我爷爷非常善于赞扬餐厅服务员，所以我们在和他一起用餐时总能得到更好的服务。然而这不是他的初衷，他对他人的兴趣是真诚的。他自己开过多年的餐厅，所以他和餐厅工作人员有共同的体会。不过在小时候，我注意到的是他快乐的态度是多么的有效。哪怕是服务员一闪而过的微笑，他都能立刻发现。“多么灿烂的笑容。”他会说。有时候，说服别人做事的办法就在于给其特别的注意，创造良好的气氛。
沉默的力量
谈话中出现冷场该怎么办？我和许多人一样，会试图谈一些琐事来解除尴尬的气氛。但是，有时候更好的做法是保持沉默。如果你在进行谈判或其他严肃的谈话，紧张的饶舌意味着不自信和缺乏安全感。
有人把沉默当成一种武器，因为这会让对方感到不舒服。一些人保持沉默是因为他们谈不出什么有意义、聪明的见解。不管是哪一种情况，效果是一样的。
即使是一个蠢人，如果在谈话中一言不发，任由对方滔滔不绝，也能让人觉得是他在掌控着局势。林肯说道：“宁可保持沉默，让人猜测你是个傻瓜，也不要真的开口，让人家知道你确实是个傻瓜。”不过有时候保持沉默，你也许不会被人当做傻瓜。
我有一位能有效利用沉默的上司。他通常只听不说。我发现他用这种方法获得了许多有用的信息。人们在急于打破沉默时会放松警惕。他们可能会不再东扯西拉，讲出真话，而这些话在正常的谈话节奏中他们是不会说的。
只让对方说话，自己却一言不发似乎有些粗鲁。的确，谈话就像是打球。如果一方不接球，或者不把球打回去，比赛就没意思了。但是，如果你确实想要控制对方，而又没有多少话说，保持沉默或许是最好的办法。
沉默容易引起人们的遐想。在电视竞技节目《命运之轮》中，凡娜·怀特一句话也不用说就在全国造成了轰动。她只是一个在台上翻动字母的漂亮女孩而已。但是，在她试图摆脱这个角色，开创自己的歌唱生涯时，就失去了自己的魔法。人们对她的兴趣很快就减弱了。她的沉默给人们巨大的想象空间，一旦开口唱歌，她给人的印象就立刻不同了，神秘感也由此消失了。此后她再也没有达到过以前的辉煌。凡娜·怀特综合征在日常生活中屡见不鲜。保持沉默，让别人来猜你，这是达到控制的一个有效方式。
我在西弗吉尼亚的木屋内撰写本书的时候，每天下午都有一只饥肠辘辘的地鼠经过我门前，在灌木丛中觅食。第一天，它停下来盯着我看。我刚一开口说话，它就迅速跑开了。第二天，我不动也不说话。我们对视了好几分钟，以后每天下午我们都有这么一个特殊的交流时刻。
在人际交往中适度的保持缄默也许比大肆空谈更有意义，起码有些时候是这样的。
让你的服务对象反过来为你服务
我在奥兰多长大，那里的迪士尼乐园让我深深着迷，它的运营模式为我学习如何操控他人行为提供了绝佳的范例。这个主题公园每年都会吸引无数的客人前来游玩，它遵循的是英国前首相本杰明·迪斯累利的法则：谁能提供最好的服务，谁就是真正的主人。
迪士尼的成功之道是迎合游客所有的奇思怪想，让他们大方地消费。有一次我乘飞机回奥兰多，坐在我旁边的一家人已经是连续第八年去迪士尼乐园游玩了。我问那家的父亲，为什么他们一家每年暑假都要去那里。他严肃地说：“因为只要你舍得花钱，剩下的一切都不需要操心了。”
谁在这种关系中掌握着主导权？表面上是迪士尼给顾客提供服务。但是，由于公司所提供的出色服务，它得以逐渐地把价格提高到远远出乎创始人沃尔特·迪士尼想象的程度。我认为，最终能赚到大钱的才是真正的控制者。
