有一次，我们雇了一家公司来修剪办公室前的树。他们需要把一棵长在弯路上的树挪一个位置，并把原来种树的地方用水泥封起来。除此之外，他们还同意帮我们把另一个被暴风雨刮倒的树的树桩挪开。他们开的价钱比较合理，并在第二天就派来了一个干活儿的人，很快就把活儿干完了。那棵树他们修剪得很好，但他们却没有管剩下来的坑和那个树桩。在随后的27天内，我们打了多次电话，他们才派人把坑和树桩整理好，而我们对他们的工作也一天比一天失望。不用说，我们再也没有雇用那家公司。
随着生意种类的不同，提供产品和服务的方式也有所不同，很难有一个统一的说法。然而，依然有几条基本的原则：
1. 为了准确地评估你所提供的价值，你必须考虑到产品和服务的所有方面。产品和服务包括了客户在接受服务时所形成的所有印象。
2. 价值是消费者从内心深处认同的。通常情况下，消费者是根据他们所接受服务的价值来作判断的，这些判断决定了他们对与之打交道的公司的印象。他们将你与你的竞争对手作比较，然后决定是否继续成为你的顾客。
3. 价值是相对的。顾客的价值决定是建立在他们预期之上的。很高的预期将会让一般的表现显得很差，而很低的预期会让一般的表现显得较好。
