航空服务:张开色眼,服务上帝(2)

客人半张着嘴,迟疑一下之后哈哈大笑起来:“这空姐真逗,你真是太有意思了,好吧,好吧,不跟你们计较了!”一场冲突就此算平息了。

这时边上的另一位乘客用低沉而又缓慢的声音发出一句:“你!赶紧走!要不然这里又多出一只苍蝇。”空姐听到后半天没回过神来。空气一下子被凝冻了起来。

两个乘务员用着专属红色的交流方式来应对这个问题。

如上那位年轻的空姐因为没有工作经验,在与客人交流的过程中犯了最常规的红色过当——口无遮拦与祸从口出,让客人不但听后觉得不爽更是情绪被催化,使得投诉升级。

而年长的乘务长为避免现场状况进一步恶化,一时又没有更恰当的解决方案,于是瞬间的反应使她本能地又运用了红色的夸张、幽默与调侃法,试图来缓和这里的紧张局面。

不得不说,这一招的确赢得部分客人的谅解与释然,红色就被夸张的表现逗乐了。对于红色而言,情绪的缓解比问题的解决更重要。心情舒畅了,问题什么时候解决就不是最最重要的了。

但随着另一位客人发出的质疑,又印证了不是每一种性格的人都可以接受红色的处理方式,而更容易被接纳和认可的应该更多出现在同一种性格的人身上。

以静制动无声色,后发制人难应对

随着一天辛苦的航程临近尾声,空姐们还没来得及为今天比较顺利的航班画上句号,却在落地前发生了一个小小意外。一位先生按响了呼唤铃并提出投诉,原因是被餐点盒中的小包装咸菜内一颗小石子硌到了牙,要求理赔。

先生:“小姐,我在这份小包咸菜内吃到了这个(一颗小石子)。”

空姐:“哦,是这样啊,太抱歉了先生,那您现在感觉怎么样?有没有硌到您的牙?能不能把它交给我?我带回去向有关部门反映。”

先生:“现在暂时还没什么。”

空姐:“那如果您有什么不适,立刻告诉我,我顺便再和我们乘务长汇报一下。”

当乘务长听到此事后立刻赶了过来。

乘务长:“先生,我已听说了刚才发生的事,实在是太抱歉了,请问您现在感觉有什么不适吗?”

先生:“哦,现在还没有。”

乘务长:“那好,我们一定会回去向有关部门反映,及时地来处理这个事,如果您不介意的话,能否留下您的姓名、地址,以便我们有处理意见后及时和您做一个沟通,听听您的意见,您看可以吗?”(先生留下了他的地址、电话。)

乘务长:“好的,那您要是感觉有什么不舒服了,请及时和我们反映。”

乘务长同时关照区域乘务员留心服务,不要再出现第二次问题。空姐们在后面的服务中,每每来到这位客人跟前时,便呈现既热心又小心翼翼状。

空姐:“请问先生要喝咖啡吗?”

先生:“好的,谢谢!”

空姐:“请问先生,要喝茶吗?”

先生:“不用,谢谢!”先生显得彬彬有礼,直到航班落地也没有任何异常信息。

空姐没觉得有太多异样,也就没有再过多问及此事。

当客人们都走了,乘务员发现那位先生一个人动也不动地坐在那儿,于是,便围了上去。

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