服务更多客户和卖给他们更多东西意味着开发市场潜力(见图3-1)。
图3-1 更好的客户接触的影响
产品与服务:创建个性化的创新服务和消除多余服务,需要关于客户及其要求的知识。
客户接触:在权衡开发新的目标客户群、新的地区销售渠道和降低销售成本哪个更迫切时,IT是一种特别有效的方式。所有客户联系,从营销到售后,都使客户更容易被理解,因为这些过程产生了大量客户信息,最重要的是需求信息。这就为从更人性的层面拉近客户以及为交叉销售(cross-selling)和提升销售(up-selling)提供了可能。
客户保留:关于客户及其流程的知识,是获得客户忠诚度的最重要因素之一。除非客户信赖公司,否则他们不会冒着数据滥用和丢失的风险把信息交给它。
生态系统:许多生态系统的成员都在努力获取客户数据和巩固客户关系。
情感:企业越了解客户,就能越有效地找准客户需要,并通过便利的服务提高客户满意和信任。
价格/成本:价格是由产品或服务对客户的价值和替代品的情况决定的。不同的定价是商业模式的核心元素。
速度:对CRM(客户关系管理)项目的观察表明,员工对客户的态度比软件更重要。由于竞争对手同样针对市场和客户开发进行新的投资,市场份额只能从那些没有跟上创新速度的竞争者手中获得。