《星巴克体验》全心投入(1)

按照星巴克领导者的说法,“全心投入”就是积极地融入到“门工马虎敷衍、得过且过,那么公司就要倒霉。成功的企业是员工的汗与泪铸就的,这些员工明白该如何在合适的机遇来临之际用双手去抓牢,而这些公司的领导者也不仅仅满足于督促员工们每天上班打卡,而是激励他们将专注、创意和激情活力投入到工作中去。

正是因为有了专注之心,直接与顾客面对面的伙伴们才能洞察到顾客不断变换的需求,因此,一种“好的,我尽量帮您办”的态度油然而生。在这种积极的态度下,服务和产品的质量才得以节节提升。不幸的是,不知是出于胆怯还是因为不愿意,许多人并没有尽全力去捕捉生活和工作中俯拾皆是的契机,总觉得完成分内的工作便大功告成,庸庸碌碌、安于一隅。

企业中的领导者也常常深陷“得过且过”的窘境。一些人将公司看作一座孤岛,与社区和社会互不相干,而星巴克和许多其他的企业都清楚,企业无论大小,都能够为其所服务的社区贡献价值。

星巴克的领导者动员十多万名伙伴积极参与到门店、公司和社区之中,由此点燃了全员的激情和活力。霍华德·舒尔茨在一次接受“知识网络”网站的采访时,表达了他对全情投入和创业成功之间联系的认识:“人们想要成为大于自己的整体的一部分,他们想要融入到一个能够感动他们心灵的整体中去。”

全心投入到门店之中

想要全心投入到工作中去,你最好先环顾一下你的工作场所或店铺,就像一位犯罪现场勘查员一样,寻找蛛丝马迹,看看如何让顾客获得更美好的体验,如何让你的企业更上一层楼。加州一家星巴克的几位咖啡吧员就是这样做的,他们发现经常惠顾的客人中有许多人都是耳聋者,于是咖啡吧员们便自发地利用工作之余报名参加了手语课,希望与这些客人进行更加有效的沟通。

这些付出让星巴克在耳聋人群中有口皆碑,声名远播。在美国和加拿大,星巴克俨然成为了耳聋顾客们时常聚会的重要“基地”,还登上了如何加入或创建针对耳聋顾客的咖啡俱乐部的网站www.deafcoffee.com。这家网站上介绍的俱乐部专为耳聋人群所设,其中包括星巴克和其他设有对耳聋人群特殊照顾的聚会地点,网站还有组织用户在这些场所聚会聊天、品鉴咖啡的服务。

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