你是否仍然记得SERVQUALSERVQUAL，是测量与评价服务质量的一种模型。？你是否仍然记得泽丝曼尔、帕若苏曼和白瑞？
SERVQUAL在20世纪90年代初期是一个全能的模型，它在评价服务质量方面对营销世界产生了彻底而深刻的影响。
简单讲，该模型的创立者泽丝曼尔、帕若苏曼和白瑞认为服务质量取决于服务的五个层面：有形性，可靠性，回应性，保障性和情感投入。
●有形性：代表服务设施、设备、雇员和服务所使用的沟通方式。对于某项银行的服务产品来说，它的切实性可以通过该服务是否拥有具备吸引力的设施、客户服务人员是否着装整洁大方、信用卡单据账目上所提供的信息是否容易理解等体现出来。
●可靠性：代表履行该承诺的能力。这可以通过一些事情看出，如某位银行员工说你的贷款申请正在处理中并且他会在半个小时以内回复电话，他是否真的如承诺的那样回了电话？又如你的信用卡单据账目是否没有错误？我们根据企业是否做到它所承诺的事来评估其可靠性。
●回应性：代表帮助消费者并给予他们适当服务的能力和意愿。如果某位消费者对信用卡或是储蓄账户方面有所疑问，该银行是否迅速地给予解决？
●保障性：代表雇员们所具有的知识和唤起消费者信任以及自身自信的能力。该银行是否拥有良好的声誉？该银行实行的信用卡服务收费是否合理？该银行是否能确保其提供的信用卡服务？
●情感投入：代表企业给予其消费者的关注和服务。
第一重要的是情感投入
服务的这五个层面都出现在20世纪90年代，那时地球尚未变成金星；那时信息技术还没有发展得像如今这样迅捷和双向互动；那时类似数字掌上电脑、手机、数字音乐播放器和笔记本电脑等即使存在的话，也远不如今日这样先进和广泛使用；那时的消费者仍然是理性的，而不是像现在这样感性；那时人类的左脑仍然主宰着消费者的决策制定，而不是右脑。
现在，地球已经转变为金星，已经变得更为感性，不再是完全理性。“心灵”已经超越“大脑”居于统治地位。然而，假如这些因素发生变化，是否意味着服务的这五个层面会变得不再重要呢？绝对不是！它们会仍然保持其重要性，但是每一层面相对于其他层面的重要性会有所变化。
