另辟蹊径的33俱乐部

迪士尼非常重视用户体验，以至于专门发明了一个词汇叫“宾客学”，其将游客称之为宾客，把用户需求当作一门学问来研究。无论什么行业，只有真的洞察用户的需求，才能提供高水平的服务。因此，建立优质服务指南的第一步，就是要彻底地研究用户的需求和行为。“宾客学”让你知道你的顾客是谁，还有他们期望什么。优质服务是指通过注重产品和服务提供过程中的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。

迪士尼在服务宾客(游客)的策略上，采取既积极面向大众，又迎合少数奢华层次的宾客，这样，使之保持了消费群体的多样性。

几十年来，迪士尼之所以成为全球娱乐王国，靠的是世界上最大的消费群体的力捧，以排名第一的客流量独占鳌头，其一年的宾客接待数是个天文数字。像日本东京迪士尼和美国奥兰多迪士尼、洛杉矶迪士尼都早已超过年1000万人次。这么庞大的消费群体，确保了迪士尼的收入。但是，迪士尼在满足大众消费群体的同时，别出心裁地照顾到非常小的奢华高档消费人士，满足其特殊的需求。比如，迪士尼乐园许多游乐项目成为乐园里终年排长队的项目。怎么办？那些奢华高档消费人士为游乐无法想象花两三个小时去排队，由此，迪士尼专门制定了会员制俱乐部的细则和规定，并限定了名额，平衡好大众消费群体与特殊消费群体的关系。这正是迪士尼在经营思路上的拓展和宾客服务上的创新。这样，既满足了部分宾客的特殊需求，又增加了乐园的高层次消费群体，也增加了收入，同时，有益于对企业品牌的创新及拓展。如此一举多得，何乐不为？！

何谓会员制俱乐部？其实这是为经济背景相似的事业成功人士提供的一种社交、休闲、娱乐、聚会的高级场所。会员兴趣相投，乐于享受高品位的生活，借此扩大社交圈，俱乐部采用封闭式，只对会员开放，为他们提供功能完备的设施和妥善周到的服务。

迪士尼33俱乐部也具有相同的功能，且还有独特的乐园背景，可以为会员提供在乐园里的特殊服务。

第一家迪士尼33俱乐部于1967年开张，直到21世纪初，其会员人数只有500人左右，会费2.5万美元，每年还需交纳1.2万美元年费，当然其他消费像单独开派对、吃饭等需要另行付费。会员有私人停车位。

这家33俱乐部，被称为神秘未知的世界十大禁地之一。位于迪士尼新奥尔良广场的轴心处。这所私人俱乐部门楣上有块刻着“33”醒目而华丽的地址铭牌。

该俱乐部一直笼罩着浓厚的神秘气息，其会员人数极少且名单从不为外人所知。

迪士尼创始人华特在1964～1965年纽约世博会上接触到了通用电器、百事可乐等大公司的高管，发现展会中有专为这些高端人士准备的VIP室，一开始华特只是想效仿世博会在洛杉矶迪士尼乐园里的一家餐厅(现在的广场酒店)内建立一个私人空间，以便于招待公司赞助商和潜在客户。

1967年，华特觉得他需要一个私人地方用来招待赞助商和一些客人，于是就把迪士尼独有的一个33俱乐部当作招待点。华特逝世后，迪士尼公司决定将33俱乐部只对部分特殊会员开放，直到2007年6月，申请会员的名单已经排在了14年之后。在2011年时，33俱乐部还是一席难求。如果你想加入，那么排队估计得排到2025年之后了。

为什么取名为33？官方解释为第一家33俱乐部位于新奥尔良广场皇家大街33号，还有一个说法是，33俱乐部是为了当时的33家迪士尼赞助商而精心打造的。

物以稀为贵，从俱乐部诞生之初就意味着它为少数人服务，势必会有许多特权存在。比如，虽然迪士尼是有酒水供应许可证的。按照迪士尼的规定，只有在大众观光时段结束后，乐园才会给私人聚会提供酒水。然而，在迪士尼33俱乐部，这里是唯一可以常年提供酒水的。还有，每一名33俱乐部会员本人及3名亲友可获得迪士尼乐园和华特迪士尼世界的“高级通行证”，这个通行证允许全年免费进入园区、免费代客泊车以及其他的折扣权益。实际上，光33俱乐部内部举办的会餐和独家活动就已经足够有吸引力了，因为参会人群身份都太显贵，而且也远远超过了华特的预想。各界名流、众多好莱坞影视明星也频频光顾，使之声名远扬。

而今全世界迪士尼乐园中只有3个33俱乐部，分别位于美国加州、日本东京、中国上海的迪士尼乐园内。每一个33俱乐部的设计都不同，而关于内部陈设的介绍少之又少，从33俱乐部的官网找到的蛛丝马迹中可见一斑，体现出这个俱乐部最大的特点： 私密性极强，从仅有的图片中看到除了奢华还是奢华。此外，没有任何关于硬件设施、服务介绍，只有一个会员“入口”，其余全部是关于法律声明、隐私协议等一长串的条款介绍。真是犹抱琵琶半遮面，让人捉摸不透，更叫人平添几分窥视欲。

尽管如此，还是有不少关于第一家33俱乐部的细节被流传了出来。在迪士尼众多的华丽建筑中，俱乐部入口都很不起眼，平平淡淡，甚至要格外仔细才能发现门柱上写的“33”地址铭牌，访客需要按门廊上的对讲机按钮，通报姓名，会员则需要在会徽处“打卡”进入。二楼有两个区域，分别是餐厅和休闲中心，内部还收藏着众多华特和妻子莉莉从巴黎购置的艺术品、装饰品，还有众多迪士尼经典电影元素，比如《最幸运的百万富翁》中的橡木电话亭、《欢乐满人间》中的桌子等。

显然，迪士尼已经不打算给已有的3家俱乐部增加更多的会员了，所以2012年时，迪士尼说要做一个5年的俱乐部扩建项目，为了纪念33俱乐部成立45周年而增加会员名额，地点分别选在了奥兰多华特迪士尼世界的魔法王国、EPCOT、迪士尼好莱坞影城、迪士尼动物王国。

据悉，迪士尼面对800名正在排队的候补人员提供了100个新会员名额。最后吸纳多少会员仍是未知数，毕竟33俱乐部一向以私密性著称。

2016年6月，上海迪士尼乐园开幕。此前，迪士尼早已筹划了33俱乐部的蓝图。

上海迪士尼33俱乐部位于上海迪士尼度假区。正如其他迪士尼乐园的33号俱乐部，上海迪士尼33号俱乐部入口处同样也带着“33”这个标志性数字。

这里的会员同样享受着一系列的特色待遇。比如，宾客的停车不必停在很远的停车场，可以停泊在迪士尼小镇的VIP停车场，就在迪士尼小镇一角，可就近通往迪士尼乐园的边门。

据有关人士介绍，33俱乐部对来客还有一定的着装要求。

进入33俱乐部，仿佛就是一个奢华之地。环境优雅，装饰考究，摆设别具一格，处处透出艺术之氤氲。上海迪士尼33俱乐部的设计灵感，主要来自20世纪40年代的经典迪士尼动画电影《幻想曲》，比如吊灯设计参考了《幻想曲》中糖梅仙子之舞。园景房，这是一间圆形的大房间，餐桌也以圆形为主，房间中部的花卉摆设相当突出。再往房间侧边走，你会发现一些更隐私的就餐空间。帘子背后，是私密浪漫的餐桌，墙上布置了风格迥异的画作。这里的菜品，究竟是什么味道呢？除了餐前小食外，前菜： 帝王鱼生鱼片配西柚冰霜、青苹果芥末和莳萝油，汤： 洋姜汤配生梨、虎虾和榛果油，主食： 低温慢煮鳕鱼配茄子泥、酱汁香菇、日式鱼汤、黑芝麻和土豆脆片或澳洲谷饲牛排配辣椒酱汁、苹果色拉和防风根泥，甜品： 青苹果冻糕配味增、焦糖冰激凌、苹果脆和榛子饼干。

和迪士尼乐园其他地方一样，33俱乐部里也有纪念品店，有幸进去的人可买到各种带有“33”logo的各种产品。

如果要去迪士尼乐园游玩，可以领取专门的门票和33快速通行证。这种快速通行证是没有指定具体入场时间的。宾客可以享受特别通道，从一处门口上方写着“33”的地方进入乐园。那里有一道门，门是内部锁着的，外面拉不开，只有里面的工作人员可以打开，进去以后，一个小小的迎宾台，工作人员微笑地等待宾客并问好。宾客在这里存了包，并可拿到33快速通行证。随之，去乐园尽情游玩，免去排长队之苦。

据了解，上海迪士尼33俱乐部会员的权益，除了可以在33俱乐部里休闲，会员本人和最多3名亲友还可以获得迪士尼乐园的“高级通行证”。凭该通行证，会员和好友可享受全年免费进入园区、免费代客泊车和其他一些折扣权益，更重要的当然是可以参加俱乐部里的活动。

至于上海迪士尼33俱乐部的入会费用是多少，有关各方都是噤若寒蝉。但是，前些年，轰动沪上的一桩“合同官司”揭开其冰山一角。据报道，2016年6月，迪士尼乐园刚刚开园，上海某投资咨询有限公司就与上海国际主题乐园有限公司签订合同，开通了10张33俱乐部会员卡，支付的会员费加年费金额高达317.9万余元。尽管花费不菲，但对原告这样的高端客户来说，33俱乐部会员资格确实有着十足的吸引力。拥有一张会员卡，意味着不仅可以享有迪士尼度假区内餐厅、客房、导览等专线预订服务，还能免费停车、获取快速通行证、参加会员特别活动、在专属餐厅用餐、参观酒店特设贵宾廊……

可见，上海迪士尼33俱乐部同其他迪士尼的33俱乐部本是一脉相承的，属于高档私密性的俱乐部会所。

迪士尼在进入中国市场的同时，也带来了其独特的经营理念和宾客服务学。当然，能否克服其“水土不服”呢？想必一定会给中国市场带来不小的冲击力，关于这一点见仁见智。想必市场会作出公正的裁判！

当然，我们在接受迪士尼的同时，值得借鉴迪士尼在服务上的宾客学。

华特先生曾经这样告诫迪士尼公司： 你不是为自己建造这一切。你得知道人们要什么，你是为他们建造的。

宾客学，听起来很神秘，其实，就是迪士尼术语，是迪士尼对市场以及消费群体专门的研究，以期通过这些研究来了解宾客是谁，并理解他们对公司产品的期待。如此对宾客重视的故事，足以说明其对公司能否成功至关重要。

正如迪士尼乐园和度假区前主席汤世德先生总结的那样：“为我们的宾客创造可能的最好体验，使他们能与他们的家人、朋友、喜爱的人以及同事分享，这是我们工作的本质，也决定了我们是谁。”

另辟蹊径，为各种消费群体着想，这正是迪士尼宾客学带给我们的思考……