如何对客户进行准确定位(1)

客户是企业的上帝。良好的客户关系和有效的客户管理会促使企业不断开发新产品,提升服务品质,给企业带来持续创新和变革的动力,最终凝聚成企业的核心竞争力。本章重点讲述小微企业主如何更好地经营企业、开发客户以及维护客户关系。

本章共分为七个部分,涉及客户定位、客户吸引、客户服务、客户维护等主题。每个部分都有相关的案例和对应的理论介绍,系统性强,信息量大。我们还通过具体案例的讲解,提出问题并给出解决方案,希望能够帮助小微企业在深刻了解客户、不断提升客户关系管理水平、维系优质客户的同时,不断吸引新客户,最终提高企业的经营效益。

如何对客户进行准确定位

客户定位是客户关系管理的基础环节。小微企业可以采用属性分析法,从以下三个方面进行客户定位:

外在属性比如客户的地域分布、产品拥有、组织归属(如企业用户、个人用户、政府用户)等。这种方式的数据易得,但比较粗放,不易弄清楚客户层面谁是“好”客户,谁是“差”客户,可能知道的只是某一类客户(如大企业客户)较另一类客户(如政府客户)的消费能力。

内在属性指客户的内在因素所决定的属性,如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员、信用度、性格、价值取向等。通过客户的内在属性也可将客户定位,如VIP(贵宾)等。

消费属性根据客户的消费频率、消费额等进行定位。这些指标需在财务系统中得到,但并不是每个行业都适用。根据消费行为定位只适用于现有客户,潜在客户由于消费行为还没有开始,自然无从谈起。即使对于现有客户,消费行为定位也只能满足企业客户细分的特定需求,如奖励贡献大的客户。至于找出客户的特点进而为市场营销活动制定对策,则要做更多的数据分析工作。

按消费属性定位的具体操作方法如下:

找出店内主要商品的价格区间,即产品的最低价格和最高价格,用最高价格减去最低价格再除以所要分出的价格区间的数量(4~6类最佳),若要分成4类就除以4,然后在最低价格的基础上依次加上这个除得的值,计算出每一种分类的价格区间。根据分得的价格区间,分别统计一定时期内售出产品的价格分别属于上述哪个区间,最后计算出各区间内售出产品数量的总和,估计本企业的客户主要分布在哪个价格区间。

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