在“设计思考”第一堂课中，从斯坦福大学邀请来的教练之一布先生，公布了贯穿三天的课程主题——解决银发族的问题，然后告诉大家下午要实地做田野调查，访谈的对象是一群爷爷奶奶们。
从小和爷爷奶奶住的地方有一段距离，也少有和年长者长时间相处的经验，所以对于这个主题难免有些害怕，也不是很了解。然而，在简单的规划访问和分工之后，团队中的Jennifer竟然阴错阳差成为访问的主问人。
第一位受访者是一位外表打扮十分得体的老奶奶。访问一开始，Jennifer抛出了第一个问题：“奶奶，请问您觉得您的生活中有什么问题吗？”
奶奶歪着头想了想，说：“没有吧！现在是我人生最快乐的时候，儿子家住得很近，孙子们很可爱，看到他们我就觉得很幸福，还有上帝陪伴我……一切都很好。”
奶奶说完之后，Jennifer瞬间不知道接下来该怎么办才好。
她心想：奶奶的生活没有问题需要被解决，那我们还要做什么呢？四周气氛顿时变得安静，奶奶的脸上也出现了尴尬的微笑。
还好，这时候访问的副手阿J打破了沉默，他试图和奶奶闲聊：“奶奶，那您平常常去儿子家吗？”
就是这个问题，让奶奶的眼中立刻露出了光芒，脸上也出现骄傲的笑容。她从自己的好媳妇、优秀的孙子，谈到和家人的互动方式，再聊到年轻时经历的战乱、白手起家的辛苦等等，很神奇，当阿J问了一个对的问题之后，奶奶就打开了话匣子，宛如遇见多年不见的老友，滔滔不绝地说了一个半小时，分享自己的人生故事。
虽然我们一开始准备的问题几乎都没有派上用场，但也因为奶奶的“脱稿演出”，才能对她有这么深刻的了解。
接下来，我们去文化大学进修推广部做访谈，和课堂上的长者们一起上了一堂日文课，又去大安森林公园访问正在公园里散步的银发族，然后来到台大医院、龙山寺捷运站附近的公园，实地观察在那里活动的老人家。
挖掘出使用者的需求是设计思考的第一步。在这个挖掘使用者需求的过程中，会运用到一些像是人类学田野调查的方法，或是在营销研究、市场调查中的一些技巧，帮助我们更加了解使用者。在设计思考的方法中，与一般的问卷调查最不一样的地方在于，我们是为了“挖掘”需求，而不是提供使用者一份已经有选项的问卷，来“求证”我们对于使用者需求的假设是对是错。
还记得访问之前，布先生告诉我们：设计思考的第一个步骤是“同理心”，强调所有的设计都应该“从人出发，真正去体验”，观察、体会使用者的“真正需求”。如果我们只是假想老人家需要什么，就没有办法真正了解他们的需求，进而解决他们的问题。
在一整天的访问过程中，我们发现银发族们和我们想象的年长者大不相同。每一个长者都拥有丰富的人生经验及动人的故事，其中一位长者，还曾经是清朝正白旗的格格呢！我们从来不曾想过这样的人会出现在台湾，而且这位格格就活生生地站在我的眼前。
我们对于爷爷奶奶们也有很多既定的想象，比如说随着年纪的增长，人们或许就会想要减少工作时间，让生活越来越单纯，我却发现有一位爷爷一直渴望创业，期待自己可以活到老工作到老，越活越精彩！
必须“挖掘”使用者的需求，
而非预设选项，用“事实”证明自己对使用者的预测。
