《升级你的营销组织》营销总部的3大职能(5)

3.客户维护与投诉应对

客户维护是销售部的一项基础工作。在快消品企业中,一般设立客户满意部门;在工业品类企业,常常设立技术类的服务部。由这些部门全权负责客户的满意度管理,处理各类客户的投诉,规避客户的周期性流失。

客户投诉分为以下四类。

一是因产品质量方面的问题,如产品存在质量缺陷或产品型号不对;

二是因合同履行方面的问题,如交货时间、地点、验货、结算方式等;

三是因货物运输方面的问题,如产品在运输途中损坏、包装损坏等;

四是因企业方服务不到位的问题,如服务不及时、双方沟通不畅等。

销售部应由专人处理客户投诉,及时将投诉意见转交给相关部门进行处理,明确责任部门与责任人。另外,对于每一起客户投诉的内容及处理过程与结果,应由专人做详细的登记。现在不少企业对于客户投诉,都制定了处理流程,特别是在规模较大的公司能处理得比较及时高效,这是好现象。

4.大客户管理

基于大客户对企业的关键作用,及在行业内的影响力,有的企业专门制定了大客户营销与管理政策,有的则在销售部专门设立大客户管理组,可见企业对于大客户的重视程度。另外,对于特别关键的大客户的开发、维护,很多企业都由营销总监级以上的领导亲自挂帅出马。对于大客户在售后方面的支持,及投诉意见的处理,企业也是设置了优先程序与“绿色通道”。

 

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