今天，顾客越来越苛刻。他们想要完全为自己量身定制、满足个人需求的产品。他们希望在自己的创作中享有发言权。不管你喜欢不喜欢，消费者会一直依靠类似YouTube和twitter这样的技术平台，告诉全世界自己为什么喜欢（或痛恨）你的产品、你的品牌和你的公司。如果你没有他们想要的东西，他们要么找你的竞争对手要，要么干脆自己造出来。
这也就是说，消费者要求参与到你的公司里。他们渴望参与建设一个品牌并对它保持忠诚，围绕新的想法展开对话，制造契合自己需求的产品。这些消费者会支持并欣赏自己喜欢的品牌。
我们明白，这些话听起来互相矛盾，容易混淆。是的，我们刚才说，过分注重小组讨论的意见，只会创造出平庸的跟风产品，危及整个产业。现在，我们又说，公司应该跟这些爱管闲事、固执己见的消费者搞到一起。的确是有点矛盾，但是，这与生活中的大多数事情一样，做什么不重要，关键是去怎么做。
