4?欲改变他人,先改变自己 (1)

4?欲改变他人,先改变自己

我想要改变世界,但是我发现一个人唯一可以改变的是他自己。

—奥尔德斯·赫胥黎

不久前,在一次和别人争论得不可开交的时候,我几乎忘记运用我所提倡的打破僵局的方法。幸运的是,我能够及时认识到自己犯了错,从而马上打住,挽回了濒临崩溃、无法补救的局面。

我的母亲住进了医院的重症监护室,我想要了解关于她的病情和治疗的所有信息,以便我能够确定她需要的一切是否都准备妥当。我给医院打电话,想要医院把关于我母亲病情的所有内容都传真给我。从法律上来讲,我有权知道这些信息,因为我有母亲的医疗权利委托书。传真及时到达了我手上。然而,当我查看那些医疗记录的时候,我发现其中两天非常有价值的病情记录不见了,于是我又给医院打电话,要求对方把遗失的那部分记录传真给我。

这一次我给重症监护室的一位护士打了电话。我在介绍自己的时候使用了“医生”的头衔,向对方解释了情况,要求她把记录传真给我。她马上作出反应说,规章制度不允许她那样做,而且她强调,之前给我传真病情记录的那个人也没有权力那样做。作为一名医生,我应该对此深有了解,我甚至不应该进一步去要求。

出于本能反应,我一下子变得非常生气,同时傲慢无礼起来。“我是哥伦比亚大学医学研究委员会委员。我对规章了解得非常透彻,你说得不对。你可以把信息传真给我,因为我有我母亲的医疗权利委托书。”在大脑空白的那一刻,我同时犯了三个错误:事实上,我在告诉那位护士她很愚蠢;我告诉她我比她更有经验;我被愤怒冲昏了头脑,一时忘记了应该怎样控制这种局面。很显然,我的思考大脑在工作的时候睡着了,于是感情大脑战胜了思考大脑,事情在骤然间变得非常糟糕。

“我刚为另一位病人传真过他的病情记录”,她说道,“但是,我们的HIPPA官员告诉我,我再也不能那样做了。”刚才我说过自己比她更有经验,现在她找到了自己的专家来反驳我的说法。她对我充满了敌意,声音也变得尖锐起来,争吵马上升级了。“给你传真病情记录的那个人是错的,”她继续说道:“是谁给你发的传真?”

那一刻,我们两个争论的不再是我母亲的治疗记录,事实上,那位护士在要求我告发曾经给我发传真的人。现在她对我比刚开始时更有敌意,我清楚地意识到我们之间已经形成了僵局。我从这位护士那里得不到我想要的任何东西,这肯定不是我的目的。我想要大骂她,但是我知道这个时候咒骂她对我来说没有任何好处;如果我挂断她的电话,那么我将永远得不到那些病情记录。事实上,如果她打算在病情记录上贴上一张便条,说我在电话上辱骂过她,那么对我来说,以后的事情会更加难办。

于是我做了个深呼吸,带着歉意,重新和她交谈。“真的非常抱歉,”我说道,尽管对她的处境不能产生同感,但是我对争吵骤然间升级还是感到有些歉意,“那么据我了解,你现在可能忙得不可开交。你的上级告诉你不能那样做,你曾经做过一次那样的事情,而现在你为此惹上了麻烦。这是你现在面临的困境,对吗?”

“是的,你说得非常正确。”她回答道,只是现在听起来更加紧张,而不是生气。

“如果我是你的话,我也会担心曾经传真过的任何资料。”我说着,试图进一步体会她的处境,理解她的反应—从而和她建立起良好的关系。

“噢,我现在真是心神难安。”她承认。

她知道我在听她讲话,不经意间流露出愤怒掩盖下的另一种情感—焦虑。当我意识到她的焦虑时,实际上我真的开始觉得对她有点儿同情,于是我说道:“这肯定让你很郁闷。” 我甚至对她语气迅速变得柔和下来感到很吃惊。“是的,”她说,“的确是这样。”

“哦,我在尽力帮助我的母亲,我相信这也是你正在做的事情。”既然她是位护士,我敢断定她肯定是关心她的病人的,因此我们有一个共同点,那就是都非常关心我的母亲。

接下来,还不等她回答,我又问:“如果你处于我的位置,你会怎么做呢?你能给我点儿建议吗?”我没有逼着她向我让步,而是采取了一种缓和的方式—征询她的意见,要求她找到一种能够与我成为伙伴的方式,因为我们都想让我母亲得到最好的照顾。

她沉默了一分钟,我敢说她也在作出让步,让自己冷静下来。接着她说道:“让我查看一下病情记录,看看那两天究竟发生了什么事情。”

那一刻,在我没有提出要求的情况下,她开始大声读着病历上的内容。接下来,她花了15分钟的时间,把那两天的病情记录一个字一个字地读给我听。当我挂掉电话的时候,我的脸上带着笑容,对那位护士也心存好感。我相信,在我打破“我是对的,你是错的”这个圈子,开始使用高效沟通法则的时候,她就意识到了我对她的感情的变化,因为在快要挂掉电话的时候,她是这样说的:“如果有什么我能够帮上忙的,还可以再给我打电话。”

请注意,最初开始争论的时候,我觉得我需要的是一个传真。当护士告诉我她不能给我发传真的时候(恰巧这是不对的—看,我仍然在想我是对的,她是错的),我很生气,一直要求她给我发传真。但是当我让自己平静下来仔细想想这件事情的时候,我意识到,自己真正需要的东西并不是传真,而是我母亲病历上的信息。当然,我想要传真,但是我需要的是缺失的那几页病情记录的内容。如果我没有控制住自己的愤怒,我就永远不能让她消气,不能和她建立起良好的关系,而这种关系恰恰能使她愿意去寻找一条帮助我实现目的的途径。我需要的是信息,而且我最终认识到,不管是通过传真、信件、电话,还是通过电报或是烟幕信号,只要得到了我需要的信息,通过什么方式都无关紧要。最后,护士和我成了伙伴,我们有着共同的目标,那就是找到一个帮助我母亲尽快康复的方法。

在生活中,你可能也会经常碰到这样的情况。别人送给你一件羊毛衫,你想要退回,得到现金返还,但是你又没有购物收据,所以商店店员只能给你店内购物券。我保证,如果你大声辩解说这是礼物,或是说店员是傻子,那么你肯定拿不到钱—事实上,这样只会让你血压升高,让你的对手更加固执。但是如果你认识到店员必须遵守商店的政策,承认他是对的,那么他就会为你寻找一条实现你的目的的途径—因为他想要那么做。或者你需要让售票代理商相信,不要把你从超员的飞机上挤走,因为你已经对预约机票进行了确认。敲打柜台,告诉代理商在没有你参与的情况下,远在芝加哥的会议不可能召开,你这样做是无济于事的。但是如果你能够多考虑一下代理商的处境,问问他如果站在你的立场会怎么办,这样他或许会帮助你在公务舱找到一个座位。

控制争辩的温度

当你发怒的时候,你的怒火蒙蔽了你的双眼,使你看不到周围的一切。而且,很可能你的耳朵在嗡嗡作响,你甚至听不见对方在说什么。我敢保证,和你争辩的人也有同样的感受。因此,要想得到你需要的,首先你要了解你或者你的对手在什么情况下会非常生气或心存戒备。

你不可能一直在等待合适的时间去和对方争辩。你需要注意的是,当争辩过于激烈的时候,你可以休息一下,即使只有几秒钟的时间也可以,同样也给对方时间让他冷静一下。

当我发现警报信号时,我和护士的谈话没有持续太长的时间。当我发现自己滥用职权,而且发现自己在想“她真是个泼妇”的时候,我适时地停止了谈话,深深地吸了一口气。然后我赶紧向对方道歉,尽管我觉得自己其实并没有错。但是就像训练有素的服务员,当出现失误的时候,他能在不责备自己或别人的情况下马上道歉,我很懊恼,自己的请求竟然发展成了恶毒的争吵。

尽管你对自己刚刚说过的话并没有感觉后悔,但是一个恰到好处的道歉—对已经造成的僵局表示难过—可以让你以及与你争辩的对手有时间停下来,考虑一下接下来辩论的方向。它还可以让你帮助对方挽回颜面,这通常会消除他的抵触情绪。然而有时候,要让对方不再抵触你,开始听你说话,可能需要更长的时间。因此,在任何时候你都需要做的事情就是监控争辩的温度,它可以让你知道对方什么时候不再对你装聋作哑、视而不见,什么时候乐意接受你所说的话。

冷静处理过热的争吵

如果你坐在汽车里,转动打火器上的钥匙,看到红色温度计直线猛冲—你能忽视这个警示,开车走人吗?如果你看到有气体从车前盖下冒出来,你还会继续前行吗?如果引擎开始轰轰作响,你还会继续驾驶吗?

汽车都装有恒温器,能够不断监控引擎的温度,因为如果引擎过热的话,很快就会熄灭,给汽车造成严重的损害。当引擎温度灯亮的时候—我的一位兄弟是个机修工,他把这个灯叫做傻瓜灯,因为如果你忽视这个灯的话,你就是个傻子—你需要停下车,熄掉火,让引擎冷却下来。你这样做有两个理由:既可以防止对汽车造成进一步的伤害,又可以解决问题。幸运的是,争辩的感情温度也可以被监控,以达到同样的目的。但是在争论中没有傻瓜灯,因此你需要注意你或者对方争辩过火的信号。在下面的情况下,你会知道到了该冷却的时候了。

? 发现自己打断对方的话;

? 感觉对方没有听你说话;

? 直接地或间接地中伤对方,让对方觉得你认为他是个骗子、固执己见,是个傻子、笨蛋或是以上所有的;

? 提起与你们正在争论的话题毫不相关的事情;

? 在别人面前争吵(在公共场合、在孩子面前、在员工面前等等)。

对方

? 打断你的话;

? 说你没有听他讲话;

? 中伤你(就像上文中列举的)。

如果你们两个总是互相打断对方的话,那么你们两个人没有一个人对对方所说的话感兴趣,你肯定没有在听对方说什么。当有人打断你说话的时候,你会有什么感觉呢?如果你像大多数人一样,你仍然在考虑你要说的话,而不是在听,那么你很可能就会大怒。你的愤怒正在升级。

如果你很生气,结果中伤了别人,不管你是故意的还是无意的,你都在传达这样的信息,那就是你对他所说的话一点儿都不感兴趣(当然,除非你是正确的)。更糟糕的是,你会使对方觉得是你冒犯了他,因此不管你事后怎么弥补都无济于事。

如果有人对你说“你没有听我讲话”或是“不,我并没有那么说”,那么他是对的,你是错的。或许不是很客观,但是这的确是他的感觉,你必须去配合。除非你纠正了他的误解(如果实际上是他错了,而你在听)或者好好听他讲话,否则他对你可能仍然有点儿怨言,觉得没有义务继续听你的争辩。如果你和一个人争辩,而你觉得他没有在听你说话,你会怎么想?

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