6.仆人理论(下)(2)

以我们的能力和经验观察来说,有一些人天生就具有同情心和同理心,听到一个很悲惨的故事,他们眼中就饱含热泪;听到一个笑话,他们会在适当的时候爆发出笑声,这就是契合力。

过去常讲的一个词叫“吸引力”,它是一个魅力发射中心,像广播一样发射自己的魅力,实际上那是1.0版本的,2.0版本的是一种契合力。契合力比吸引力更进一步,它是在暗中契合你,而不是迎合你,从而形成一种深度默契的状态。吸引力很强大,但这种单向的一点对多点的魅力发射中心,初次见面有效,一近距离接触立即就消失了。

中国要转型成为一个服务大国,从一个仅仅帮助别人花钱的传统的消费大国,转变为现代的消费大国,第一步就要学会倾听。倾听的过程实际上就是从显性信息当中发现隐性信息,从单个的显性需求当中发现一连串的隐性需求。

和珅这个人在历史上是被批判的,但是作为一个辅佐乾隆皇帝的大臣,他也有过人之处。他从26岁发迹到32岁位居吏部尚书,历任几十个部门的一把手。剖析和珅的职业生涯,对我们多少有那么一点儿反面的提醒和启示。和珅非常有学问,而且懂蒙古语、藏语,但科举不中,于是他就靠着祖上的功绩进入了宫廷,并成了皇家仪仗队的成员。

有一天,乾隆坐在车舆中正在外面游览春光,有一个侍卫急匆匆跑到轿子前面,说云南急报,一个罪犯越境跑到缅甸那边去了。当时乾隆很生气,就说了《论语》当中的一句话:“虎兕出于柙,龟玉毁于椟中,是谁之过欤?”这话的意思说,老虎和狮子、犀牛都从动物园里跑出来,家藏的上好的宝贝都让人给毁坏了,不但宝贝毁坏了,连盛宝贝的盒子都毁坏了,这是谁的责任?和珅一看没人吱声,就回了一句“典守者不能辞其责耳”,意思是说,是守卫的责任。

乾隆回过头来看了他一眼,这就是和珅发迹的开始。这里体现了和珅的“仆人”角色做得非常好,他总是能够做到十分熨帖、周到,每一面都能想到,不是顾头不顾尾,他能够营造最佳的服务体验。

几年前,中国很多企业鼓励员工读一本叫“把信送给加西亚”的书,它的主题就是接到任务的时候,不要去问那么多为什么,只管把事情办好就行了。书中说的是美国总统让罗文去找一个叫加西亚的人。普通人可能会问五六个问题:“加西亚是谁?他到底在哪儿呀?有必要送吗?就我一个人去吗?为什么不叫别人去?”但是罗文一句话也没有说就出发了,半年之后,他把加西亚的回信拿给了总统。很多老板都希望员工能像罗文这样,能够安全地把信送给加西亚。

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