第33节：解决问题是最好的口碑(2)

此外，王永庆还发现很多顾客买了米再运回去是一件很麻烦的事，而且有的顾客年纪大了行动不方便，于是王永庆就免费把大米帮顾客送到家中，倒进米缸。细心的他每次给新顾客送米，都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，并记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。

　　王永庆处处都在为顾客着想，他帮助顾客解决了质量问题、运送问题，甚至省去了顾客下次去买米的时间。他的周到服务尤其令那些老弱病残的顾客感激不尽，自从买过王永庆的大米后，再也没到别家米店去买过米。当然，他的口碑也越来越好，生意也自然越做越红火。原来一天才卖12斗米，后来一天就卖100多斗米。王永庆也就是从这家小米店起步，最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”的。

　　帮助客户解决问题，其实就是在建立自己的口碑，你帮助客户解决问题的态度就创造了最好的口碑。比如，你花200多元钱从一家店里买了一个MP3，用了一个月，出现了一点毛病，就拿到该店去修理。该店的服务人员为你提供了热情周到的服务，不仅帮你修好了MP3，而且还在三天后，打电话询问修好的MP3能否让你满意，对他们的服务你有什么意见或者建议。那么，你一定会想，一个200多元的MP3，卖家且如此用心，真是不错。然后，你就会不自觉地把自己的感觉与更多的朋友分享，你的朋友又会告诉更多的朋友，结果一传十十传百，这就是口碑效应。

　　再比如，你买了一台热水器，用了一年后，出现了不能制热的问题。当初买的时候，销售人员许诺终身保修。于是，你就打电话咨询，对方听了你说的问题后，说请你放心，他们会派人在24小时内上门服务。果然，第二天，就有师傅来帮助你修理了。进门的时候，怕把你家的地板弄脏，特意在鞋子上套了自带的鞋套。忙活了一个小时，终于修好了。然后，他还给你讲了一些延长热水器寿命的注意事项和省电的小窍门。这让你感激不尽，并暗自庆幸，当初选择这个品牌的热水器真明智，以后你就会成为这家热水器的忠实客户，并会做免费的宣传广告。

　　但是，也有很多商家不能认识到这一点，只求把产品卖出去就行了。一旦出现了问题，不但不帮助顾客解决，还把一切过错都归咎在顾客身上。

　　张先生是一家药店的老顾客，一天，他在这家药店给儿子买了一盒钙片。回到家后，妻子说这个品牌的钙片不适合儿子这么大年龄的孩子服用。于是，张先生就回到药店要求退掉，但是店员冷冰冰地说：“我们这里药品一经售出，概不退货。”张先生说：“那要不就给我换一种其他品牌的。”可不管张先生怎样说，店员就是不给退换。最后，张先生生气地走了，临走留下一句话：“以后再也不到你们药店来了。”

　　其实，把产品销售出去并不是销售工作的终结，而是客户服务的开始，良好的售后服务才能让客户信任你，让他们发自内心的认同你，比你花几百万甚至几千万请明星做广告的效果更好、更持久。