让交谈不再困难
要改变交流困境，我们需要改变自己的思维和行为方式。从任务层面看，我们要树立这样的观点：每个人都可以为对方提供重要信息。因此，交谈的目的应该是探究彼此观点是否合理，弄清楚我们为什么会有这样那样的想法。我们需明白，自己也对当前局面造成了影响，因而要弄清楚自己在事态发展中扮演了怎么样的角色。
在关系层面，我们要明白，只有团结才能合作，自以为是是无法合作的。相互信任和尊重是有效交际的关键，因而我们对彼此的感觉也是成功交流的基础。然而，你对对方的感觉并不一定是好的、积极的，因此在开始一项任务前，就需要确认他人和自己对对方的感觉。这一点，将在第八章“情绪掌控”中详细阐述。这里要强调的是，在着手解决问题之前，我们应该平心静气、包容地去了解对方的感觉。
在自我层面，我们要清楚，个人的心理因素在谈话中是颇具风险的因素，并且中间还牵涉到自我认同的严肃问题。我们应该用更开阔的眼光来审视自己，要明白不能简单用“全或无”（all-or-nothing）的标签来定位自己。交流的目的应该是让自己行为符合人类最基本的价值观，要品行正直，将正直视为真正获取自尊的唯一途径。不要再做控制者，企图通过证明“自己是正确的，其他人都是错的”来成就自我价值。
人的生命是一个不间断的过程，不仅身体在不断发生变化，而且许多想法、感觉、行为也不断发生着变化。因而，生命是一个不断演变的历程，流动不息。人不同于物体，因而简单地给自己贴上任何标签都是有局限性的、不贴切的……抽象、简略的标签如“毫无价值”“次等”（或“有价值”“优良”）几乎传递不了什么信息，毫无意义。
——大卫·伯恩斯
为了使自己不至于消极地理解他人意图，我们必须承认我们只能感受到对方行为对自己造成的影响，是无法知道其当时那样做的意图的。同样，我们只知道自己在做某事时的意图，无法预知会给他人带来何种影响。有效地交谈，目的应该是让对方知道他们的行为给自己造成了怎样的影响，同时弄清楚对方为什么会那样做。相反，我们也要在内心问自己，自身行为给他人带来了怎样的影响，并让对方了解自己为什么会那样做。
正如斯特恩等人所指出的，说到意图，人们往往会犯两种错误。第一个就是通过他人行为对自己的影响来推断对方意图。例如，受伤害了，就认为是对方有意伤害自己；受欺骗了，就认为是对方故意玩弄自己。人们非常自然就产生这种想法，因而根本无法意识到自己的结论只不过是一种猜测而已。第二就是认为自己意图是好的，能力挽狂澜。因此我们不断重申自己的“善良”意图，根本无暇顾及他人因为自己的行为受到了怎样的影响。如果有人说“你为什么要伤害我？”，他们事实上传递了两层信息：首先，“我知道你的意图”；其次，“你伤到我了”。如果自己遭到指责，为了捍卫自己的权益，我们通常只会留意第一个层面，非常自然地过滤掉另一个层面的信息。“你太让我失望了！”“喔，我不是有意的！”
为了避免不断曲解他人意图、增加负面情绪，在企图澄清自己的意图之前，有必要理解、承认、认可自身行为对他人造成的影响。
在深入探讨如何解决交流困境之间，首先来看几个意味深长的例子。
所想与所说。
停下来回想自己最近遇到的一次交谈困境，可以是与同事、经理、配偶或朋友间的交谈。选择一次真正很糟糕的交谈，例如与销售经理就与客户关系问题的一次争吵，或为谁去倒垃圾与妻子/丈夫大吵一架。之所以这样做的目的就是要通过这样的练习，将困难重重的对话，转化成有效的、有价值的交谈，因此所选的交流困境情况越是糟糕，练习效果也就越明显。
其实读了本章内容，也能有所启发，但如果做了这个练习，可能会有更大收获。虽然这可能要多花些精力，但收效也十分可观。许多做过这个练习的人都发现，仅仅将对话写在纸上都能够产生一些新的看法。这样将个人的经验具体化、客观化是我们弄清楚事情来龙去脉的必经过程，从中吸取的经验对你的生活非常有帮助。正如我在序言里面提到的，抛开实践技能，单纯掌握理论是毫无意义的。而获取技能的唯一方法就是，在安全、适宜的地点，在教练的正确指导和支持下勤加练习。
拿出一张白纸，用一段话描述你所经历的不愉快谈话的情形。写下诸如在那之前发生了什么事？不愉快是因为什么引起的？谈话地点、和谁谈话？谈话最初自己的想法和感受？你当时认为对方在想什么、你们当时想达到什么样的目的？为什么那次谈话对你很重要等。
再拿出一张纸，从中间竖着划一条直线。在右边一栏，原原本本记录谈话的经过，不要加入自己的理解或评论性言语，只需准确记录双方当时说的话即可。完成后，试想将这张纸交给交谈的另一方时，对方是否会承认你的记录准确、属实。
在记录完对话之后，再来看左边一栏。写下你当时没有表达出来的想法和感觉，先不管当时你认为别人怎么想的、有什么感觉，专心回忆随着谈话进行时，你的脑海里都有哪些想法和感觉。你这里做的记录，类似于本章开头我所提供的帕特丽夏和莎伦的例子。
现在来仔细审视当时你们的谈话所产生的影响。再拿一张白纸，逐一回答下面三个问题。
你们的这次谈话对当时所议之事产生了怎样的影响？
对你和另一方的关系有何影响？
对你的心态和利益有何影响？
再从头至尾读一遍左边一栏的内容。试想你当时将这所有的观点都一字不漏地说了出来，接着再回答以下几个问题：
如果当时说出了真实想法对当时所议之事会产生怎样的影响？
对你和另一方的关系有何影响？
对你的心态和利益有何影响？
和大多数人一样，虽然做了这个练习，你也不必非得和别人分享这些东西。然而，隐藏自己真实的想法和感受会导致不好的结果。不妨想想回答一下下面几个问题。
如果不说出自己的想法和感受，对当时所议之事会产生怎样的影响？
对你和另一方的关系有何影响？
对你的心态和利益有何影响？
最后一个问题：你认为另一方左栏里面写的会是什么内容呢？
