如何识别客户需求的细微变化？
就像大多数科技圈里的人一样，我在印度待过很长时间。对于西方人来说，这块次大陆上的景象真让人无所适从。
最近一次出差，我住在极为舒适的五星级酒店里，屋里开着空调，凉爽惬意，而窗外是 7℃的高温，加尔各答拥塞的街道和暴露的下水道散发着熏天的臭气。酒店房间里，我能看到很多西方有线频道，打开水龙头就有净化过的水，服务生随叫随到，一切都挺惬意的。可是，我从十楼的窗户看出去，外头的景象比平板电视里任何一个节目都发人深省。就在这个奢华的房间之外，上百个工人挥汗如雨，正用双手一块块地拆掉一座多层的旧楼。他们的动作像被催眠一般缓慢，可就在我入住的3天之内，那座旧楼从我眼皮底下消失了！真正接触印度的时候，你会碰上这种费解的事情。实际上，当你想了解任何不熟悉的人、超出你平素经验之外的事情时，你都会遇到这种难题。在你的经验中，事情应该是这样做的，但在他们的经验中却完全不是，这两者之间的差距可不是一下子就能理解的。要想弄明白别人需要什么、想要什么，你得把自己的假设先放到一边，走出去，探索、观察、提问；你的信念有可能会遭到挑战，还有可能会被证明是错的，而你都得平心静气地接受。
回到美国之后，我给公司的创新团队出了个难题，让他们思考一下印度这样的新兴市场对我们的意义。我们聊到了印度中层和上层社会之间的巨大差异，还谈到了构成人口大部分的底层工人的状况。
我跟他们讲到了在加尔各答为我开车的司机。他很穷，没受过教育，却是我这辈子遇见过的最有上进心、方向最明确的人。从孩提时代起，他就收听广播里的BBC 节目，学会了说英语，在印度这可是个无价的技能。长大之后，他每晚都辛辛苦苦地从ABC 开始，教孩子们练习英语口语。除了心中的信念之外，他没有任何理由认为自己能脱贫。在印度，像他一样的人成千上万，他们生来一无所有，却铁了心要把孩子培养出来，摆脱这种贫困的生活。除了手机、对机遇的敏锐嗅觉、创造力和坚毅的个性之外，这些人再没有别的工具可以借用了。离开印度之前，我的司机问我要电子邮件地址，说一定要保持联络，我很高兴地给了他。
我请大家想想这样的人。他们想要什么？他们需要什么？
他们微薄的年收入显然买不起我们的常规产品。他们的状况与西式的需求相差这么远，我们这样的公司应该跟他们打交道吗？是的，我认为应该。这么看吧，占据世界人口绝大多数的群体从来不曾拥有个人电脑。单纯从市场的角度看，关注这个群体是聪明的做法，因为随着中产阶级的不断扩大，他们的生活质量也在不断提升。有朝一日，他们或他们的孩子会成为科技产品的消费者，而我希望他们买的是我们的产品。
