没有？”因为这件小事，客户怀疑公司的办事效率和工作态度。就这样，谈判不欢而散。
　　
　　这名技术人员此时后悔不已，他花了很大心思完成的策划书，本身相当完美，谁料就毁在不起眼的页码上了。从此，这个技术人员做任何文件，再也不忘标上页码了。
　　
　　海默锐评
　　
　　一个负责订票的小接待员，由于关注细节，为公司换来1500万美元的销售额；而一个富有才华的高级技术人员，却因忽视了细节而使企业蒙受损失。可见，细节真的能够决定成败。要想成为不可替代的员工，就不要忽视任何工作中的细节。