4?欲改变他人，先改变自己
我想要改变世界，但是我发现一个人唯一可以改变的是他自己。
—奥尔德斯·赫胥黎
不久前，在一次和别人争论得不可开交的时候，我几乎忘记运用我所提倡的打破僵局的方法。幸运的是，我能够及时认识到自己犯了错，从而马上打住，挽回了濒临崩溃、无法补救的局面。
我的母亲住进了医院的重症监护室，我想要了解关于她的病情和治疗的所有信息，以便我能够确定她需要的一切是否都准备妥当。我给医院打电话，想要医院把关于我母亲病情的所有内容都传真给我。从法律上来讲，我有权知道这些信息，因为我有母亲的医疗权利委托书。传真及时到达了我手上。然而，当我查看那些医疗记录的时候，我发现其中两天非常有价值的病情记录不见了，于是我又给医院打电话，要求对方把遗失的那部分记录传真给我。
这一次我给重症监护室的一位护士打了电话。我在介绍自己的时候使用了“医生”的头衔，向对方解释了情况，要求她把记录传真给我。她马上作出反应说，规章制度不允许她那样做，而且她强调，之前给我传真病情记录的那个人也没有权力那样做。作为一名医生，我应该对此深有了解，我甚至不应该进一步去要求。
出于本能反应，我一下子变得非常生气，同时傲慢无礼起来。“我是哥伦比亚大学医学研究委员会委员。我对规章了解得非常透彻，你说得不对。你可以把信息传真给我，因为我有我母亲的医疗权利委托书。”在大脑空白的那一刻，我同时犯了三个错误：事实上，我在告诉那位护士她很愚蠢；我告诉她我比她更有经验；我被愤怒冲昏了头脑，一时忘记了应该怎样控制这种局面。很显然，我的思考大脑在工作的时候睡着了，于是感情大脑战胜了思考大脑，事情在骤然间变得非常糟糕。
“我刚为另一位病人传真过他的病情记录”，她说道，“但是，我们的HIPPA官员告诉我，我再也不能那样做了。”刚才我说过自己比她更有经验，现在她找到了自己的专家来反驳我的说法。她对我充满了敌意，声音也变得尖锐起来，争吵马上升级了。“给你传真病情记录的那个人是错的，”她继续说道：“是谁给你发的传真？”
那一刻，我们两个争论的不再是我母亲的治疗记录，事实上，那位护士在要求我告发曾经给我发传真的人。现在她对我比刚开始时更有敌意，我清楚地意识到我们之间已经形成了僵局。我从这位护士那里得不到我想要的任何东西，这肯定不是我的目的。我想要大骂她，但是我知道这个时候咒骂她对我来说没有任何好处；如果我挂断她的电话，那么我将永远得不到那些病情记录。事实上，如果她打算在病情记录上贴上一张便条，说我在电话上辱骂过她，那么对我来说，以后的事情会更加难办。
于是我做了个深呼吸，带着歉意，重新和她交谈。“真的非常抱歉，”我说道，尽管对她的处境不能产生同感，但是我对争吵骤然间升级还是感到有些歉意，“那么据我了解，你现在可能忙得不可开交。你的上级告诉你不能那样做，你曾经做过一次那样的事情，而现在你为此惹上了麻烦。这是你现在面临的困境，对吗？”
“是的，你说得非常正确。”她回答道，只是现在听起来更加紧张，而不是生气。
“如果我是你的话，我也会担心曾经传真过的任何资料。”我说着，试图进一步体会她的处境，理解她的反应—从而和她建立起良好的关系。
“噢，我现在真是心神难安。”她承认。
她知道我在听她讲话，不经意间流露出愤怒掩盖下的另一种情感—焦虑。当我意识到她的焦虑时，实际上我真的开始觉得对她有点儿同情，于是我说道：“这肯定让你很郁闷。” 我甚至对她语气迅速变得柔和下来感到很吃惊。“是的，”她说，“的确是这样。”
“哦，我在尽力帮助我的母亲，我相信这也是你正在做的事情。”既然她是位护士，我敢断定她肯定是关心她的病人的，因此我们有一个共同点，那就是都非常关心我的母亲。
接下来，还不等她回答，我又问：“如果你处于我的位置，你会怎么做呢？你能给我点儿建议吗？”我没有逼着她向我让步，而是采取了一种缓和的方式—征询她的意见，要求她找到一种能够与我成为伙伴的方式，因为我们都想让我母亲得到最好的照顾。
她沉默了一分钟，我敢说她也在作出让步，让自己冷静下来。接着她说道：“让我查看一下病情记录，看看那两天究竟发生了什么事情。”
那一刻，在我没有提出要求的情况下，她开始大声读着病历上的内容。接下来，她花了15分钟的时间，把那两天的病情记录一个字一个字地读给我听。当我挂掉电话的时候，我的脸上带着笑容，对那位护士也心存好感。我相信，在我打破“我是对的，你是错的”这个圈子，开始使用高效沟通法则的时候，她就意识到了我对她的感情的变化，因为在快要挂掉电话的时候，她是这样说的：“如果有什么我能够帮上忙的，还可以再给我打电话。”
请注意，最初开始争论的时候，我觉得我需要的是一个传真。当护士告诉我她不能给我发传真的时候（恰巧这是不对的—看，我仍然在想我是对的，她是错的），我很生气，一直要求她给我发传真。但是当我让自己平静下来仔细想想这件事情的时候，我意识到，自己真正需要的东西并不是传真，而是我母亲病历上的信息。当然，我想要传真，但是我需要的是缺失的那几页病情记录的内容。如果我没有控制住自己的愤怒，我就永远不能让她消气，不能和她建立起良好的关系，而这种关系恰恰能使她愿意去寻找一条帮助我实现目的的途径。我需要的是信息，而且我最终认识到，不管是通过传真、信件、电话，还是通过电报或是烟幕信号，只要得到了我需要的信息，通过什么方式都无关紧要。最后，护士和我成了伙伴，我们有着共同的目标，那就是找到一个帮助我母亲尽快康复的方法。
在生活中，你可能也会经常碰到这样的情况。别人送给你一件羊毛衫，你想要退回，得到现金返还，但是你又没有购物收据，所以商店店员只能给你店内购物券。我保证，如果你大声辩解说这是礼物，或是说店员是傻子，那么你肯定拿不到钱—事实上，这样只会让你血压升高，让你的对手更加固执。但是如果你认识到店员必须遵守商店的政策，承认他是对的，那么他就会为你寻找一条实现你的目的的途径—因为他想要那么做。或者你需要让售票代理商相信，不要把你从超员的飞机上挤走，因为你已经对预约机票进行了确认。敲打柜台，告诉代理商在没有你参与的情况下，远在芝加哥的会议不可能召开，你这样做是无济于事的。但是如果你能够多考虑一下代理商的处境，问问他如果站在你的立场会怎么办，这样他或许会帮助你在公务舱找到一个座位。
控制争辩的温度
当你发怒的时候，你的怒火蒙蔽了你的双眼，使你看不到周围的一切。而且，很可能你的耳朵在嗡嗡作响，你甚至听不见对方在说什么。我敢保证，和你争辩的人也有同样的感受。因此，要想得到你需要的，首先你要了解你或者你的对手在什么情况下会非常生气或心存戒备。
你不可能一直在等待合适的时间去和对方争辩。你需要注意的是，当争辩过于激烈的时候，你可以休息一下，即使只有几秒钟的时间也可以，同样也给对方时间让他冷静一下。
当我发现警报信号时，我和护士的谈话没有持续太长的时间。当我发现自己滥用职权，而且发现自己在想“她真是个泼妇”的时候，我适时地停止了谈话，深深地吸了一口气。然后我赶紧向对方道歉，尽管我觉得自己其实并没有错。但是就像训练有素的服务员，当出现失误的时候，他能在不责备自己或别人的情况下马上道歉，我很懊恼，自己的请求竟然发展成了恶毒的争吵。
尽管你对自己刚刚说过的话并没有感觉后悔，但是一个恰到好处的道歉—对已经造成的僵局表示难过—可以让你以及与你争辩的对手有时间停下来，考虑一下接下来辩论的方向。它还可以让你帮助对方挽回颜面，这通常会消除他的抵触情绪。然而有时候，要让对方不再抵触你，开始听你说话，可能需要更长的时间。因此，在任何时候你都需要做的事情就是监控争辩的温度，它可以让你知道对方什么时候不再对你装聋作哑、视而不见，什么时候乐意接受你所说的话。
冷静处理过热的争吵
如果你坐在汽车里，转动打火器上的钥匙，看到红色温度计直线猛冲—你能忽视这个警示，开车走人吗？如果你看到有气体从车前盖下冒出来，你还会继续前行吗？如果引擎开始轰轰作响，你还会继续驾驶吗？
汽车都装有恒温器，能够不断监控引擎的温度，因为如果引擎过热的话，很快就会熄灭，给汽车造成严重的损害。当引擎温度灯亮的时候—我的一位兄弟是个机修工，他把这个灯叫做傻瓜灯，因为如果你忽视这个灯的话，你就是个傻子—你需要停下车，熄掉火，让引擎冷却下来。你这样做有两个理由：既可以防止对汽车造成进一步的伤害，又可以解决问题。幸运的是，争辩的感情温度也可以被监控，以达到同样的目的。但是在争论中没有傻瓜灯，因此你需要注意你或者对方争辩过火的信号。在下面的情况下，你会知道到了该冷却的时候了。
你
? 发现自己打断对方的话；
? 感觉对方没有听你说话；
? 直接地或间接地中伤对方，让对方觉得你认为他是个骗子、固执己见，是个傻子、笨蛋或是以上所有的；
? 提起与你们正在争论的话题毫不相关的事情；
? 在别人面前争吵（在公共场合、在孩子面前、在员工面前等等）。
对方
? 打断你的话；
? 说你没有听他讲话；
? 中伤你（就像上文中列举的）。
如果你们两个总是互相打断对方的话，那么你们两个人没有一个人对对方所说的话感兴趣，你肯定没有在听对方说什么。当有人打断你说话的时候，你会有什么感觉呢？如果你像大多数人一样，你仍然在考虑你要说的话，而不是在听，那么你很可能就会大怒。你的愤怒正在升级。
如果你很生气，结果中伤了别人，不管你是故意的还是无意的，你都在传达这样的信息，那就是你对他所说的话一点儿都不感兴趣（当然，除非你是正确的）。更糟糕的是，你会使对方觉得是你冒犯了他，因此不管你事后怎么弥补都无济于事。
如果有人对你说“你没有听我讲话”或是“不，我并没有那么说”，那么他是对的，你是错的。或许不是很客观，但是这的确是他的感觉，你必须去配合。除非你纠正了他的误解（如果实际上是他错了，而你在听）或者好好听他讲话，否则他对你可能仍然有点儿怨言，觉得没有义务继续听你的争辩。如果你和一个人争辩，而你觉得他没有在听你说话，你会怎么想？
