与这种非常理性的商业关系相对的，就是感性热情的“朋友”关系。我相信许多人认为朋友关系是与客户关系升华的最高境界，主张要把客户变成亲密的朋友。事实上，这是一种单相思的想法。当你在半夜两点和客户熬夜加班一起爽快交心地骂各自的公司，再经过一夜好眠后，你的客户对你未来能提供的解决问题的能力已经打了折扣。
我主张的是：我们要追求的是“当客户已不是你的客户的时候，他将会变成你最亲密的朋友。可是，当他是你的客户时，你要把他当作客人对待”。首先，我们在口语上就要使用“客人”这个名词，而不是客户。因为人类使用语言来思考，而思考也受所使用的语言影响。试想，你会如何对待来你家做客的客人，你不必像佣人般的谦卑，也不会像密友般的任性，你将自然流露对他的善良与慷慨，因此会直接坦然地忠告，同时你也会保有一种“方便但不随便”的敬业态度。于是在看好组织应有利益的同时，你会好好照顾客户的利益。
