《星巴克体验》诚心诚意(3)

虽然客服和浪漫几乎不沾边儿,但星巴克明白,想要建立真挚和独特的关系,“发现”的心态是不可或缺的。通过关切的询问,员工不仅能找出每位顾客的特质,甚至还能帮顾客意识到连自己都不曾察觉到的需求。

苏珊是一位来自俄亥俄州的咖啡吧员,她说:“我们的顾客有时候会来店里看看咖啡机。我特别喜欢销售咖啡机,因为我知道我又能围绕着我们的产品侃侃而谈了。我尽最大努力把我们的产品都研究了个遍,知道哪些顾客适合哪种机器。‘接触,发现,回应’是我常用的法宝,我会询问顾客:‘您是不是想买一款自己煮咖啡用的咖啡机呢?如果是,那么法式滤压壶很合适。如果你是要一次煮12杯出来的话,那么请试试我们的星巴克12杯大型咖啡机。’如果你能满足顾客的需求,那么顾客也会对你报以深深的感谢,真是良性循环啊。”

回应

不少企业的确与顾客进行了沟通,也乐于去发现顾客的需求,但是,并不是每家企业都会依据得到的反馈信息而行动,不少企业只是一心扑在利益上,而为满足顾客需求所付出的努力却远远不够。在商家的如簧巧舌面前,一些顾客本以为自己的意见会受到重视,到头来却发现自己的想法无人过问,不得不大呼上当。星巴克教导伙伴们,不仅要聆听顾客的心声,还要即时对所听到的想法做出回应,并且从中总结经验,以应用到日后与顾客的交流之中。

纽约州中岛的贝蒂·多莉亚的故事是个很好的例子:多莉亚和丈夫在旅行中途经田纳西州,据她说,两个人“走错了路,无意间找到了一家星巴克,店里的牌子上写着‘本店供应麦芽咖啡’的字样,而且是真真正正的麦芽!我眼前一亮,因为我是在布鲁克林区长大的,长大之后就再也没有见到过真正的麦芽了。我和经理聊了一会儿,告诉她以前我们那儿的人是怎么制作麦芽奶昔的”,不料,那位经理“虽然给我的咖啡里加了些麦芽,可是喝起来却不怎么样。”然而,这位经理没有把顾客的不满当成耳旁风,而是在听取了贝蒂的意见后,和贝蒂一起做了一杯正合她口味的麦芽咖啡。先听后做,这是贝蒂收获愉快的星巴克体验的重要原因,也是每位顾客和员工美好的星巴克体验中不可或缺的一剂配料。

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