3 心理咨询师对初始询问邮件的回复

第一眼看到上面的几封邮件,你可能会想,没有一封提供了好的客户材料。但我们向你提个建议,那就是你对客户还没有足够的了解来做出任何判断。如果你被其中的句法或用语吓倒了,可能就会错失字面下传达出的信息。问者A也许想知道你理不理解他们承担的风险,如果他们把更多的个人信息透露给你。问者B可能想得到你对他们正面临的危机的某种承认;进一步的探究或许能促成今后持续的工作,又或许以推荐其他更适合的服务而了结。问者C和D都信任地向你述说了某些细节,你也许应和他们一起,继续了解他们的境况,辨清对他们的文字的理解,并引入订立合约一起工作的概念。

在订合同前的邮件来往过程中,你将开始看出能否建立起一种可靠的交流手段,以便奠定你们之间心理咨询的关系。你还可以评估一下,在职业守则范围内,你是否有能力与这个客户共同进行治疗工作。国际网络精神健康协会(International Society of Mental Health Online,ISMHO)在网上提供了一篇有用的论文,是关于评估客户是否适于进行在线心理咨询的。(网址见“参考文献”)。在这个阶段,你要考虑好几个问题。以下是其中一些:

* 你对来信的字面和深层意思都理解了吗?

(在订立合同前检视知情状况)。

* 单就目前显露的问题而言,你觉得有能力在线处理吗?你熟不熟悉它们(或许在面对面咨询时遇到过)?你觉得它们适不适合在线处理?

* 有没有需要考虑的特殊问题(文化上,地域上,医学上)?

你的答复应包含一个大致的概括和你对它们的理解。你还应该写你的理解可能错了,你很乐意对方来纠正。此外,你的回复还应表现出一种对客户正经历的感受的深切理解和共鸣;以我们的经验,如果你不能与潜在的网上客户感同身受的话,他们不大可能继续联系你。对初始询问邮件的回复是一个机会,你可以藉此表现你对客户的深切理解。在对问者A的回复中,你也许应该显示出,你理解他们可能会觉得写自己有点困难。回复可以是这样的:

A:

你好。谢谢你选择了我的网站,并写信询问在线心理咨询的有关情况和费用。有时候要对一个完全陌生的人写自己的情况,按下发送键,是很难的。我在这封邮件的末尾附上了我的收费标准,你也可以在这个页面上找到它:www.gjcounselling.co.uk/pages/counsellingcost.htm。如果你有其他疑问,请给我写信。如果你真的再次写信,也许你能写一点有关你自己的情况,以及现在的境况。当你准备好时,我期待着收到你的回信。

致以热忱的问候!

吉尔·琼斯

与此形成对比,对问者C的回复里,你也许应该描述一下自己的在线工作方式,或对咨询的重点提出建议。

C:

你好。谢谢你选择给我写信,告知你正面临的状况。我感觉出,由于你丈夫宁愿和他朋友而不愿和你在一起,你现在感到愤怒、被冷落了。也许你还觉得他不在你和孩子们的身边而让你们失望。如果我理解错了,请纠正我--当我们只有几句话作依据时,是很容易解读错的。我想在线心理咨询可以为你提供一个有用的地方,你能够在这里探讨这些强烈的感受,我们还有希望一起来找到对付它们的方法。如果你愿意继续下去,和我一起开始治疗,那我们达成一个协议是很重要的,以便规定怎样、何时进行交流,是采取电子邮件形式,还是即时聊天形式。我在这里附上了一个基本协议,它可以依我们的具体情况而修改。有任何问题尽管问我,然后请把你的那部分内容填好发给我。协议完成后,我们就可以开始工作了。当你准备好的时候,我期待着听到你进一步的消息。

致以热忱的问候!

吉尔*琼斯

所有对初始问询的回复,都应该表达出温暖,真诚,共鸣,无条件的接纳和心理接触,以便确立一种恰当的工作关系。如果你的网站上有预先问卷调查表或情绪存档,新客户也填好交给你了,那么你在第一封回复邮件中还应提及他们所递交的信息。

你的个人写作风格应能简洁、清楚地表达你的意思。也许需要做些调整,简化语言,避免使用专业术语或长而语意含糊的词语,应使用简单短句。对简短的问询尽量给以简短的回答,因为问询者写简短的信,可能有他们的原因(比如身有残疾,不便写、读,或使用的不是母语)。你也许还应早早检查一下,客户是否方便在单独、不受打扰的情况下进行治疗。在开始进行治疗工作之前,考虑如何保护电子邮件咨询的隐私和机密是很重要的;我们将在第四章中加以讨论。

邮件怎么开头、怎么结尾因人而异。很多咨询师喜欢用“你好”或“嗨”来起头,而不是“亲爱的”。这与大部分的电子邮件的开头是一样的,而与普通信件有所区别。绝大部分在线咨询师以客户在邮件中使用的名字称呼他们,即使这个名字看上去莫名其妙,象丑脸、大眼晴、f61什么的(这会鼓励问询者在下一封邮件中写上名字)。感谢他们从几千个心理咨询网站中挑选了你来联系,这是应有的礼节,同时它是一个机会,让你肯定他们为寻求帮助而迈出的第一步。象前面说过的那样,你的回复应包含一句话,显示你对他们的情感的理解,哪怕你的话只是试探性的。这对客户而言是一个确认,但更重要的是,你不想让他们觉得你不听、或误解他们的述说而离开。如果你对客户想讨论的问题有了充分的描述,那最好在回信中附上一个合同或协议,邀请客户仔细过目、在填写之前与你讨论。讨论有助于让他们参加和投入到以后的任务中去。邮件的结尾风格同样因人而异。许多在线咨询师惯常喜用他们喜爱的祝语,如“致以热忱的问候”或“致以温暖的祝福”,还有许多咨询师在每封邮件的落款后面,插入签名栏,内有富含意味的引言。举例来说,可以这样写结尾:

致以热忱的问候!

吉尔·琼斯

麻烦是生活的一部分。如果你不分享,你就剥夺了爱你的人多爱你一点的机会。(迪娜·萧)

这种方式让你的邮件更具个人风格,也能让人一眼看出邮件来自于你。

如果需要进一步的客户信息,来判断你和他是否适于一起进行在线心理咨询,那么在询问时,不要冒然邀请他们在下一封邮件中,把他们的问题叙述得过细(见对问者A的回复)。如果你随后认为不适合做他们的心理咨询师而建议他们另觅他人,不能让他们走时觉得有被暴露和被伤害的危险,也不应让他们因此而感到遭人拒绝。

练习

给问者B和/或问者D写一封回邮。

对回复初始问询邮件的忠告:

* 在抬头称呼中用他们的名--感谢他们选择给你写信。

* 肯定他们写信的决定(他们做得非常合宜)。

* 同感于他们的感受。

* 引入某种形式的合约(如果适宜的话)。

* 复述你的理解,邀请他们来纠正。

* 要温暖,有共鸣,真诚,并无条件地接纳。

* 选一句格言作结尾。

  

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