第六章 反馈（4）
开发式反馈的14项原则
下面介绍一下开发式反馈的14项非常有用的指导原则。在它们的帮助下，反馈的效力会大大增强，反馈过程会变得更加惬意，同时，反馈能你与下属日常工作的一部分。
实事求是，避免臆断
在反馈前，请先核对事实。如果发现了问题，你一定要先多做调查，然后再下定论。要尽量避免主观臆断。为防止漏掉什么信息，你一定要先做好“功课”，或者在反馈之前先听听销售员的看法。
集中火力，莫求速成
要想一次性解决很多问题是不可能的。销售员每次能够吸收的信息也有限度。要尽量避免一次让对方负荷过度。有效的反馈是循序渐进的，只有集中力量，各个击破，才能产生最好的效果。此外，这样做也能让你将每次训练会议的时间保持在15分钟之内。每次只抓一个重点，集中力量解决一个问题。重点太多反而使人产生困惑，多出的重点最好放在下次解决。
就算你觉得重要的问题很多（比如销售员对产品不了解，不同意你的意见或根本没有做好准备等），也别想毕其功于一役。你应该找出最迫切的问题，从一个影响最显著的地方做起，解决之后再进入下一个问题。
均衡反馈，统筹兼顾
反馈内容必须包括优点和有待改进之处，这样才能做到公平公正。没有人是十全十美的，也没有人是一无是处的。在你做出反馈时，先从优点说起——不要一味美言（虽然这也无可厚非），用积极的语气，让对方感觉到你已经注意到了他的优点。再者，销售员从自己的优点中学习到的东西会和他从缺点中学到的一样多。
就算销售员自己要求只听负面反馈，你也要先从优点讲起。如果不这样，销售员会认为你对他只有“负面”评价。提出正面反馈时态度不能草率，而要和提出负面反馈时一样专注和认真。
一位负责全国销售业务的经理提到，三年来，她只得到过一次反馈，但这次反馈却让她感觉糟透了。原因是：她的上司只是“施舍”般地赞美了她的一项优点，然后就滔滔不绝地数落起她的不是来。
有过这种经历的不止是她一个人。有一次，我向两百名左右的听众发表了一个有关谈判技巧的演讲，并请了两位志愿者上来进行角色扮演。演讲结束后，有位男士上来跟我谈话，向我解释了他刚刚没有举手上台的原因。他向我讲述了多年前一次在100多人面前自愿扮演销售员的惨痛经历。他说：“那个演讲者弄得我无地自容。演讲结束后，他还送我一本书，但我当场就扔在桌子上了。拜托，他羞辱了我！”
然后，这名销售员又告诉我，他很喜欢我对自愿进行角色扮演的听众采取的反馈方式——既有正面的，又有反面的，很均衡。他说：“这种做法很有建设性，不是一味地做出批评。我们能学会怎样做出改善—?而且是以公平而有益的方式获取的。”
事实上，我不光做了正面的反馈，而且还进行了直接而真诚的负面反馈。大家之所以觉得我的方式容易接受，是由于多方原因。首先同时也是最重要的一点是，我是在给出正面肯定之后，才指出“有待改进之处”的，而且没有将他的问题称为“弱点”或“缺点”。之所以选用如此“含蓄”的表达是因为，这不是一对一的情景，而是一个人抛头露面在大庭广众之下，而且在进行角色扮演之前，我还与听众讨论了开放式反馈的重要性；其次，我强调了，一个人如果只是原地踏步，就不可能在工作或生活中有所进步；最后，?把接受反馈的志愿者当成“普通人”，当作我们每个人的代表。
