第2章 商业地产招商队伍的组建与管理
招商队伍是指招商策略的执行者。不管招商策略制订得多好，若在招商实施过程中没有很好地执行，甚至走样，那么一切都将前功尽弃。因此，组建一个富有激情、精干、适用的招商队伍是招商成功的关键。本章将对商业地产招商队伍的组建、招商队伍的培训和招商队伍的管理进行介绍。
2.1 商业地产招商组织架构的建立
商业地产的招商工作一般可由开发商自行自主进行，也有开发商为使招商工作更专业、效果更好而委托专业的招商代理公司进行招商。商业地产项目开始经营运作之后，出于运营管理的需要，开发商可能聘请经营管理公司进行管理和招商工作。因此，在招商过程中，存在开发商招商、代理公司招商以及经营管理公司招商三种模式的招商组织架构。
2.1.1 由开发商组织招商时的招商组织架构
由开发商自主进行招商工作时，一般是开发商设立专门的招商部门，并组织策划部、财务部等相关部门协助共同招商。
1.开发商招商组织架构一
商业地产的招商离不开项目的宣传推广，因此，策划人员在项目的招商中也起着重要的作用，在建立招商组织架构时，应把策划人员考虑入内（见图2-1）。
2.开发商招商组织架构二
由于商业地产的建设周期、招商周期比较长，因此主管后勤保障服务的综合部和主管收款事宜的财务部也具有重要作用。在建立招商组织架构时，把这两个部门设置在内，可以促进招商工作更好、更有序地开展（见图2-2）。
图2-1 开发商招商组织架构一
图2-2 开发商招商组织架构二
3.开发商跨地域招商的招商组织架构
对于一些需要跨地域招商的商业地产项目，开发商在招商过程中，不仅会设立招商总部及其他协助部门，还会根据地区设立招商小组（见图2-3）。
4.开发商跨业态招商的招商组织架构
对于一些需要跨业态招商的商业地产项目，如购物中心、商业街，开发商在招商过程中，会根据所需招入的业态设立相应的招商小组有针对性地进行招商工作（见图2-4）。
图2-3 开发商跨地域招商的招商组织架构
图2-4 开发商跨业态招商的招商组织架构
2.1.2 由代理公司组织招商时的招商组织架构
由代理公司组织招商时，一般由开发商配备财务部人员协助公司进行招商，而由代理公司配备招商人员与策划人员。为了更好地进行招商工作，有些代理公司还会配备各种对接人员与开发商或经营管理公司进行工作对接。
1.代理公司招商组织架构一
代理公司招商组织架构一，如图2-5所示。
图2-5 代理公司招商组织架构一
2.代理公司招商组织架构二
代理公司招商组织架构二，如图2-6所示。
图2-6 代理公司招商组织架构二
3.设有对接人员的代理公司招商组织架构
设有对接人员的代理公司招商组织架构，如图2-7所示。
图2-7 设有对接人员的代理公司招商组织架构
2.1.3 由经营管理公司组织招商时的招商组织架构
商业地产的经营管理是一个长期的过程，在这一运营过程中，会涉及旧商家的撤出与新商家的入驻，这就导致招商工作贯穿于整个运营过程的始终。因此很多商业地产物业的经营管理公司会长期设置招商环节的组织架构。
1.经营管理公司招商组织架构一
经营管理公司招商组织架构一，如图2-8所示。
图2-8 经营管理公司招商组织架构一
2.经营管理公司招商组织架构二
经营管理公司招商组织架构二，如图2-9所示。
图2-9 经营管理公司招商组织架构二
经营管理公司在建立了组织架构后，还会对其制订相应的职能说明。
（1）管理。
1）内部事务日常工作：（略）。
2）制度执行：严格遵守执行公司的各项规章制度。
3）文化建设：注重企业文化建设，弘扬公司企业文化。
4）信息收集：收集与项目有关的市场信息，对市场进行不定期调研：了解市场动态及项目的目标客户状况；根据项目的要求，分析所储备的信息资源，撰写分析报告。
基础资料是项目租务管理基础工作的准备。基础资料应做到准确、真实、具体、可操作性和可持续性，并在实际工作中逐步完善。
5）后期运作：项目客户资源的开发；入场商家的业务跟进。
6）项目执行：全力执行公司下达的经营指标，认真协调参与项目的前期策划、中期执行，重点突出后期租务管理工作，预期内实现项目利润目标。
7）组织管理：根据培训计划，员工进行定期或不定期的工作培训，应做到分工明确，目标到位。
8）文档管理：收集、整理、归档部门的各类文书档案，专人负责，对密级档案确保安全。
9）信息处理：及时对所收集的相关信息进行分析，如项目有异动情况，应及时调研，做出调整。
10）客户开发：主动、热情、规范地对入场客户进行业务接洽，注重自身的言行举止、行为规范，以企业形象为本，认真对待客户。
11）完善资料：根据市场和项目变化，在实际工作中逐步完善相关资料。
12）求变创新：立足对项目利润、项目管理工作的提升，在实际工作中努力求变创新。
（2）协调关系。
准则：以企业文化理念、企业自身形象为准则，处理好公司内部各职能部门和对外的社会公共关系。
1）对内协调关系：紧密联系各部门，协调好上级与下级、公司与公司之间的关系，从而达到“企业利益高于一切”的目标。
2）对外协调关系。
①与政府部门的关系：针对政府机构的特殊性，掌握其机构设置及职能划分基本情况；熟知其办事程序，建立与政府部门的良好关系。
②与社会公众的关系：建立与媒体和社会公众的友好往来关系，弘扬企业文化，维护企业的社会形象，体现企业的品牌价值。
③与目标客户的关系：按照“有理、有利、有节”的原则，保持积极友好的态度，处理和协调双方关系；要体现相互合作的精神，建立真诚双赢的合作伙伴关系。
2.1.4 商业地产招商人员的配置
在制订了招商队伍的组织架构和岗位职责后，还需要对各岗位的人员数量进行配置。具体人员配置举例如下。
部门经理：1名。
策划师：1名。
招商主管：1名。
招商员：3名。
清洁工：1名。
保安：4名。
服务员：2名。
有些商业地产项目在对各招商岗位的人员数量进行配置的同时，也会逐一列出其对应的岗位职责。例如，杭州某商业地产的招商人员的配置。
（1）项目经理：1人，和开发商的主要对接人。负责项目组成员的管理，同开发商进行日常工作对接。
（2）市场策划：××国际公司总部配合本项目的策划工作，形成2～3人的专案小组，监控本项目的整体营销策略，制订并实施阶段营销策略。
（3）广告企划：2人，负责执行推广方案及广告稿的设计制作。
（4）招商人员：1人，负责招商计划的实施，商户的接待、洽谈。可视招商的实际进展和需要再加派招商人员，人员数量另议。
对于一些大型商业中心的招商人员的配置，其分工会比较细，同时具有项目本身商业性质的特色。例如，南昌市某商业中心的招商人员的配置。
（1）招商经理（8人）。
1）超市项目招商经理：2人。
2）次主力店招商经理：2人（电器、国际连锁餐饮品牌等）。
3）铜锣湾广场招商经理：2人。
4）CEPA港澳购物城招商经理：2人。
（2）休闲娱乐招商经理：1人。
（3）餐饮项目招商经理：1人。
（4）主力百货招商主管：6人。
（5）项目招商企划主管：1人。
（6）项目招商策划文案：1人。
（7）项目平面设计师：1人。
（8）商家水电工程协助、商家设备工程安装协助及管理、电气管理：2人。
（9）商务助理若干，主要职责是帮助一线招商人员做好内务（资料物品、来电来函、来人洽谈、信息收集等）和会务组织等工作。
对于一些大型跨区域招商的商业地产，其招商任务比较重，因此人员的配备数量会比较多。例如，青岛某商业地产的招商人员配置。
（1）项目经理（1人）：负责统管全局，招商战略及重要商家谈判，制订招商方案和进度，安排各区招商经理的日常工作。
（2）区经理（10人）：执行招商方案、日常策划工作，负责各区（当地、山东、江浙、北京、上海、闽粤、东部、中部、西部、国际）招商，协助招商总经理与重要商家的洽谈。
（3）招商代表（55人）：由区经理安排具体招商工作的接待与跟进，各业态招商进行初步的接待与洽谈；部分人员可由销售人员兼任。
（4）主力店由项目经理负责统筹和接洽。
有些商业地产在招商过程中是由合作双方共同配置人员的，如招商代理公司配备主力招商人员以及相关辅助人员，开发商配备辅助招商人员。例如，湖南某商业地产的招商人员配置。
（1）招商代理公司需配备以下人员：
1）项目总监1人。
2）策划总监1人、营销总监1人、招商总监1人。
3）助理策划师1～2人、设计师1人、销售人员6～10人、招商专员2～4人。
4）后勤1人、保洁1人。
（2）开发商需配备以下人员：
1）总协调人员1人。
2）财务人员1～2人。
3）按揭专员或手续报建专员1～2人。
4）其他人员1～2人。
对于一些双方合作的商业地产，在工作中存在工作对接的必要，这时一般由一方配备与招商相关的人员，另一方配备各种工作对接人，合力辅助招商以及项目运营。例如，某地下阳光街的招商人员配置。
（1）由代理商配备人数为7人。
1）项目经理：1名。
2）策划师：1名。
3）招商主管：1名。
4）招商员：4名。
（2）由开发商配备人数为3人。
1）开发商对接人：1名。
2）工程部对接人：1名。
3）水电部门对接人：1名。
2.2 商业地产招商人员的岗位职责说明
在招商队伍中，不论是开发商招商、代理公司招商还是经营管理公司招商，都会设置招商经理、招商组长、招商代表、招商文员这类基础的核心工作岗位。代理公司招商时可能出于工作需要会设置策划人员、工作对接管理人员等岗位。
2.2.1 开发商招商人员的岗位职责说明
1.单设招商部的开发商招商的岗位职责说明
（1）招商代表。具体工作职责：
1）按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。
2）执行上级领导安排的工作（如参观其他商业项目的招商情况、市场调查等）。
3）向上级领导汇报项目存在的问题及建议解决方法。
4）准时通知客人如何办理租赁手续及必备文件。
5）对客人成交后提出的各种问题做出详细解答并协助客人解决，做好招商后的跟踪服务。
6）对招商部及模型的摆设和清洁进行检查、整理。
7）整理招商资料，确保资料整齐完整。
8）负责接待每天的到访客户。
9）负责接听每天客户咨询的来电。
10）负责登记每天的客户资料。
11）负责办理已成交客户合同的签订。
12）负责向组长汇报每天客户的情况。
13）负责跟进有希望但尚未成交的客户。
14）积极参与公司早会、晚会并提出招商一线中出现的问题和建议。
（2）招商组长。具体工作职责：
1）制订本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。
2）协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。
3）保持与招商经理之间的联络和传达工作。
4）处理属下组员在招商过程中遇到的突发事件及客户投诉。
5）安排属下组员的每天工作内容。
6）收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。
7）负责向经理汇报即时的现场招商情况。
8）负责安排每天的出勤人员。
9）负责监督招商组员的工作。
10）负责编排招商组员当值时间表，如有变动，要及时向公司汇报及更改。
11）撰写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等。
（3）招商经理。具体工作职责：
1）控制现场的招商气氛。
2）负责与其他部门的协调工作。
3）负责分析撰写招商日、周、月报。
4）负责招商人员的日常管理和培训。
5）负责制订每月招商部的工作内容及建议。
6）主持每日早晚两会，并及时与策划部沟通。
7）负责向公司上级汇报每阶段的招商信息、情况。
8）负责对所有与招商有关的问题做出决策及提出解决办法。
9）及时发现招商团队中存在问题并予以解决。
10）密切留意同区域或同类型的项目招商的情况，并及时与策划部同事商讨。
11）负责安排招商人员的市场调查工作。
12）定期向公司提交各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析。
13）积极主动参与策划部及公司的工作会议。
14）负责项目招商总控及制订有关报表与公司确认成交铺位。
15）做好招商人员的考评工作，并提拔尖子作为储备管理人员。
（4）招商文员。具体工作职责：
1）协助经理处理部门日常工作事务及其他部门的相关配合工作。
2）负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理。
3）负责收集并督促招商人员按时上交各类资料和报表（周工作总结表及月工作计划表等）。
4）负责公司租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作。
5）负责招商租控表及客户资料保护名单的统计，商铺平面图的及时更新和保管工作。
6）协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。
7）负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。
8）协助经理做好各种内部会议的记录等工作。
2.设置策划师协助招商的开发商招商人员的岗位职责说明
（1）策划师。
1）职务名称：策划师。
2）直接上级：营销策划部经理。
3）直接下属：策划助理。
4）本职工作：策划方案的撰写及实施。
5）直接责任：
①组织本部的策划工作。
②负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控。
③搜集有关房地产市场信息及资料，建立与逐步完善信息资料库的管理，为项目招商提供有利依据。
④为公司提供市场及招商策划方案，并协助实施与监控。
⑤提供广告策划方面的报价，以及材料、市场动态的资料，并分类整理存档管理。
⑥编制市场推广费用的计划，并加以监控与及时呈报。
⑦负责展销会现场气氛布置的方案，组织实施并确保招商计划的完成。
⑧组织完成本公司企业形象识别系统、视觉识别系统的策划工作。
⑨积极完成上司安排的工作。
⑩负责监督招商计划的实施和总结分析。
⑾负责策划文案工作、统筹组织相关广告活动并监控。
⑿完成经理交代的临时任务。
（2）招商主管。
1）职务名称：招商主管。
2）直接上级：营销策部经理。
3）直接下属：招商员。
4）本职工作：本公司所有物业的招商业务及管理工作。
5）直接责任：
①负责指导本部门招商资料的登记、保管、整理、存档等管理工作。
②负责本部门人员的岗位培训，提高销售、招商人员的营销技巧。
③负责公司招商业务，获取最新市场招商信息，为市场策划提供可靠信息和依据。
④了解市场及周边铺位、写字楼的信息状况，策划新的招商方案。
⑤编制本部门月、季、年度租售计划和工作总结，确保完成公司下达的各项任务，并监控本部门的招商费用。
⑥负责主动寻求各部门对招商的配合，并将信息反馈给相关部门。
⑦负责召集部门的销售、招商会议及业务培训工作，可在经理授权下主持业务会议及其他重要工作会议。
⑧妥善处理客户投诉，协助经理妥善处理部门内外的联系与沟通与工作。
⑨搜集和整理客户的资料，并妥善分类、保管和存档，每月编写统计及分析报表，呈送有关部门。
⑩协助人事行政部做好本部员工聘任、考核、培训等工作。
⑾督促本部门人员妥善做好档案资料管理。
⑿积极完成上司临时安排的工作任务。
（3）招商代表。
1）职务名称：招商代表。
2）直接上级：招商主管。
3）本职工作：协助主管做好招商工作。
4）工作责任：
①主动、自觉完成本职招商任务及上级安排的各项工作。
②协助主管调查，及时上交工作计划及总结。
③对客户有礼有节，不准有超越权限的承诺。
④积极完成上司临时安排的工作。
⑤负责与客户沟通联系，为客户解决困难。
⑥在与客户联系中，要有礼有节，既不违背公司利益，又能使客户满意。
⑦协助经理处理投诉问题的落实、解决。
⑧做好对外公关工作。
2.2.2 代理公司招商人员的岗位职责说明
1.单设招商部的代理公司招商人员的岗位职责说明
（1）项目负责人。具体工作职责：
1）负责统筹本项目的整个招商工作。
2）指导策划、招商工作的开展。
3）监督各项工作的实施。
4）对目标商家的认定等。
（2）招商经理。具体工作职责：
1）对招商现场进行全面管理（包括现场相关部门人员），对开发公司领导负责。
2）组织招商代表的在职岗位培训及测评、人员调整。
3）协调与开发公司其他部门之间的关系，做到“上情下达，下情上传”。
4）制订招商策略。
5）制订、提报广告投放计划、方案。
6）全面掌控招商进度。
7）对招商现场进行实时监控。
8）对招商现场的房屋去化进行实时销控。
9）处理招商中的重大突发事件。
10）协调处理重要客户关系。
11）对现场重大事件做决策。
12）负责招商状况的评估、分析并解决出现的问题。
13）处理重大的客户投诉。
（3）招商代表。具体工作职责：
1）主要职责是实现招商活动，为客户提供高质量的接待、咨询服务。
2）完成公司制订的招商任务。
3）充分展示公司、楼盘的良好形象。
（4）招商助理。具体工作职责：
1）合同、协议书等招商相关文件的准备、管理、保存。
2）合同的及时登记备案。
3）合同的及时签章。
4）来访客户资料表录入。
5）协助现场招商。
2.由开发商提供协助人员的代理公司招商人员的岗位职责说明
（1）副总经理/兼招商部经理。具体工作职责：
1）根据购物中心经营方针与要求，制订招商部计划，并组织实施。
2）负责购物中心整体商场策划、布局，商品组合及与厂商协调，公司整体企划、促销等，确保完成商厦经营指标。
3）组织、管理招商、企划团队，培训及辅导招商人员。
4）负责对招商部门厂商引进、人员招聘、促销方案和相关合同及发生费用的审核。
（2）招商主管（4人）。具体工作职责：
1）负责整个楼层招商、布局，商品组合及与厂商协调，确保完成招商任务。
2）配合公司整体布局，完成公司下达指标。
（3）入租设备工程安装管理，电气管理（2人）（人员由开发商提供）。具体工作职责：
1）入租设备工程安装管理、电气管理、维护管理，商场的整体工程运行，同时满足正常开业。
2）协助经理开展工作，严格审查招商户经营资格及入住手续。
3）负责租户单位日常管理工作，督促租户单位认真履行招商合同。
（4）企划主管（1人）。具体工作职责：
1）贯彻执行本企业经营发展战略方针，配合招商、经营需求，结合实际制订本公司广告策划并组织实施。
2）负责对商场宣传布署总体规划工作，提出建设性的意见，统筹安排促销、陈列、美工等工作。
3.设有对接人的代理公司招商人员的岗位职责说明
（1）项目经理。
1）职务名称：项目经理。
2）直接上级：××投资副总经理。
3）直接下属：策划师、招商主管、开发公司对接人、经营管理公司对接人。
4）本职工作：
①主持项目全面工作。
②草拟项目总体执行方案，上报开发商批准。
③主持、组织策划工作，拟定招商方案，确保完成招商目标。
④统筹或主持本部门的人事招聘、培训及考核等工作，提名本部门人员的聘任、辞退、升职。
⑤负责项目的信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄。
⑥负责抓好项目员工的思想动态、精神文明、道德教育及职业操守工作，稳定并提高本项目员工的工作能力。
⑦积极完成上级临时交办的各项工作。
（2）策划师。
1）职务名称：项目主策划师。
2）直接上级：项目经理。
3）直接下属：策划助理。
4）本职工作：
①撰写策划方案并督促实施。
②组织本部的策划工作。
③负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控。
④搜集有关房地产市场信息及资料，建立与逐步完善信息资料库的管理，为项目招商提供有利依据。
⑤为公司提供市场及招商策划方案，并协助实施与监控。
⑥提供广告策划方面的报价，以及材料、市场动态的资料，并分类整理存档管理。
⑦编制市场推广费用的计划，并加以监控、及时呈报。
⑧负责招商中心现场气氛布置的方案，组织实施并确保招商计划的完成。
⑨积极完成上司安排的工作及交代的临时任务。
⑩负责监督有关招商计划的实施和总结分析。
⑾负责策划文案工作、统筹组织相关广告活动并监控。
（3）招商经理。
1）职务名称：招商经理。
2）直接上级：项目经理。
3）直接下属：招商专员。
4）本职工作：
①负责本项目的招商业务工作及招商专员的管理工作。
②负责指导本部门招商资料的登记、保管、整理、存档等管理工作。
③负责本部门人员的岗位培训，提高招商人员的营销技巧。
④负责项目招商业务，获取最新市场招商信息，为市场策划提供可靠信息和依据。
⑤了解市场及周边商铺写字楼和住宅信息状况，开拓新的招商渠道。
⑥编制本部门周、月、季、年度招商计划和工作总结，确保完成公司下达的各项任务，并监控本部门的招商任务完成情况。
⑦负责主动寻求各部门对招商的配合，并将信息反馈给相关部门。
⑧负责召集部门的招商会议及业务培训工作，可在项目经理授权下主持业务会议及其他重要工作会议。
⑨妥善处理客户投诉，协助经理妥善处理部门内外的联系与沟通工作。
⑩搜集和整理客户的租赁资料，并妥善分类、保管和存档，每月编写统计及分析报表，呈送有关部门。
⑾协助项目经理做好本部门员工的聘任、考核、培训等工作。
⑿督促本部门人员妥善做好档案资料管理。
⒀积极完成上司临时安排的工作任务。
（4）开发商项目对接人。
1）职务名称：项目对接人。
2）直接上级：项目经理。
3）对接人员：工程、水电对接人，财务对接人。
4）本职工作：
①协调开发商开展相关部门与招商部门的工作。
②负责部门的后勤事务管理及行政监督工作。
③负责对已租客户的合同审核、签署及文件收发、登记、归档、打印、通知传递等文件。
④负责将已签合同移交租赁登记所备案。
⑤负责商家与管理公司的协调工作。
⑥协助项目经理处理好相关部门的沟通协调工作。
⑦完成上司临时安排的工作任务。
（5）招商专员。
1）职务名称：招商专员。
2）直接上级：招商经理。
3）本职工作：
①协助招商经理做好招商工作，负责现场客户接待、项目讲解。
②主动、自觉完成本职招商任务及上级安排的各项工作。
③协助主管调查，及时上交工作计划及总结。
④对客户有礼有节，不准有超越权限的承诺。
⑤积极完成上司临时安排的工作。
⑥负责与客户沟通联系，为客户解决困难。
⑦在与客户联系中，要有礼有节，既不违背公司利益，又能使客户满意。
⑧协助招商经理处理投诉问题的落实、解决。
⑨做好对外公关工作。
4.跨地域招商的代理公司招商人员的岗位职责说明
（1）招商经理责任制。具体工作职责：
1）中南商业板块招商部可根据情况采取招商经理责任制的方式运作，以合理分配人力资源，提高招商效率。
2）招商经理责任制与行政组织架构及级别无关，招商经理仍享受其行政职务相对应的福利待遇。
3）招商经理应围绕所负责的招商项目，承担以下工作。
①前期准备工作：
A.除了公司市场调研部门的调查报告之外，还应亲自有针对性地对项目周边商业卖场、临街铺面等进行深入调查，掌握真实、可靠的第一手资料。
B.深入了解项目定位、软硬件配套、商业规划、销售及租赁价格体系等情况，对本项目的招商策略有一个清晰的认识和全面的把握。
②组织计划工作：
A.按“招商策划方案”要求，分解项目招商计划，并将相关工作落实责任人、完成时间。
B.做好相关工作的组织、协调、督促、沟通、汇报。
C.组织召开本项目相关人员（部门内部）的沟通、协调会，对招商过程中出现的问题及时解决或汇报。
D.对项目的招商情况进行跟踪，并根据实际情况提出租金价格策略、招商策略、业态调整等的调整建议方案。
③其他相关工作：
A.做好本项目招商的各种原始资料保管、存档、移交工作。
B.做好与本项目招商有关会议的会议通知、安排、记录。
C.做好在本项目中自己所承担的招商任务。
D.以案例分析的方式进行项目招商总结。
（2）招商部总经理。具体工作职责：
1）负责组建一支精干的招商队伍，并实施管理。
2）负责对公司品牌形象的管理、树立及维护。
3）负责根据公司年度目标制订总体招商计划。
4）负责协调解决招商过程中的各种问题。
5）负责完成商业公司下达的招商任务。
6）负责保障招商市场长期良性运作。
7）负责部门招商审核、监督及日常管理。
8）负责完成商业公司总经理交给其他任务。
（3）招商部副总经理。具体工作职责：
1）负责制订招商部的具体工作经营目标。
2）负责根据各地商业项目制订有效可行的招商策略。
3）负责按招商进度完成商户招商的任务。
4）负责重点掌握品牌供应商、厂家信息资源。
5）负责组织并督促员工完成本部门职责范围内的各项工作。
6）负责与重点商家合作条款的谈判。
7）负责及时了解竞争对手动向，根据市场的变化对招商方案和工作进度提出修改意见。
8）负责完成招商部总经理交办的其他任务。
（4）招商部总监。具体工作职责：
1）负责根据项目经营方针与要求，制订详细的招商可实施的方案，并组织实施。
2）负责组织管理招商团队培训及辅导项目公司招商人员。
3）负责协助部门经理与重要客户的谈判和签约。
4）负责收集市场竞争对手和客户反馈方面的准确信息。
5）负责配合各地项目公司并保证按进度完成招商任务。
6）负责同中、小主力店合作谈判的全部过程，并负责督促与跟进。
7）负责对中、小主力店的调查和评估，并按一定标准进行量化评估，为选择中、小主力店决策提供科学的数据及报告。
8）负责完成副总经理交办的其他任务。
（5）招商部经理。具体工作职责：
1）负责整个项目公司中、小主力店招商工作。
2）负责配合项目公司整体布局，按进度完成公司下达的招商任务。
3）负责及时了解各地项目公司竞争对手的分析动态。
4）负责及时搜寻、开发、筛选新的中、小主力客户。
5）负责收集、整理及日常维护客户信息。
6）负责洽谈符合定位的中、小主力店品牌的合作条件，每天与商家谈判后及时汇总并向招商部总监反馈信息。
7）负责分析项目公司当地消费人群对知名品牌的购买力与消费文化方面的接受程度。
8）负责完成招商部总监交办的其他任务。
2.2.3 经营管理公司招商人员的岗位职责说明
1.重点突出招商工作的经营管理公司招商人员的岗位职责说明
（1）副总经理兼招商总监。具体工作职责：
1）根据购物中心经营方针与要求，制订招商部计划，并组织实施。
2）负责购物中心整体商场策划、布局，商品组合及与厂商协调，公司整体企划、促销等，确保完成商厦经营指标。
3）组织、管理招商、企划团队，培训及辅导招商人员。
4）负责招商部门厂商引进、人员招聘、促销方案和相关合同及发生费用的审核等工作。
（2）招商主管（4人）。具体工作职责：
1）负责整个楼层招商、布局，商品组合及与厂商协调，确保完成招商任务。
2）配合公司整体布局，完成公司下达指标。
（3）水电、电气工程安装管理（2人）。具体工作职责：
1）负责入租设备工程安装管理、电气管理、维护管理及商场的整体工程运行，保证正常开业。
2）协助经理开展工作，严格审查招商户经营资格及入住手续。
3）负责租户单位日常管理工作，督促租户单位认真履行招商合同。
（4）企划主管（1人）。具体工作职责：
1）贯彻执行本企业经营发展战略方针，配合招商、经营需求，结合实际制订本公司广告策划方案并组织实施。
2）负责对商场宣传总体布署规划工作，提出建设性的意见，统筹安排促销，陈列、美工工作。
2.组织关系责权明确的经营管理公司招商人员的岗位职责说明
（1）商业管理部经理（1名）。
1）任务：全面负责商业管理部的各项管理工作，保障公司下达目标任务的完成。
2）主要责权：
①负责整个商业管理部的日常管理。
②负责制订、贯彻商业管理部的规章制度，制订工作要求、工作目标。
③组织商业管理部的管理目标、管理计划、经营结构调整方案的制订。
④负责制订商业管理部管理策略、宣传策略及租金收取方案。
⑤完成公司下达的管理目标任务。
⑥完成上级领导交办的其他工作任务。
3）组织关系：
①受物业公司总经理指挥与监督，并向其直接汇报工作。
②与公司内外各方维持良好的关系，确保渠道畅通。
③充分体现部门的协调、管理、监督、配合和服务职能作用。
（2）业务主办（2名）。
1）任务：负责完成部门领导下达的工作任务，履行职责，安排好本部门的日常工作，保证部门计划落到实处。
2）主要责权：
①负责商业管理部相关合同、协议订立、业务接洽、营销策划、市场调研、信息收集等。
②负责按租赁物业合同条款对商家进行管理，督促商家执行合同条款。
③对商家违反合同的行为进行界定，及时处理或提出意见报批。
④负责协助经办商家入场、办证、过户、退场等手续，规范商家经营行为。
⑤建立开放式管理与现场巡逻制度，受理商家投诉，组织现场办公，并及时解答问题。
⑥负责收取租金、物管费、水电费及其他服务费等费用。
⑦维护市场内经营秩序，调解场内各种矛盾与纠纷。
⑧负责协助部门经理协调外部关系（如工商、税务、行管、新闻媒体、技监等）。
⑨定期组织公司相关部门对物业的设施、设备、消防等进行安全检查，并做好相应记录存档。
⑩负责配合物业公司对新进场商家二次装修方案的审定、监督。
⑾接受业主的委托代为进行招商，做好商家资源储备。
⑿负责商业管理部各广告位收费标准的制订和管理。
⒀承担上级领导交办的其他工作任务。
3）组织关系：
①受商业管理部经理指挥与监督，并向其直接报告工作。
②充分体现部门的协调、管理、监督、配合、服务的职能作用。
（3）商务内勤（1名）。
1）任务：负责完成部门经理下达的工作任务，履行职责，安排好本部门的日常工作，保证部门计划落到实处。
2）主要职责：
①负责商业管理部文件的撰写、信息档案的建立、租赁合同的整理和管理等事宜。
②承担商业管理部的文具保管清点、收发传达文件、妥善保管部门的各类文件等事宜。
③与公司内外各方维持良好的关系，确保渠道畅通。
④负责衔接设备设施的维修维护、租赁管理事宜。
⑤负责对物业部门的协调、衔接工作。
⑥负责商业管理部日常物资的库存、调度、管理。
⑦负责商业管理部各商家的接待、来访及售后服务，消费者权益维护、纠纷调解、投诉等事宜。
⑧承担上级领导交办的其他工作任务。
3）组织关系：
①受商业管理部经理的指挥与监督，并向其直接报告。
②充分体现部门的协调、管理、监督、配合、服务的职能作用。
2.3 商业地产招商队伍的培训
招商队伍组建之后，必须对其进行系统的培训。培训就是通过理论和案例的学习，以及参与实践，使招商人员的专业程度更高，经验更丰富，能更好地胜任招商工作。打造一支业务能力强、能吃苦、讲奉献、思想品质好的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。作为一名优秀的招商人员，必须具备以下基本素质：
（1）良好的心理素质。优秀的招商人员的心理素质表现为临危不惧、胜不骄、败不馁。具体要求：
1）事业心强。招商人员应具备很强的敬业精神、创业精神，勇于进取，勇于创新，具有执着的奉献精神。
2）责任感强。责任感是指对工作的高度负责精神。在面对重大责任或紧急关头时，招商人员应刚毅果断，勇于做出权限内的决策；敢于承担责任，做到秉公办事，不徇私情，坚持公正的立场，充分发挥综合能力。
3）意志力强。只有意志坚强、稳健持重的招商人员，才会认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较，也是意志、耐性和毅力的搏弈。
4）自控能力强。招商的双方都是围绕各自利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散的情况时有发生。
（2）具备相关的经济知识、社交能力和语言表达能力。
1）商业地产招商涉及经济学、零售学、心理学、社会学、房地产开发经营、会计与税收等相关学科，以及最新的相关法律法规知识，而且新知识、新技能不断涌现。招商人员必须掌握这些基本知识，适时学习充电，才能更好地做好招商工作。
2）商业地产招商对象的行为是一个投资行为，而这行为需要多个管理层的分析和最高层的决策，这就要求招商人员必须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通，因而交际工作十分必要且有效。
3）招商信息主要是通过文字形式传递出去的，而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。招商人员语言表达必须正确规范，使用有效的语法、修辞和逻辑，使表达更具吸引力、说服力和感染力。
（3）具备良好的现象判断能力和灵活应变能力。
1）敏锐的观察力是指招商人员通过察言观色可捕捉对方的投资意图和实力。通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析，进而做出准确的判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段之一。
2）应变能力是指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势，争取相应灵活的对策，使判断向有利己方的方向发展。因此，招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外，还必须做到积极进取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付自如。
除此之外，招商人员还应具备以下专业素质：
（1）热爱商业地产的招商工作，对招商具有浓厚的兴趣。兴趣可为招商人员加快对问题的观察、探索、追求和创新，并在招商过程中增强自信心和对工作的激情。
（2）具有局势控制能力，主要表现在对招商的准备工作，了解自身项目的优缺点，了解对方的实情，并在时间上、心理优势上占据主动权。
（3）有较强的团队精神，招商活动是整体运作的，虽然整体项目按商品或服务项目的大类或中类分至每位招商人员，但各个功能区的招商成功与否影响到整体项目招商是否成功。
2.3.1 商业地产招商队伍的培训内容
要对招商人员进行培训，首先要确定培训内容。培训的内容应该全面，涉及招商中所运用到的所有知识、方法和技巧。一般包括：①项目及产品的知识；②沟通技巧，如接听电话、接待语言、洽谈技巧、仪表举止；③招商专业知识，如招商流程，谈判技巧、接听电话、注意事项；④招商要旨，如招商策略说明、合同解读。其中项目及产品的知识是招商人员主要的培训内容。
1.商业地产招商队伍不同阶段的培训内容
商业地产招商队伍不同阶段的培训内容，见表2-1。
表2-1 商业地产招商队伍不同阶段的培训内容
（续）
尤其需要强调的是，对于招商人员的培训工作，除了进行招商技巧和本项目基本概况的知识培训外，还需要针对不同行业与类型的商户进行市场机会分析，并对招商人员进行培训，以提高招商人员的招商说服能力。
2.社区商业街类招商队伍的培训内容
对于社区商业街项目来说，由于其主要是为社区服务的，因此在对招商人员进行培训时，培训的内容应该重点突出社区的以下特征：
（1）项目的规划、建筑及功能分布的详细情况。
（2）项目的市场定位及功能定位。
（3）项目周围商业环境及社区具体特征。
（4）项目目标消费群体习性及心理特征。
（5）项目招商政策及招商流程，项目招商的法律文本及具体内容。
（6）项目招商的商源分析及业态特征。
（7）项目招商相关策略及技巧运用。
（8）项目招商部的工作规范及工作流程。
（9）有关工商、税务、卫生等职能部门与项目招商相关的法规、规定及相关费用的学习。
（10）项目招商与项目销售、工程等部门接洽的流程及相关事宜。
（11）本项目的相关投资分析、财务评测。
3.专业市场类招商队伍的培训内容
对于专业市场项目来说，在对招商人员进行培训时，要重点让受训人员了解该行业在所在地区的发展状况。
（1）地区行业状况、行业常识。
（2）项目优势。
1）内在优势：建筑形象、产品规划、功能划分、主题经营。
2）外在优势：行业趋势、市场空间、区域前景、便捷交通。
（3）招商流程：招商流程、法律法规、合同样本。
（4）接待谈判：接待流程、谈判技巧。
（5）市场调研培训：市场调查的目的、意义、方法、整理及报告组织等。
4.招商代理公司招商队伍的培训内容
招商代理公司既要与开发商保持联系，及时汇报招商工作的各种进度，又要与经营管理公司进行各种工作的联系。因此在培训中，应重点突出开发商、经营管理公司的各自工作交叉关系、部门职责等内容，以便更好地做好对接工作。
1）商业地产知识培训：商业地产发展历史、现状及发展趋势的培训，让受训人员了解商业地产招商概念及所涉及的范围，分清自留资产与多业权招商的区别，了解招商手段及方法。
2）招商策划方案培训主要内容：项目概况、招商策略、业态配比及分布、租户搭配、准入机制、招商推进计划、各种费用收取标准等。
3）工作流程培训主要内容：项目工作各阶段开发商、经营管理公司的各自工作交叉关系，明确各阶段各企业责任及文件报批流程。
4）制度培训：对与新项目招商有关的各种制度、标准、流程、程序、策略进行培训。
5）招商技能培训：培训并强化招商负责人及招商代表的相关工作能力（如礼仪、谈判、应变等），更好地适应项目招商工作。
6）法律法规及风险控制培训：强化招商人员对相关法律法规的了解，增强对多业权物业涉及法律关系的掌握，培育法律风险规避意识。
5.经营管理公司招商队伍的培训内容
由经营管理公司负责招商工作时，商业项目一般处于开业运营当中，其招商人员既要熟知项目的经营理念、运营管理，又要通晓相应的专业技巧，在培训中，会更加侧重于对项目运营管理方面的知识。
人员招聘到位后进行为期1个月的培训，培训完成后到专卖店或商场进行15天的实习，开业前10天进现场进行模拟演练。
（1）专业知识培训。具体内容包括：
1）本市商业市场发展概况和趋势。
2）现代商业经营理念和策略。
3）商场管理和服务。
4）商品采购和配送。
5）卖场规划和商品布局。
（2）商场经营理念和模式培训。
（3）商业管理和礼仪培训。具体内容包括：
1）本商场经营和管理模式。
2）本商场组织架构设计。
3）本商场管理制度和员工行为守则。
4）营业员销售管理和行为说辞。
2.3.2 商业地产招商队伍培训课时的安排
在确定了招商队伍的培训内容后，接着就要对这些培训内容安排课时。一般来说，总的培训时间约为一个星期，而且培训时间应该连续进行。若培训一项内容后隔几天再培训另一项内容，必定会降低培训的效果。下面是桂林某家居专业市场项目招商队伍培训的课时安排。
（1）培训时间：6天（1月22—27日）。
（2）具体培训课程、时间及人员安排（表2-2）。
表2-2 具体培训课程、时间及人员安排
注：
1）原则上上午培训，下午市场调查，具体课时及市场调查安排据现场情况调整。
2）各课程内容由授课人自行备课，准备资料。
2.3.3 商业地产招商人员言行举止培训
在招商工作中，招商人员需要直接与客户进行沟通接洽，客户对项目的印象、喜恶多数就建立在对招商人员的印象上。言行举止得体的招商人员，不仅展现了其自身的修养、素质和魅力，作为项目形象的代言人，也展示了公司形象，更能取得客户的信任，成功招商。因此对招商人员进行言行举止的培训是非常必要的，其培训一般包括仪容仪表、仪态举止、交谈礼仪等内容。
1.商业地产招商人员仪容仪表培训
（1）男性仪容仪表。具体培训内容包括以下几个方面：
1）服饰。
①必须穿着统一制服（西服）。
②必须保持衣着整齐、干净，无汗迹和明显皱褶。
③扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口应扣上纽扣，不要挽起来。
④穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋。
⑤西装上衣的口袋原则上不应装东西。
⑥上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜。
⑦衣袋中不要多装物品。
⑧鞋面要保持干净、光亮。
⑨不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。
⑩系领带时，要将衣服下摆扎进裤里。
⑾不得佩戴有色眼镜。
2）容貌。
①头发要常修剪，发脚长度以保持不长过耳部不触及衣领为度。
②不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。
③男员工可隔日刮脸，但不得化妆。
（2）女性仪容仪表。具体培训内容包括以下几个方面：
1）服装。
女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高跟鞋。
2）装饰。
①女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调。
②眼影以不易察觉为宜，眼线不要色度太重，眉形以轻描为主。
③涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人展现出精神饱满和很有朝气。
④指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上。
⑤忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感。
⑥头发要经常洗，要注意头皮屑的控制，不留怪异发型，不披头散发。
⑦不可佩带过多饰物，项链不可露出制服外，戒指最多一个，款式简单。
⑧衬衫的纽扣要全部扣上，特别是第一颗纽扣。
⑨不得佩戴有色眼镜。
（3）表情。表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中非常重要。招商人员在为客人服务时，具体要注意以下几点：
1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
4）要沉着稳重，给人以镇定感。
5）要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感。
6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，给客人以不受敬重感。
2.商业地产招商人员仪态举止培训
（1）站姿。
1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。
2）面部：微笑、目视前方。
3）四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所，招商人员两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
（2）坐姿。
1）眼睛目视前方，用余光注视座位。
2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人入座后自己方可坐下。
4）造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，但不得靠依椅背。
5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6）两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。
7）两腿自然平放，不得翘二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。
8）座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或发出声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
（3）动姿。
1）行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
3）走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。
5）不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
7）走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。
9）给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10）行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。
11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
13）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。
14）招商人员接待应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
15）在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以20元罚款，累计5次后每次处以100元罚款，累计10次后每次处以150元罚款，以此类推。在接待台的站立尤其注意不要斜靠接待台。
社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20°，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45°鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
3.商业地产招商人员交谈礼仪培训
商业地产招商人员交谈礼仪具体如下：
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。
（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
（3）在工作场合看到非招商人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质。
（4）见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给予回应。
（5）接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。
（6）请其他招商人员接听电话应通过话筒告之“请××先生/小姐接听电话”，或走到跟前对客户说“对不起，这边有××先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地说“××，接电话”。
（7）正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉“真对不起，请您稍候，我马上就来”，在征得客人同意后再离去，返回时应说“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请××先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交代给其他的客户经理，之后再离开，严禁对客户不管不问。
（8）他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
（9）最禁大声说笑或手舞足蹈。
（10）在客人讲话时，不得经常看手表。
（11）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
（12）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
（13）在他人后面行走进，不要发出诡异的笑声，以免发生误会。
（14）讲话时，“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性、污辱性的语言。不开过分的玩笑。
（15）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
（16）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
（17）如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”“某小姐或女士”。
（18）任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都说“对不起”；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。
（19）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
（20）任何时候招呼他人均不能用“喂”，要用礼貌用语。
（21）当客户提出自己不熟悉的问题时，应回复：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍候，待我咨询主管或××部后再给您答复，好吗”；“对不起，××部对这个问题最有解释权”；“对不起，请稍等一下”；“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”；“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”等。
（22）不得用手指或笔杆为客人指示方向。
（23）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。
（24）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如果客人点头答应，应表示感谢。
（25）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时用手遮住。
（26）客人来到招商现场时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“您慢走”或“欢迎您下次光临”。
（27）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。
（28）所有电话，务必在铃响三声之内接答。
（29）接电话时，先问好，后报个案名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱顺序，要带着微笑接电话。
（30）通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单重述一遍以确认。若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
（31）当客人在电话中提出询问或查询时，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用“也许”“可能”“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起先生/小姐，目前还没有这方面的资料”。
（32）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一下”。
（33）通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
（34）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说“对不起，打扰您一下”。
（35）对客人的疑难问题或要求应表现出充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
（36）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
（37）当客户提出优惠时，招商人员应礼貌地回复：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”；“对不起，公司都是定价招商，也希望得到您的支持，非常感谢”；“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价招商是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”；“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”；“我不得不很抱歉地告诉您不行”；“对不起，公司采用定价招商制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是”等。
（38）当客户赞扬我们的项目时，招商人员应回复：“确实如此，您真有眼光”；“您真有眼光，这个项目最大的优点就是您讲的……”；“谢谢，我们将努力把工作做得更好”等。
（39）当客户赞扬我们的工作做得好时，招商人员应回复：“您过奖了，这是我应该做的”；“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”；“非常感谢您的鼓励”；“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”等。
（40）当客户就我们的项目某些地方提出质疑时，招商人员应回复：“您的担心我们能理解，实际情况是……”；“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”；“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”；“我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”；“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”；“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”
（41）当客户提出要看房时，招商人员应回复：“请稍等，为了您的安全，我给您拿安全帽”等。
（42）当需要主动要求客户看现场时，招商人员应回复：“请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受”；“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？”
（43）当请客户留下联系电话或传呼时，招商人员应回复：“请您留一个手机号码或联系方式，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”；“为了我们更好地为您服务，请您留一个手机号码或联系方式，好吗，谢谢”等。
（44）当客户确定签协议时，招商人员应回复：“恭喜您”；“您的选择，是我们的荣幸”；“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”；“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”；“有空就来坐坐”。
（45）请客户填客户档案时，招商人员应说：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”等。
（46）回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想。
（47）不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问：“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找××有什么事吗，我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答：“很对不起这位先生/小姐，我也不知道××的手机号，不过，他几乎每天都会来，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”，然后及时与领导联系，切记不可放在一边就忘了。接到找其他客户经理的电话：“好的，请您稍候”，如果该客户经理不能立刻过来：“这位先生/小姐，××暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您待会儿再打来，行吗）”，切记一定要转告该客户经理。
（48）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时，应主动打招呼问候。
（49）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
（50）凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。
（51）未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
（52）上述内容要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。
2.3.4 商业地产项目招商谈判培训
商业地产项目在招商过程中，招商人员难免要与商家（特别是主力店）进行谈判。虽然影响商家是否入驻的主要因素是商业地产项目的自身条件，但谈判这一环节对商家是否入驻也有较大的影响，招商人员应予以重视。
1.商业地产项目招商谈判的特点
（1）谈判对象的广泛性、多样性和复杂性。这就要求谈判人员要围绕本商业地产项目的经营范围，广泛收集信息，了解市场行情，并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。
（2）谈判条件的原则性与灵活性。商业地产项目招商的目标要具体体现在谈判条件上。条件要具有一定的伸缩余地，但其弹性也不能超越最低界限，界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特点决定了谈判人员要从实际出发，既要不失原则，又要随机应变具有一定的灵活性，以保证实现招商谈判的基本目标。
（3）谈判口径的一致性。在招商谈判中，双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的，谈判过程往往需要反复接触。这就要求谈判人员要重视谈判策略与技巧，注意语言表达和文字表达的一致性。谈判人员要有比较好的口才和文字表达能力，也要有较强的公关能力。
2.商业地产项目招商谈判的原则
（1）平等互利的原则。平等互利原则，要求谈判双方在适应对方需要的情况下，公平交易，互惠互利，这是保证谈判成功的重要前提。
（2）信用原则。信用原则是指招商谈判的双方都要遵守协议。重信誉、守信用是商家基本的职业道德。在谈判过程中，应注意不轻易许诺，但一旦承诺，就应履行，保证言行一致，取信于对方，以体现真诚合作的精神。
（3）相容原则。相容原则要求谈判人员在洽谈中要对人谦让、豁达，将原则性和灵活性有机结合起来，以更好地达到谈判的目的。
3.商业地产项目招商谈判的商务礼仪
谈判代表的言谈举止，都将直接影响到谈判的结果。谈判的商务礼仪，不仅指招商谈判过程中的礼仪，还包括谈判前的准备和谈判后签约时的礼仪。
（1）谈判准备。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。谈判主方应布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判代表在谈判前应对谈判主题、内容、议程做好充分准备，制订好计划、目标及谈判策略。
（2）谈判之初。谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。
谈判代表在做自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意，应微笑示意，可以礼貌地说道：“幸会”“请多关照”之类；询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等；如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈；稍作寒暄，以沟通感情，创造融洽的谈判气氛。
谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用。作为谈判代表，目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃；手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感；切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可以了解对方的意图，又可以表现出尊重与礼貌。
（3）谈判中。这是谈判的实质性阶段，主要是报价、交涉、磋商、解决矛盾、处理冷场。
报价：要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变来变去，对方一旦接受价格，即不再更改。
交涉：谈判代表事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，谈判代表言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答交涉问题时，谈判代表不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。
磋商：讨价还价事关双方利益，谈判代表容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措辞应文明礼貌。
解决矛盾：谈判代表要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。
处理冷场：此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，缓和紧张气氛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。
（4）谈后签约。签约仪式时，助签人员应打开文本放于签约代表面前，并用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，签约代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示祝贺。
4.商业地产项目招商谈判的主要工作内容
（1）招商准备工作。
1）招商开始实施阶段。招商宣传是招商成功的先导，招商手册是宣传的重要环节，是项目招商的基本宣传资料，关系到项目的形象。
2）编制《招商手册》、制订媒体发布计划、准备合同文本、准备项目的宣传资料等。
3）招商进入了实际运作的阶段。从招商到合同签订是整个招商工作的核心部分，直接决定着招商的质量和数量，同时也决定了整个过程的成败。
4）招商的目的是为了吸引知名商家，出租经营场所的使用权，更好地提高项目整体市场吸引力，因此招商目标的选择要根据市场需求和项目定位情况来确定，应从以下因素考虑：
①项目自身的市场定位。
②项目所在地的消费状况。
③拟引进商家的市场定位、发展战略。
5）谈判前要通过列举公司商业业绩与荣誉的事实，突出其在项目所在地的地位。
6）谈判前对每个承租户的选择关系到项目公司的成败，在招商过程中，有必要对每个承租户进行分级评估，预测他们的经营前景，作为店面出租的指导。
7）谈判前需要全方位考虑项目公司业态的完整性，经营品类的多样性与综合性。
（2）准备谈判工作。
1）明确谈判目标：最优期望目标、实际需求目标、可接受目标、最低目标等。
2）规定谈判策略：了解谈判对象的状况，谈判的焦点、谈判可能出现的问题及对策。
3）选定谈判方式。
4）确定谈判期限。
（3）组成谈判小组工作。
1）挑选谈判小组的成员。
2）制订谈判计划。
3）确定谈判小组的领导人员。
（4）招商方式的确定工作。
1）项目洽谈会。项目洽谈会是招商最为常见的一种形式，它是指有针对性地与商家洽谈。其特点是针对性强，易于吸引有兴趣的中小主力店。
2）项目发布会。项目发布会是招商经常采用的方式。它是由项目主办者在一定的场合公布拟引进合资、合作的项目，阐述招商项目的特点和技术、资金要求，以期吸引客商。
3）经济技术合作交流会。经济技术合作交流会是一种层次较高、范围较大的招商引资方式。其特点是层次较高，范围较大。
4）投资研讨会。投资研讨会是一种较小型、时间较短的招商形式。它通常是由政府部门、经济研究机构举行的区域性投资战略、政策、现状和发展趋势的研究讨论会。其特点是灵活，既是务虚，又重务实，主办单位可以公布一些项目进行招商，可以介绍本地区的投资环境和利用外资的政策，达到宣传的效果。
5）登门拜访。登门拜访是招商效果明显的辅助性活动。招商单位专门派出招商小分队或在国内外举办集会式招商活动之余，拜访跨国公司、投资咨询顾问公司、会计师行及其他中介机构，宣传投资环境，具体介绍投资项目，探讨佳作事宜。其特点是机动灵活，针对性强，气氛融洽，容易引起被访者的兴趣。
（5）招商前培训工作。培训的主要内容：
1）项目及产品知识，使招商人员对项目的现状有清楚的认识。
2）沟通技巧（如接听电话、接待语言、洽谈技巧、仪表举止等），以培养招商人员的职业感。
3）招商专业知识（招商流程、谈判技巧、接听电话、注意事项等）。
4）招商要旨（招商策略说明及合同解读等）。
5.商业地产项目招商谈判的常见障碍及其对策
在谈判的过程中，若谈判人员不注意，就有可能由于其自身的人为因素而阻碍了谈判的成功，这些障碍主要体现在以下五个方面：
障碍之一：谈判人员没有调控好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。因此，在谈判前，谈判人员必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。
障碍之二：谈判人员对对方抱着消极的感情，即不信任、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。
障碍之三：谈判人员自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求。
障碍之四：谈判人员出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。
障碍之五：谈判人员把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。
以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键，也是建立良好的人际关系与妥善进行社交活动的一门艺术。在交涉、谈判的过程中，不管是怎样的谈判对手，要让他不说“不”，或从说“不”到说“是”，有五条心理学对策：
第一，控制自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪、语言所左右，要有冷静的态度和高瞻远瞩的气度。
第二，让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。
第三，多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。
第四，在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考，形成心理定式。
第五，让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。
6.商业地产项目招商谈判的注意问题
在商业地产项目招商谈判的过程中，谈判人员应注意以下十点：
（1）要了解对方的意图、目的和策略。
《孙子兵法》说得好：“知己知彼，百战不殆。”在招商谈判中亦是如此。只有了解了对方的意图、目的和策略，我方才能对症下药，相应地制订我方的对策，进而使我方在整个招商洽谈中处于较为有利的地位，并使招商获得成功。这就要求招商谈判人员在招商洽谈前或洽谈中解决好这个问题。要做好这个工作，一般有三种方法可供选择。第一种方法是检索调查法，即招商谈判人员对现有的资料进行收集和分析。这种调查方法简便易行，投资少，见效快。第二种方法是直接调查法，即招商谈判人员通过直接接触来收集、整理情况资料。第三种方法是咨询法，即招商谈判人员向有关专利事务所和情报信息单位提出咨询，并购买相关的资料。
（2）相互尊重，平等互利。
招商谈判要在相互尊重、平等互利的基础上进行。从相互尊重方面来讲，谈判的双方应遵守时间，相互遵守对方的礼仪风俗习惯。在谈判过程中，应本着平等互利的原则，不接受谈判对方所提出的任何不合理的附加条件或条款，同时我方也不向招商对方索取不合理的利益。谈判的结果应是谈判的双方都感到己方有所得，即获得各自的利益，与自己所追求的利益目标一致或大体相当。因此，在招商谈判中所谋求的平等互利的具体方针应是：在友好、和谐的气氛中谋求一致，经招商谈判各方共同努力，寻求互利互惠的最佳结果；或者是招商谈判各方都获得最大利益，即皆大欢喜。
（3）把握分寸，有理有节。
在招商谈判过程中，谈判人员应针对不同的对象和不同的特点，积极主动地采取不同的谈判策略及做法。在谈判过程中，还应注意招商谈判对方的策略变化、态度转化，我方招商谈判人员应把握分寸，该缓的则缓，该快的则快，不能急躁，以避免招商谈判对方抓住我方的弱点，造成对我方不利的局面。在了解掌握对方的目的、策略、特点、变化规律后，我方招商谈判人员要善于灵活机动地捕捉有利的时机，适当地变换我方的谈判策略，调整谈判进程，以便使我方在谈判中处于有利地位。
（4）尊重事实，客观真实。
作为从业多年的经营者，一定有丰富的社会阅历和相对准确的判断能力，而且在其经营的行业有比招商人员深刻得多的见解，当招商过程中涉及一些社会现状、行业情况、不可改变的项目缺陷或情况，谈判人员在与对方沟通时要尊重客观事实、出言慎重，尽可能以原则内的其他方式补偿不足，不要胡乱发表未经证实的事由、明显不同的道理等，以免对方对招商人员不信任，进而对项目失去信心。
（5）虚实结合，张弛有度。
有一点要非常自信，即商家永远不了解招商人员的招商进展和政策底线。招商人员对于控制铺位的解释、主力商家的虚构和招商政策的谈判一定要底气十足，即便对方讲的是真的，也要理直气壮地予以否定。但是针对谈判者，要了解同业态商家的情况，一定要真实的回答，因为谎言很快就会被揭穿，对于敏感的话题可以回避不谈，不能漏底。在客户进行初访后，根据实际情况，区分意向强度。对于低意向者进行电话回访或登门访谈，促进意向达成并分析进驻项目的好处；对于中等意向者，在第二天或随后进行逼单；对于高意向者随时保持电话联系，可以不提签约事宜；对于绝对不会进场的客户，随时进行电话沟通，不提项目，以激励口碑宣传。
（6）诱之以利，晓之以理。
在招商谈判中，谈判人员一定要站在对方的角度上分析在此处经营的好处和可以获得利润、经营前景、品牌形象、稳定性等，利润是商人追求的直接目标之一，不要将话题过度集中在入场政策上，避免进入被动。所有的说服数据应该客观、有理有据才能让人信服。在招商政策条件上，谈判人员可以从公司的实际情况、个人权力范围、其他经营者获得的政策、公平竞争等方面进行解释。
（7）提高谈判工作的效率。
谈判人员要具备严肃认真、脚踏实地的工作精神，应不断注意提高在招商谈判工作中的效率。谈判人员应具备在招商谈判中所负责的各项工作的专业知识。在谈判时的语言表达上，要清楚准确，不能模棱两可，不要轻易承诺。对我方不能做到的事项，要根据实际情况讲明道理，以便取得招商谈判对方的理解。在招商谈判中，谈判人员要把握好谈判策略和谈判时机，按照谈判方案中所预设的各条防线，坚持我方对关键问题的原则立场，维护我方在招商中的切身利益。假如在招商谈判中出现僵持的局面，可将所谈问题暂时放置不谈，改谈其他有关的问题，在其他问题都已取得一致的情况下，再来谈这个问题就会容易取得一致。
（8）招商谈判人员相对稳定。
在招商工作人员中，招商谈判人员应相对地保持稳定，应避免在同一个招商项目谈判中更换招商谈判人员的情况。在组成招商项目谈判团队时，要有招商项目谈判人员，如条件允许，可招募不直接出场谈判的幕后策划人员。幕后策划成员在招商项目谈判人员不在或人员更换时，可以走向前台，成为招商项目谈判人员。招商幕后策划人员要为招商谈判服务，做好各种实际工作，收集招商项目谈判资料，调查分析研究各有关资料，为招商谈判提供参考资料。
（9）货比三家。
在招商项目谈判时，尤其是主力店的招商，应货比三家，可多选择几家招商对象。这样做不仅可以扩展招商对象，拓展我方谈判人员的视野，而且可以加强我方在各招商对方中的谈判地位，如果能将这个地位把握得很好，那么在该项目的招商中将会获得意想不到的效果。
（10）及时总结经验教训。
任何一个招商谈判项目都不会与其他招商谈判项目完全相同，因为每一个招商谈判项目都可能在项目本身、技术标准、招商对象、时间地点等方面不同，但对招商谈判人员的要求则是每一次招商谈判都要比前一次好。那么，怎样才能提高招商谈判人员的谈判水平、谈判技巧，避免这样那样的错误和缺点呢？只有一种方法，那就是：每一个招商谈判人员都要不断地学习，不断地总结经验。从某种角度上来讲，对招商谈判人员来说，总结经验显得更为重要，因为招商谈判水平的高低，在很大程度上要看招商谈判人员经验积累的多少。只有及时地总结，才能从每一次的招商谈判中吸取成功的经验或失败的教训，从而达到不断提高招商谈判水平的目的。
7.商业地产项目招商谈判的成功技巧
商业地产项目的招商谈判想要获得成功，招商谈判人员必须做好以下几点工作：
（1）明确谈判目的。
招商谈判的目的就是招商谈判的主要目标，或招商谈判的主题。在整个招商谈判活动中，招商谈判人员的各项工作都要围绕招商谈判的目的而开展。
在招商谈判的目的确定以后，就需要确定招商谈判的各个具体目标；在达到各个具体目标后，招商谈判的主要目标即招商谈判的目的就可以实现。
招商谈判的目标可以分为三个等级：第一级的目标是最高等级的目标，如能达到这一级的目标，整个招商谈判是获得了圆满成功；第二级的目标是基本达到接受的目标，如能达到这一级目标，整个招商谈判是获得了基本成功；第三级的目标是最低接受目标，如能达到这一级的目标，整个招商谈判是达到了最基本的要求。因此，招商谈判的目的就是在招商谈判中所要追求的最佳利益目标。
（2）确定谈判地点。
招商谈判的地点对招商谈判的成功与否有很大的影响，因此，招商谈判人员在确定招商谈判地点时要慎重，应考虑谈判中各方力量的对比；可选择地点的多少和特色；各方的关系及可能发生的费用等。
（3）制订谈判策略。
制订招商谈判的策略，其意义是选择能够达到或实现招商谈判目的的基本途径及方法。招商谈判策略的制订是基于对谈判各方实力、影响其实力的各种因素的细致认真研究分析的基础上的。
招商谈判策略的制订主要分以下四步：
1）调查了解合作方在招商谈判中的目的是什么？对方的各级目标是什么？对方最终要达到一个什么目标？对方可以做出哪些让步？为实现其目标，对方最有利的条件是什么？要实现其目标，对方最不利的因素是什么？如果我方能够正确地了解掌握这些信息，那么在整个招商谈判中就能掌握谈判的主动权，就能有针对性地确定我方的各级招商谈判的目标，就可以很好地把握招商谈判中的利益界限，让对方做出更大的让步，就可以扬我方之长，避我方之短，从而达到招商谈判的最高利益目标。
2）在招商谈判前，要确定我方在争取最需要的东西时，将会遇到招商谈判对方哪些阻碍？对方可能会提出哪些交换条件？
3）招商谈判人员在以上工作的基础上，制订相应的对策，也就是能否接受招商谈判对方所提出的交换条件。如不接受，如何摆脱对方在这方面的纠缠；如接受，是全部接受还是部分接受；如是部分接受，又如何满足对方的条件。
4）对招商谈判对方可能提出的各种要求和问题应有所准备，这样就可以避免仓促应战局面的出现。
不管制订何种谈判策略，必须满足以下三个标准：
1）谈判要达成一个明智的协议。明智协议的核心特点就是双赢，谈判的结果应满足谈判各方的合法利益，能够公平地解决谈判各方的利益冲突，而且还要考虑到符合公众利益。
2）谈判的方式要有效率。谈判达成协议的效率也应该是双方追求的双赢的内容之一。效率高的谈判能使双方都有更多的精力拓展商业机会。
3）谈判可以改进或至少不会伤害谈判各方的关系。谈判的结果是要取得利益，然而，利益的取得却不能以破坏或伤害谈判各方的关系为代价。从发展的眼光看，商务上的合作关系会给双方带来更多的商业机会。
（4）明确谈判程序。
谈判程序也称谈判议程，通常是指所谈事项的先后次序及主要方法。谈判程序确定得好，招商谈判的效率就高；谈判程序确定得不够科学，就会影响招商谈判的效率。
具体的谈判程序，应根据不同招商谈判的情况来确定。但一般有以下几种情况：第一种是先易后难。这种程序的确定主要考虑到为整个招商谈判创造一个良好的气氛，先将容易谈妥的事项确定下来，可为谈判较困难的问题打下基础。第二种是先难后易。这种程序的确定主要是为了突出招商谈判的重点和难点，先集中谈判各方的精力和时间将重点和难点谈清楚，剩余的问题也就容易取得共识，易于得到解决。第三种是混合型，即不分主次，把所有的问题都排列出来以供讨论，经过一段时间后，把各种要讨论的意见归纳起来，将已经明确统一的意见放开，再就尚未解决的问题加以讨论，以求最终得到解决。
在确定谈判程序时，还应注意以下两个方面：
1）程序的相互性。在确定程序时既要符合我方的需要，也要兼顾招商谈判对方的需要。
2）程序的简洁性。如果在一次谈判中，安排过多的谈判事项，将会造成谈判人员的思想负担。通常来说，一般的谈判程序应包括以下三方面的内容：
①谈判何时举行？时间要多久？如果是一系列的谈判，应分几次举行？各次谈判所花时间多久？休会时间多长？
②谈判在什么地点举行？
③谈判应讨论哪些事项？谈判不应讨论哪些事项？已列入的讨论事项应怎样确定先后顺序？对每个事项的讨论应各占用多少时间？
（5）合理布置谈判现场。
谈判现场的布置与安排主要有两方面的工作要做：一方面是谈判室的选择与布置；另一方面是谈判座位的安排。
1）谈判室的选择与布置。商务会谈室通常要安排一间主要谈判室和一间准备谈判室，如条件允许还可以准备一间休息室。
主要谈判室的布置一般要典雅、舒适，采光充足，并配备相应的视听设备。主要谈判室的桌子用长方形的较佳，也可以用圆形或椭圆形的桌子。主要谈判室通常不设录音设备，如设置录音设备需经谈判各方同意方可。准备谈判室是招商谈判各方都可以使用的隔音较好的房间，该房间可以供招商谈判某一方内部协商之用，也可以供招商谈判各方针对某个专项问题谈判之用。准备谈判室通常不要离主要谈判室太远，最好是紧靠着主要谈判室。准备谈判室同样要布置得典雅、舒适，采光要好，准备相应的桌椅、纸笔等。休息室的布置应本着舒适、轻松、明快的原则，可配备一定的茶水、酒类、水果等食品饮料，还可以配备一套音响设备。
2）谈判座位的安排。在对外招商谈判中，座位的安排是很有讲究的。如果座位安排得不妥当，将会对整个招商谈判造成不良影响。
（6）做好谈判心理准备。
从某种角度上看，谈判是双方思想的一种活动，思想则是人们心理活动的反映和结果。因此，要使谈判获得成功，谈判人员在进入谈判之前，必须有充分的心理准备。这种心理准备主要从以下几个方面反映出来：
1）要有高度的责任感。谈判人员对谈判工作要充满强烈的事业心，要有百折不挠的精神，运用自己的智慧和能力克服面临的各种困难，从不轻易放弃为谈判所制订的各项原则。谈判人员为了对开发商的利益负责，对个人的名誉负责，要尽最大的努力，追求谈判的成功。在面临失败时谈判各方敢于承担应负的责任，并善于从失败中吸取教训，为今后取得谈判的成功打下基础。
2）要有积极的创造精神。谈判人员应以创新为最高信条。为追求最佳的谈判利益，谈判人员应敢于面对任何困难，全力以赴寻找新的办法、途径将问题解决。在谈判过程中，谈判人员应不断地检验自己的创新，发现不足，立即纠正。
3）要有较强的公关能力。在招商谈判中的公关能力是指谈判人员与谈判对手沟通感情的能力。一个有较强公关能力的谈判人员，在谈判过程中会表现得比较友善、温和、善于倾听谈判对手的谈话，并对谈判对手的话题、内容，谈话的姿态、表情、语气等都表现出浓厚的兴趣，理解并把握谈判对手的能力及其谈话的实质内容，从而建立良好的人际关系。
4）要有高度的敏感性。一个具有高度敏感性的谈判人员，能对谈判过程中的各种变化信息及时、准确地认识和掌握，对一切有利于目标实现的机遇都能把握住，表现出高度的敏感性。
5）要有自我尊重的心理。谈判人员必须具备自我尊重的心理素质。每一个人都期望展示自己的能力。强烈的职业自豪感和荣誉感驱使每个人积极工作，想尽一切办法完成自己所承担的任务。当自己获得成功时，不会居功自傲；当自己不幸失败时，不会气馁。
（7）掌握“知己知彼”的谈判策略。
1）招商谈判人员要掌握的知己。一个好的招商人员的基本功和入门之道包括了三点，即通、变、勤。
①通：自我的包装，如知识面、形象、举止、社交礼仪、谈吐、修养等起码的要素应当具备。
②变：基本功的锻炼，如思维能力的锻炼。谈判最重要的是反应能力和应变能力，这是招商人员最重要的第一素质能力，其次还要具有良好的分析能力和心理状态。
③勤：资源的积累。招商谈判最大的技巧和窍门就在于：熟悉你的客户资源和行业特性，说得容易做起来难，要靠腿、手、嘴、脑层层推进；广泛地收集和整理信息，没有捷径可走，全靠厚积而薄发，成为有心人，这是招商人员最重要的第二素质能力。
2）招商谈判人员要掌握的知彼。
①老：老谋深算，资格要老。作为招商谈判人员，你面对的人都是老板和老江湖，表面上你既要摆老资格赢得对等的谈判地位和对手的尊重，又要低调为人，别狂妄目中无人，要尊重和赞赏对方，成为个老江湖型的谈判高手。
②生：生意经。作为招商谈判人员，要用商业语言和生意场上的行话与对方沟通，你要懂对方的生意经，就很容易切入主题，谈到敏感话题和对方关注的问题，让对方清楚了解为什么“有利可图”，这才是对方最最关心的大事件。
③常：常来常往，长期备战。客户不是招之即来的，大量的、长期的潜在客户成为你的准客户将是你在这行终生受用的长期饭票，招商其实是个长期性的工作。
④谈：谈朋友。谈客户就是谈朋友，把他（她）当成你的知己、男（女）朋友那样去谈，想尽办法融入对方的圈子里去，他会带给你意想不到的收获和惊喜，他会死心塌地为你效劳。
2.3.5 商业地产招商队伍培训要达到的目标
开展招商培训，目的是提升招商人员在招商过程中的专业性，让其更有效、快速地将项目产品向商户推销出去，并最终达到双方满意的结果。这就要求招商人员在通过培训后达到以下目标：
（1）通过培训，能更了解自己。
招商工作实际上是一个谈判的过程，是一项双边活动，是一个双赢过程。既然是一个双边活动就有一个知己知彼的问题。从实际工作来讲，认识自己是成功的前提。
1）认识自己，就是要了解自己项目各方面的情况。
①招商人员能够正确认识自己招商的目的。一般来讲，招商的目的是招商人员通过主观努力，吸引各类适合本项目的商户进驻，促使商户向本项目聚集，以促进项目的成功经营。也就是说，项目商铺通过招商人员推销出去，租赁给合适的商户，从而使项目实现长期的租金收益，为企业创造利润。
②招商人员必须对本地区商业状况和项目的情况了如指掌，以增强商户进驻的信心。项目的业态组合、业种规划、市场定位、品牌规划以及其他物业条件等情况，招商人员必须非常了解，才能更好地服务招商工作。
③招商人员能够认清自己项目的缺点、招商政策、政府优惠政策等情况，如项目是否具有资源、政策、管理、环境、交通、规模等方面的优势，是否存在经营观念落后，政策扶持不力，软硬招商环境不理想等问题，有哪些优惠政策等要熟练掌握。
④能够有针对性地进行项目商户资源的储备。
⑤能够把握好度与联系周期，做到商进我退，商退我进，既不急于求成，也不听之任之。
2）在了解自己的基础上，招商人员要善于开发自己。作为招商人员，招商工作有哪些程序，有哪些好的项目，项目本身各自的要求是什么，要了解和明确；对招商工作涉及的法律、法规和政策，都要认真钻研和学习，做到熟练掌握。只有这样，才能把招商工作做好。
现在，招商已是一种招人、招情、招心的高层次、多方位的文化交流和精神交流。招商工作要求招商人员要不断地转变招商观念，丰富市场知识，提高自身的综合素质，要讲诚信，不能欺骗商户。市场经济是法律经济、诚信经济，不讲信誉、不守诚信者是不受欢迎的。只有广结人缘、善解人意，真诚相待，取得商户的信任，才能进一步发展下去，才能促进谈成项目。招商人员要自始至终保持激情，促进招商活动的顺利进行。
（2）通过培训能更了解商户。
招商能否取得成功，最终还是由商户决定的。招商是一件你情我愿的事情，招商人员要自始至终考虑对方是否愿意，要了解商户的投资经营心理、经营习惯、思维方式、商业文化；要真正熟悉商户在想什么，最关心什么、最希望什么，切实做到想商户之所想。招商人员只有了解对方的需求和心理，才能有针对性地做好工作，才可能谈成项目。
一般来说，商户最关心的事情有两件：一是投资经营安全性。它是指社会治安状况怎样，人身安全有没有保障，是不是货畅其流，商铺经营秩序能否得到保护，投资会不会有去无回。二是回报收益预期。利益最大化是所有企业和投资者的追求，投资就是为了产生回报，使自己多得利益。这两方面是商户最关心的，所以，招商人员要会测算，主动帮助商户分析经营商铺的盈亏平衡点，分析要头头是道，明明白白，让利也要让在明处。尤其是要将自己的有利因素和不利因素摆得明明白白，让商户心悦诚服。
（3）通过培训能建立方法比资源更重要的观念。
也许有些招商人员会抱有招商就是去发展数量丰富的客户资源的观念。因而，其在招商工作中只盲目地去招揽各种客户，而不是通过科学有效的专业方法与招商渠道去寻找对应的客户。其实，掌握招商的方法比去单纯追求资源，更值得招商人员重视。招商人员只有全面了解各项目下招商目标、渠道、谈判技巧等，才能很好地驾驭各类商业地产项目的招商工作。
为什么方法比资源更重要，原因如下：
1）一个招商人员很难同时拥有大量可适合各类商业地产项目的客户。
2）商户品牌一般都有地域限制，一个招商人员所拥有的区域品牌商不一定能到当地招商店面。
3）品牌商拓展新店都是从投资获利的宗旨出发，如果项目本身不适合品牌的生存与发展，品牌商业就不会因为与招商人员熟悉而进驻开店。
因此，招商人员在招商过程中，不能固守已有客户资源，而是要通过专业的招商方法招揽吸引适合当次招商项目的客户入驻，这样才能使招商更有针对性，效果更显著。
（4）通过培训，能够善于寻求自己与客户的最佳结合点。
在了解自己和认识对方的基础上，招商人员要能够与商户反复磋商，共同寻求结合点。
招商成功就是双方通过不断协商，最终达成一致的合作条款，特别是主力店群的招商，在双方有合作意向的基础上，更需要多次的合同条款的协商。
对招商人员来说，首先，在观念上要大胆更新，不要惧怕商户赚钱，要有让利意识；其次，要学会制造商机，善于挖掘本地的潜在项目；最后，要努力创造条件，让商户满意，对于自己可以改善的地方，要进行改善，要创造良好的投资环境。
招商人员更不能为了获取更多的招商佣金而牺牲项目的长远利益，而是要与商户在真诚相待、互惠互利的基础上，有退有进，寻求最佳结合点，实现双赢。
2.3.6 商业地产招商队伍培训管理
商业地产招商队伍培训管理应遵守以下事项：
（1）招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。
（2）对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。
（3）培训学习时任何人不得无故缺席。
（4）如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。
（5）不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。
（6）对于其他部门举行的培训，只要是涉及招商业务的，也应全体参加。
（7）对每个月的培训知识要定期考试一次。
（8）如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。
2.3.7 商业地产招商队伍培训需准备的答客问资料
商业地产招商的答客问资料是项目招商管理人员为招商人员提前设计的项目目标客户可能提出的问题及答案，是商业地产招商中不可或缺的培训资料，每个招商人员都应该烂熟于心并对答如流。
1.关于项目地理位置的问题
（1）项目具体的地理位置在哪？
（2）项目环境有何特色？
（3）项目周围的主要交通设施有哪些？
（4）项目附近公交班次、路线有哪些？
（5）项目附近有哪些主干道？宽度？是否太吵？
（6）项目所属居委会、派出所？
（7）项目周围商业业态及营业状况如何？
（8）项目周围学校及其地点交通、距离情况如何？
（9）项目周围医院及其地点交通、距离情况如何？
（10）项目周围菜市场、游乐设施如何？
（11）项目附近居住的是什么样的人？
（12）项目离飞机场、火车站、汽车站多远？
（13）地理环境对本项目有什么有利因素和不利因素？
2.关于项目概况的问题
（1）项目的开发商、设计单位、施工单位具体是谁？
（2）项目开业后的管理团队是哪里来的？
（3）项目业态定位是什么？
（4）项目总占地面积、总建筑面积是多少？绿化率、容积率、建筑密度是多少？
（5）公摊系数多大？
（6）国有土地使用年限、起始年月？
（7）项目布局规划情况？我们的品牌放在哪里？我们周围都有哪些品品牌？为什么将哪个品牌放在我们旁边？能否调换位置？
（8）项目共几层？各店铺的面积、深、宽？每层有多少品牌商户？滚梯、直梯、货梯有几部？我们的送货车停在哪里？从哪里上货？我们的垃圾临时放在哪里？
（9）本项目在造型、设计上突出之处有哪些？
（10）项目分几期？何时开工、竣工、交付使用？预计开业日期？
（11）现在有多少品牌商户进入？大主力店都有那几家？
（12）你们的配套服务都有哪些？
（13）建筑地下层数及用途？
（14）广场公共设施如何规划、使用？
（15）广场环艺景观有何特色、中庭如何规划设计？
（16）公摊主要包含哪些地方？
（17）商业用电和商业用水的费用？
（18）店铺内预留电话线吗？
（19）地下停车场层高、总面积、车位数？
（20）车位费用的收取情况？
3.关于项目价格和费用情况的问题
（1）本项目经营店铺有几种方式？
（2）最低总价、最高总价？
（3）预计租金、回报率各是多少？
（4）订金多少？几天内补足签约？
（5）签约时需带什么资料？
（6）进场装修的装修押金是多少？
（7）外商合作应提交什么证件？
（8）如用汇款形式，开发商开户行、账号？
（9）如用其他币种，如何计算？
（10）营运工商管理费和税费有几种？额度、多少由谁承担？
（11）物业管理费具体为多少？包括哪几项服务项目？
（12）店铺的水、电、电话、物业维修等是否另行收费？具体费用？
（13）这样的价格似乎贵了点？
4.关于设施设备的问题
（1）对商户装修的要求？
（2）商户装修时可能询问的设施设备问题。
1）供电系统问题。
①开关及开关箱品牌。
②管线。
③各层梯厅照明设备。
④各空间及插座。
⑤弱电独立插线盒。
2）给水排水系统问题。
3）消防安全设备问题。
①发电机组品牌。
②公共消防设备。
4）设施问题。
①化粪池。
②化油池。
③污水处理。
5.其他需要准备的问题。
（1）现场管理有什么规定？
（2）户名可否做内部变换？有什么条件？
（3）委托他人签订合同需要准备哪些证件？
（4）管理费用多少？有没有统一办理保险？
（5）对餐饮有没有特殊的要求？
（6）特种行业的要求？24小时营业？
6.商业街项目的答客问资料鉴赏
这是一个拥有产权式商铺的商业街项目的招商答客问培训资料。资料采用一问一答的形式展示了在招商过程中关于投资与回报问题的解答方式，重点突出，详略得当，富有针对性。
（1）问：怎样形成商圈？
答：商圈的形成取决于地段、品牌结构、商业规模、营销手段。
（2）问：项目商铺的价格是否太高？
答：价钱高低是相对的，目前我市新城片区商铺的均价为每平方米1万元左右；天河片区商铺的均价为每平方米1.2万元左右；威宁中心片区商铺的价格每平方米可达4万元；桂花路商铺的均价为每平方米1.5万元左右。
项目少量临街的价格为2.6万元/m2，沿河主打1.7万元/m2，观景天街1.2万元/m2，2F7000元/m2左右，整体均价为每平方米1万元左右，这样的价格配合项目所处的绝版商业地段，展望将来的升值空间，绝对物超所值。
1F层高5.1m，业主均可架设阁楼，花一层价钱买两层面积，实际价钱不足万元。
好商铺买一间少一间，要买就要买“准”买“快”，不能光图便宜。项目的商业地位50年不动摇！想象10年后如果新城片区、天河片区发展成熟了，商铺升值了，那时您在这里的商铺投资早就收回了，成为黄金中的黄金，或坐享其利，或评估融资，再做其他投资有何不可？
（3）问：1F与2F有什么区别？
答：项目1F商铺为全临街、独立开间门面，在符合规划的前提下，业主可自主经营，也可委托运营公司统一招商。委托期满，业主符合规划可自行出租。1F层高5.1m，可设阁楼。
项目2F商铺为产权式商铺，统一返租10～15年，由大型主力商城整体承租经营，租期届满，由业主会议提前选择承租方及出租政策。
（4）问：为什么招商要做商业规划？
答：项目的商业规划和品牌定位是经过严谨的市场研究和论证的，它将保障项目整体商业具备个性鲜明的竞争实力，保障旺盛的顾客流量，能使商业氛围持续繁荣，商铺顺利实现增值。
（5）自己买的铺自己不能决定经营没意思！要自主投资经营的怎么办？
对于商铺经营的规划约束，是对所有业主的约束，是为了避免因个别业主经营失误导致整体商业贬值的保障。
对于商业的规划也不是一成不变的，运营工作会根据商城需要进行及时的调整和沟通，保持和运营公司的良好沟通是解决经营问题的有效保障。
（6）问：代租（委托租赁）是什么意思？为什么只返2年租金？2年后怎么办？
答：委托租赁就是在商订租金收益的基础上，由运营公司统一引进利于商城经营的品牌商家。为了引进优秀的持续经营的品牌，开发商采取补贴费用给予商家长达1～2年的免租优惠。本项目代业主承担市场培育的风险，推出2年返租政策，2年后商业环境更加成熟，业主可根据市场行情提升出租价格，提高回报收益。对于2年后无暇招租的客户，也可继续委托运营公司招商。
（7）问：为什么要整体返租10～15年？租金怎么收取？
答：商场2F是以大型电器、大型超市、童装城家居城为主力业态的布局，这部分商家实力较强，投资巨大，市场稳定性也高，是本项目商业的中流砥柱。引进他们必须签订10～15年以上的租约，并且还要提供电梯、装修等额外的设施，商场内部由对方自行装饰规划，因此不能修建隔断。本项目作为产权式商铺，统一返租，保证业主稳定收益的政策进行销售。租金根据双方协议按季度或半年支付。
（8）问：租赁税有多少？怎么承担？
答：17%以上，2年返租内业主不承担；2年后业主和承租方各承担50%。
（9）问：××步行街的条件比你们项目好？
答：××步行街地段不好，物业本身及周边环境不具备短期形成商圈的条件。
××步行街商业格局不好，××步行街铺面进深大、门头小，商业街道较窄，步行街入口不明显。
××步行街商业招商不好，没有大型实力商家进驻，规划无鲜明个性和特色，充斥低档散乱商家较多。
（10）如果您是消费者，您会去新城片区购物么？
答：新城片区人气太低，配套不完善，5年内难以形成商业气候，在新城片区买商铺必然经历漫长的等待时间。
（11）问：为什么要投资商铺？商铺的投资价值在哪里？
答：商铺（门面）投资属于商业稀缺资源的投资，在土地资源紧张、城市化进程加速的时代，受地段因素影响，许多商铺成为紧俏的高端投资产品。与股票、基金、储蓄、生意相比较，商铺投资是目前最为稳妥，升值空间较高的选择。尤其在毕节这样处于经济和城市建设提速发展期的城市，选择潜力型的商铺进行投资是“一本万利”的买卖（如威宁路、老客车站附近商铺）。
甄别商铺价值的高低，主要从地段、城市配套、商业规划、基础收益、升值能力、售价等几个方面去对比。
商铺的价值：商铺产权期限40年，实际使用甚至可传几代人，与住宅不同，随着城市商业经济的发展，年代越久，商铺的价值越高。本项目商铺最短12年、最长14年就可收回投资成本，开始进入纯利期。
（12）问：为什么要投资项目商铺？
答：1）地段：地段不可复制，本项目具有极度稀缺的沿河黄金商业价值。从毕节发展的方向和趋势来看，10年内麻园转盘必然成为与“贵阳大十字”等同功能的商业区域。
2）回报基价高：项目租金回报基价较高，并且采用统一招商、统一运营的方式，拥有实在成型的商业规划，使收益回报更迅速、更真实，风险更低。
（13）问：回报率如何计算？
答：回报率正确的计算方法如下：
年回报率=每平方米年租金收益/每平方米售价
15年收回成本，平均回报率在6%左右；12年收回成本，平均回报率在8%左右。
本商场1F商铺平均回报率在8%以上（最高回报可达11.8%以上）；2F商铺平均回报率在7%以上（最高回报达10.87%以上）。
（14）问：如何升值？
答：升值的表现途径：
1）价值评估（取决于城市发展的进度）。
2）租金体现（取决于周边商业及经营状况）。
项目地处城市稀缺位置，是未来城市的中心地段。本项目为业主引进国内知名的优秀品牌经营商，科学布局，持续运营，使商铺保持稳定旺盛的生命活力。
我们的平均年租金增长比例：1F 8%～10%，2F 6%～7%。
（15）问：投资如何保障？
答：任何商业都不存在绝对的100%承诺，任何100%的承诺都是禁不住推敲和检验的。本项目不做欺骗业主的行为，只做扎扎实实的品质工程。我们商铺的投资保障来源于以下两个方面。
1）地段保障：不可动摇的城市中心位置，公园和广场的人流保障，越发展越成熟。
2）商业保障：15年大型电器商城、大型超市、大型会所进驻，1F沿河稀缺独立商铺几十年不贬值，1F景观步行街全精品百货一步到位，带来商业价值持续稳定增长。
3）风险规避保障：2年租金一次返还，2年开市风险完全规避。
4）持续营销保障：由专业运营公司持续进行营销活动，创办毕节首份商业杂志媒体，持续宣传商业品牌，及时更换淘汰不合格的经营商，实现本项目商业人气持续旺盛。
2.4 商业地产招商队伍的管理
想打造一支精锐的招商队伍，除了必要的培训外，还要制订各种制度规范他们的行为。下面提供考勤管理、日常工作管理、合同管理、市场调研管理、出差管理、招商费用管理、客户归属与佣金分配管理、保密管理、辞职管理等管理范本，供读者参考借鉴。
2.4.1 商业地产招商队伍的内部管理
1.商业地产招商人员考勤管理
（1）招商人员工作时间为早上8∶30—18∶00。
（2）招商人员每日上下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则做解雇处理。
（3）上班时间起至10min内才签到为迟到。超过30min者以旷工半日论处。因突发事件或特殊事件，经查实者以请假处理。
（4）委托或代人签到或伪造出勤记录者，均以旷工一日论处。
（5）当月内迟到累计三次以旷工半日论处，第四次迟到起每次均以旷工半日论处。若当月旷工数累计达到三天，则按自动离职处理。
（6）上班时间按照招商部要求，迟到者将由经理记录，迟到第一分钟开始罚款，每迟到1min扣罚一元，每迟到超过30min者将予以口头警告处理。
（7）招商人员报到时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由招商经理监督做好后再报到，考勤时间以经理最后确认为准，并做漏打一次处理，罚款10元。
（8）招商部工作人员在上班期间如遇突发事件需要外出，应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。
（9）招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。
（10）如遇突发事件需请假，须于当日7∶30前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理做旷工处理及予以口头警告（婚假、产假、探亲假、丧假等则按公司规定办）。
（11）凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。
（12）凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。
（13）安排市场调查当天，必须先回公司，知会招商经理，再由公司出发。
（14）工作时间内，需要外出时须向上级经理申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者以旷工论处。
2.商业地产招商队伍日常工作管理
（1）招商人员不得占用电话“煲电话粥”。
（2）如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关的报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元并做口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。
（3）任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定，处以口头警告或书面警告处理，情节严重者立即辞退。
（4）严禁散播不利入驻商户的流言，以免影响招商团队整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。
（5）招商人员接待客户时应热情，有礼貌，不可以带情绪上班；碰上刁蛮顾客，须理智对待，严禁与客户争吵。如发现招商人员对客户不礼貌、不耐烦、不理睬的，视情节轻重，处以50～200元的罚款，情节严重的予以辞退。
（6）要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及商场内部的整洁，也有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。
（7）所有招商人员必须服从上级领导的工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。
（8）所有招商人员工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持良好的个人形象。
（9）招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
（10）工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，做书面警告或解雇处理。
（11）无论发生什么事情，所有招商人员都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后裁决。
（12）所有招商人员陪同客人看铺前须告知其他同事，以便随时清楚行踪；如需外出午膳，必须由经理安排，外出午膳时间不可超过45min；行踪不清晰者以“失踪”时起计每分钟罚款1元，情节严重者处以口头警告。
（13）招商中心由于工作的特殊性没有午休时间，但如果招商人员确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。
（14）招商中心成员应重视团队建设，积极参加各项集体活动，与团队保持良好的沟通。
（15）招商中心所有的招商人员在休息的时间里必须保持联系方式畅通，不得关闭联系电话，违者罚款20元。
（16）每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。
（17）接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给原招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期谈判情况之后进一步与客户谈判，之后将结果反馈给原招商人员。
（18）每跟踪一次客户，招商人员要全面、详细地记录跟进情况，如年月日，客户反馈的意见必须记录在客户跟踪表上，并要及时归纳、整理，个人不能解决的，交招商主管人员解决处理。
（19）任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事的电话及地址。违者处以口头警告一次，情况严重者给予书面警告或解雇处理。
（20）在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者给予每次罚款20元处理。
（21）对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则给予书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。
（22）公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏做违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。
（23）把项目负责人的通信资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划经理、招商经理、招商主管、工程主管、物业主管的电话。
（24）所有招商人员应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。
（25）所有招商人员应尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看的访客，招商人员都应礼貌接待，因为他们都是我们的传声筒。
（26）所有招商人员应尊重上级领导和每一位同事，在客户面前不作有损同事声誉人格的言说。
（27）遇到找领导的客人，招商人员要妥善接待，安排进入休息区，送上水、报纸，再了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话号码、手机号码，特别是手机号码告诉客人。
（28）遇到上级部门来访，招商人员要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
（29）大厅要始终保持有一位候客的招商人员，最后去接待客户的招商人员要报告后厅或主管，否则处以50元罚款。
（30）招商中心的报刊资料主要供客户阅读，招商人员在读后要及时、整齐地放回报架。
（31）纸杯是专供公司领导、来访客人使用，招商人员不得使用，招商人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者罚款20元。
（32）招商人员不得收取客户所交租赁保证金或其他款项，租赁成交后，若客户和业主不能同时到场，招商人员也不能代收租金。
（33）所有招商人员不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。
（34）所有招商人员不应参与商铺炒作或私人行为。
（35）所有招商人员不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。
（36）所有招商人员不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。
（37）未经公司许可，所有招商人员不得私自代客转让铺位。
（38）对于未经批准授权之事，所有招商人员不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。
（39）所有招商人员应绝对服从公司上级领导的工作安排。
（40）所有招商人员下班后严禁在招商中心内喧嚣、嬉闹、闲坐。
3.商业地产招商中心值班管理
（1）当日值班的招商人员必须在8∶40前上班，在早会前20min内完成各项准备工作。
（2）值班人员进入招商中心后要打开空调，调节好温度，一般春秋季以26℃左右为宜，夏季24℃左右，冬季28℃左右。
（3）值班人员要认真检查地面、墙面的清洁卫生情况，并采取相应的措施。
（4）招商中心的桌椅、沙发要摆放整齐并做好清洁工作。
（5）值班人员要及时清理烟灰缸、清洁饮水机并检查水桶内的水是否充足。
（6）值班人员要及时清洁招商中心的模型及相关招商设备，如有损坏，要及时向主管报告并采取积极应对措施。
（7）值班人员随时保持电话机、地毯、墙上悬挂的物品、招商设备的摆放端正有序。
（8）值班人员要准备当天招商所需的足够的资料并随时摆放有序。
（9）值班人员要在招商大厅内播放音乐，并控制好音量。严禁播摇滚乐等，违者罚款100元。
（10）报架上的资料、报刊要归类摆放，报名、刊名要面向大厅入口，纸杯要保持充足。
4.商业地产招商工作日报表审核管理
（1）招商人员应将当日拜访的工作内容，详细填入相应招商工作日报表中，并呈主管审核。
（2）招商人员应于次日工作日10∶00前将前一日的招商工作日报表交出，违者酌情处理。
（3）招商主管要及时核对并统计招商工作日报表的各项内容，以确认日报表的正确性。
（4）对招商人员在招商工作中提出的问题及处理对策，招商主管应及时予以核实，出现异常情况，应立即加以处理。
（5）招商主管要依据招商工作日报表与摆放计划表，计算各招商人员成功率与变动率，并将统计资料上呈。
5.商业地产招商合同管理
（1）招商合同管理的一般要求。
1）招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签订盖章之后，原件一式两份，客户留存一份，公司行政部档案室留存一份。招商文员必须另外复印三份，本部门留存一份，物业管理留存一份，财务部留存一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。
2）有关责任人应认真管理好合同、合同专用章、收据、发票等，以防丢失或被盗用。
3）招商人员无权对合同内容做出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者一切后果自负。
4）经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意前，不得带离办公室。
5）招商经理负责招商人员签订的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。
6）招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。
7）招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。
8）招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签订，租金的交纳等。
9）招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。
10）招商人员在签订相关合同时，必须保证公司利益。
11）招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的催交工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。
12）如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果由本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。
（2）商铺租赁合同管理。
1）招商部依据经审批的标准合同、商业规划、招商政策、租金标准与目标品牌商家进行商务谈判。
2）招商部与品牌商家达成合作条件后填写合同审批表（附租赁合同、非资源库品牌需附品牌资料表、商铺有返租合同的需注明返租租金）。
3）新商业项目租赁合同审批时，若招商政策及租金条件在公司批准的平均租金及租金上限之间，则合同审批表经招商部经理、业务副总、总经理审核后，报项目经理会签后执行。合作条件低于平均租金或高于租金上限，则需报上级审批。
4）合作条件低于平均租金或高于租金上限的新商业项目租赁合同及正常经营期的商业项目商铺调整的合同审批表经招商部负责人审核，报招商中心总经理审核后转物业部、财务部、商业板块法务部审核。
5）物业管理部负责对租赁合同中物业条款进行审核。
6）财务部负责对租赁合同中财务条款进行审核。
7）总经理审批后执行。
8）招商部根据上级领导批示意见与品牌公司确定合同条款，签订租赁合同。
9）招商小组负责租赁合同的执行。
10）招商部负责监督租赁合同的执行。
（3）租赁终止合同管理。
1）招商部负责租赁终止合同的谈判及报批。
2）战略合作品牌合作终止合同，由招商部负责指导谈判，招商小组负责报批。
3）租赁合同期限结束，正常终止的，由招商小组人员汇总报备即可。
4）对于租赁合同期限未到，需非正常终止租赁合同的，招商部填写租赁终止合同审批表（附终止合同、终止原因说明、后续品牌谈判情况）。
5）终止合同审批表报经招商部经理、主管业务副总、总经理审核。
6）终止合同经招商中心总经理审核后转物业管理部、财务部、法务部审核。
7）物业管理部负责对租赁合同中物业条款进行审核。
8）财务部负责对租赁合同中财务条款进行审核。
9）总经理审批后转商管公司执行。
10）招商部根据领导批示意见与品牌公司确定终止条款，签订终止合同。
11）招商部负责租赁合同的执行。
（4）品牌战略联盟合同管理。
1）招商部负责战略联盟的谈判、报批工作。
2）招商部与品牌公司谈判商务条款并达成合作意向后，填写合同审批表（附品牌及公司资料、战略合作合同）。
3）合同审批表经招商部负责人审核后，报招商中心总经理审核，之后转物业管理部、财务部、法务部审核。
4）物业管理部负责对联盟合同中物业条款进行审核。
5）财务部负责对联盟合同中财务条款进行审核。
6）总经理审批后转招商部执行。
7）招商部根据领导批示意见与品牌公司确定合作条款，签订品牌战略联盟合同。
8）招商部负责联盟合同的执行。
（5）格式化合同的评审流程。
1）格式化合同，是指开盘前进行过统一内容的拟订并经过合同评审后的合同，其评审的具体程序如下：
①招商中心拟订内容并填写合同评审表格。
②律师及有关负责人签字。
③管理者代表签字。
④总经理、董事长签字。
2）招商中心内部审核程序。
①客户经理与客户签订合同。
②经办客户经理填写内部审核表并签字确认。
③复核客户经理签字。
④招商助理签字。
⑤主管签字。
⑥盖经济合同章。
⑦客户签字、鉴章，必要时举行签约仪式。
（6）特殊合同的评审流程。特殊合同，是指对格式化合同内容进行了改变的合同，其评审程序如下：
1）客户经理填写合同评审表格，要详细填写合同变更的内容。
2）主管或主任、有关部门、法律顾问、管理者代表依次对合同进行评审。
3）总经理、董事长对合同进行最终评审。
4）若最终评审结果与客户达成一致，则客户进行合同签字确认并盖经济合同章。
5）若公司对评审程序有改变，须按改变后的程序另行执行。
（7）合同、协议的签订流程。
1）招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。
2）签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。
3）当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。
4）招商人员在签订完合同、协议后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。
6.商业地产招商市场调研管理
（1）招商人员由部门经理安排市场调研的地点及目的。
（2）在市场调研过程中，招商人员必须认真负责，不允许偷懒，不允许敷衍。
（3）在市场调研过程中，招商人员必须正确地记录市场调研的内容。
（4）在市场调研过程中，招商人员必须注意个人安全，不要引起不必要的纠纷。
（5）市场调研结束后，市场调研人员必须填写市场调研报告，把当天市场调研的结果上报部门经理。
7.商业地产招商出差管理
（1）所有招商人员由总监安排出差。
（2）所有涉及出差的费用标准按公司标准。
（3）所有招商人员出差途中不允许办理私事，否则按公司规定处罚。
（4）所有招商人员出差途中不允许用公款游山玩水，否则按公司规定处罚。
（5）招商人员在出差途中如工作需要延长时间，须及时上报主管部门批准。
（6）出差的费用报销不允许弄虚作假，所有的费用按集团公司规定报销。
（7）出差结束后，招商人员必须向部门领导汇报结果，提交出差报告。
8.商业地产招商费用管理
（1）费用类目。
1）通信费：招商人员每月电话费补助50元。
2）交通费：因公出差的交通费、餐旅费，按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。
3）招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准，并填写招待申请单再进行招待。
4）出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写出差申请单后才出差，标准按公司出差统一标准执行。
5）礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写礼品派送申请单方可进行。
（2）招商费用报销流程。
本人填单贴票→文员收集整理→部门领导签字核准→交财务审核→分管领导签字核准→交办公室→办公室完善手续后，可领取时通知文员→文员细化通知各个报销人到财务领款。
9.商业地产项目招商保密管理
招商人员应严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求招商人员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、招商业绩或有关公司的业务秘密。具体包括：
（1）周边租金情况。
（2）已引进商家的实际成交价格及客户的相关私密信息。
（3）公司内部控制的租金价格体系。
（4）公司的有关商业机密。
（5）公司要求保密的其他事项。
10.商业地产招商人员辞职管理
（1）辞职员工，必须提前15天递交书面申请。
（2）员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具、干净的制服，若制服未清洗干净，则扣回相当的干洗费用：制服每件扣20元），上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：资料每份20元，文具、制服则照价赔偿。
（3）所有程序办完后，辞职人员才能到财务处办离职手续。
（4）违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其他薪酬。
11.商业地产招商资料管理
（1）报董事会资料，招商内勤必须注明所上报的具体董事及时间。
（2）公司下发的文件，招商内勤须在收文的次日早会宣读，会后整理归档。
（3）已由主管检查填写完毕的招商日报表，由招商内勤汇总存档。
（4）工作日志由各招商人员下班前完成，交由招商内勤汇总，分招商时间存档。
（5）招商内勤须为每份资料编写目录，建立借阅签字制。
（6）如招商内勤造成售楼资料遗失，须原样弥补，并罚款50元，如造成其他资料遗失，须承担相应的经济及法律责任并罚款100元。
（7）涉及招商资料的计算机要设置开机密码和屏幕保护密码，个别特殊保密资料还应加密，主管、内勤以外的人员如需使用计算机，须征得内勤、主管的同意，否则如造成资料泄密，由当事责任人承担所造成的一切后果。
2.4.2 商业地产招商队伍的业务管理
1.商业地产招商客户接待管理
（1）接待流程。招商人员在接待客户时，应遵照以下流程进行：
1）笑脸迎客并附之问候语。
2）递上名片并做简要的自我介绍。
3）礼貌咨询客户的姓名以给客户留下一个良好的印象。
4）了解客户的需求并为客户介绍合适的铺位。
5）将整个项目的功能配套、特点简单介绍给客户，尽量引发客户租/购铺欲。
6）引导客户入座谈判，咨询客户对铺位的要求及购买实力，据此迅速找出符合客户要求的铺位并进行详细介绍。
7）引导客户详细填写客户来访登记并带领客户参观现场、配套设施及相应的样板铺。
8）引导客户参观认购铺位，将铺位的户型特点、适合客户的理由扬长避短详细地介绍给客户。
9）带领客户回招商部再详细谈判并判断客户是否可以立即下定。
10）送客户出门。
11）收拾桌面的杂物。
（2）接待管理。
1）每一位招商人员都有义务接待来访的参观团，接待时应热情、有礼貌，不得怠慢参观团，不得做出有损公司形象的行为，违者罚款100元，态度恶劣，性质严重者予以除名。
2）本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位招商人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。
3）在客户未到来前，接待台的招商人员应与下批新客户的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场招商人员每人罚款20～50元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款100元以上，累计发生三次者予以除名。
4）招商人员在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视甚至公司以貌取人的感觉。
5）同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的“抢客”而造成误会。注：“积极”与“抢客”之间只是一步之差。牵涉“抢客”的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。
6）招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。
7）招商人员在接听招商中心咨询电话或接待客户时不得接听私人电话，特别禁止与客户谈判时打手机，违者罚款20元，违反三次以上每次50元。
8）他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。
9）向客户表明在本人不在的时候，可以向其他招商人员咨询招商中的有关问题。
10）招商人员应避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解原因，并及时如实向经理反映情况，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。
11）招商人员带领客户参观工地、样板房等情况（不在招商大厅）必须携带对讲机或手机，保证随时能与部门联系，违者罚款50元，并戴安全帽及卷尺。
12）接待过程中对客户提出的优惠要求（时间或金额），招商人员只能正面告之公司既定的优惠政策，即使客户告之有这样或那样的人情关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，若客户坚持其所提出的优惠或购买意向较强，招商人员可引领客户向招商主管申请优惠。
13）招商人员接到客户的质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应做记录（见客户投诉登记表），向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该招商人员承担，并处以100元罚款；如果该客户的招商人员不在，接待的招商人员也要认真做好记录，并及时转告，否则，所造成的损失由接待的招商人员承担，并处以200元罚款。
14）接待过程中对客户（甚至同行）的刁难，招商人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处理，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得客户的尊重，切忌与客户发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100～200元的处罚，甚至除名。
15）招商人员必须将客户记录填写在公司制度的客户记录本上；记录必须认真、明确；应及时记录自己所推荐的铺位情况，客户的问题和要求。招商人员接待客户除公司统一登记外，应自备笔记本对本人客户进行登记并自行保管和跟踪。
2.商业地产招商客户拜访管理
（1）招商人员必须定期跟踪拜访项目的目标客户、潜在客户，与项目有业务往来的客户，以及同行业的人员。
（2）招商人员每年应依据公司年度招商计划表拟定个人年度招商计划表，并填制月招商计划表，呈主管、主任核定，并严格按计划执行。
（3）拜访客户时，招商人员的服装仪容、言行举止要体现出公司的形象，做到端庄得体。
（4）招商人员拜访客户时可视需要提前申请赠送物品及进行一些应酬活动，并尽可能地与拜访对象建立一定程度的私人友谊，以引导客户成为核心客户。
（5）拜访行为应于两天内提出报告并呈经理审核，不经许可擅自拜访者，罚款100元。
（6）招商人员拜访客户时发生的公出、出差行为可依相关规定予以报销。
（7）招商人员在拜访过程中答应的事项或后续处理工作应及时进行跟踪处理，以免给客户留下负面印象，违者视情节轻重予以警告、罚款、解雇等处理。
（8）招商人员在拜访客户前，必须事先与拜访对象取得联系，按时前往拜访客户，并依据拜访结果填制客户拜访报告表见表2-3。如因工作因素而变更拜访行程，必须向主管、主任报备，并取得拜访对象的谅解，并将实际变更的内容记录于客户拜访计划表（表2-4）中。
表2-3 客户拜访报告表
表2-4 客户拜访计划表
（9）招商主管在审核客户拜访报告表时，应与客户拜访计划表对照，确认招商人员是否依计划执行。
（10）招商主管每周应依据招商人员的客户拜访计划表与客户拜访报告表，以抽查的方式用电话向拜访对象查询，确认招商人员是否依计划执行。在电联客户时，招商主管要注意询问技巧，以免造成日后招商人员工作的困扰或尴尬。
3.商业地产招商客户归属与佣金分配管理
（1）各招商人员应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，先彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理。原则上由第一次接待有记录的招商人员为准，但以下情况除外：
1）接听咨询电话主动留下自己的姓名。
2）违反规章制度，按相关规定处理并取消资格。
3）为验证客户是否归属自己，向客户询问，将“客户——招商人员——报酬”的矛盾暴露在客户面前，此类招商人员应给予取消资格并罚款500元的处罚，情节严重者将予以除名。
（2）凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。原招商人员离职的，由招商经理安排签署。
（3）原成交铺位的客人要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属小组的组员办理。
（4）已签订租赁意向书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）。
（5）已经交足订金并且已签订合同的，则该招商人员所得佣金为100%。
（6）收不足订金，只为临定未定的，则无佣金。
（7）一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准。
（8）招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不能超过20个，以30天为期限，特殊情况可申请延长。如招商人员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。
（9）成交的A客户介绍B客户来租铺时，曾与A客户达成成交的甲招商人员在从未与B客户接触的情况下，并且A客户或B客户没有明确指定由甲招商人员接待时，若B客户由乙招商人员接待并成交，则乙招商人员得100%佣金。
（10）成交的A客户介绍B客户来租铺时，曾与A客户达成成交的甲招商人员与B客户有过业务接触而又不在场的情况下，乙招商人员应先通知甲招商人员，如甲招商人员有委托乙招商人员帮忙跟进，且乙招商人员能在此次谈判中与B客户签订意向书或租赁合同，则甲招商人员可以自行分配其佣金（甲招商人员得100%佣金或甲、乙招商人员各得50%佣金）；如乙招商人员在此次跟进中未能与B客户签订意向书及租赁合同，则B客户以后由甲招商人员继续跟进。
（11）一个客人若由多个（三个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则以最后成交为准。
（12）甲、乙两位招商人员共同接待一个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则甲、乙两人不可抽离其中一个去接新客。
（13）甲、乙招商人员同接待一个客人时，若此时甲招商人员或乙招商人员的旧客户回来，则甲、乙招商人员只可在新、旧客户中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。
（14）甲、乙两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由甲或乙招商人员办理加铺手续，所得佣金由甲、乙招商人员平均分配。
（15）凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。
4.商业地产招商认租书签署管理
（1）填写认租书必须字迹工整，清晰，不得了草。
（2）填写认租书人员及复核人员必须在认租书上签字。
（3）认租书由跟进客户成交的销售人员填写，由招商经理复核。
（4）认租书一式两份，一份交给客户，一份由招商经理保存。
（5）负责签署认租书的招商人员复印认租书，记录客户的资料、交款的时间，把复印件交给招商经理保存。
（6）客户签署合同后，招商人员要收回客户的认租书。收回的认租书由招商经理统一封存保管。
（7）招商经理按照公司规定，将原来保留的认购书附合同一起上交公司。
（8）超出认租书的条款，招商人员必须向上级申请，填写重要事项报告，在得到答复后，才能回复客户，并把重要事项原件附在认购书交于招商经理保管，复印重要事项报告交予招商经理保管。
（9）认租书上有更改处必须要有客户的签名。
（10）认租书上有任何付款条件变更，该认租书必须作废。
（11）认租书作废必须两份一起回收。招商人员在认租书上注明作废原因并签名，同时附上重要事项书和新开认租书的复印件一起交给招商经理保存。
（12）招商经理收到作废的认租书后，必须在认租书上签名，然后保存。
（13）招商人员收取客户定金之前，必须将成交单上报招商经理，成交的当天及时向招商经理汇报成交内容。
（14）若发现客户签署的认购书有差错或有重复租赁的现象，则经办人员及校对人员都将负起由此引发的一切法律责任及经济责任。
5.商业地产招商工作变更程序管理
客户在确认购买或租赁下商铺后，有可能会因为项目商铺与经营业种的要求不符而要求对项目商铺进行工程变更，通过变更商铺内的水、电、管线设施等使商铺更适合经营需要，此时客户就由权向招商人员提出工程变更的要求。需要注意的是，对于客户提出的改动商铺结构，如承重墙等的要求，则一般不能满足。
（1）工程变更必须在客户已经签订了认租书或购买合同后才能申请。
（2）工程变更费用全数交纳后才能实施工程变更，违者酌情处理。
（3）客户提出工程变更要求后，必须得到技术部或工程部相关人员的同意才能给客户回话，招商人员不得随意答应商户的工程变更要求。
（4）客户填写工程变更申请单后，招商人员必须请技术部、工程部、预算部签字，并由技术部出具变更图。
（5）变更单通过预算部签字并计算出相关费用后，招商人员须通知客户到招商中心确认。客户认可后必须在变更单及附图上签字，并到财务处交纳工程变更费用。
（6）招商人员必须将变更单复印，给相关签字部门和客户人手一份。
（7）招商人员在工程变更实施过程中，应随时到现场检查变更情况，发现问题要及时通知有关部门整改，并随时和客户交换意见。
（8）项目交接前，招商人员与客户要对变更情况做最终的复查及确认。
