在今天，大多数成功的公司将期望和交付效果相平衡。这些公司执意追求全面消费者满意。例如，施乐公司的"全面满意"，它保证在消费者购买3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或同类产品，一切费用由公司承担。西那（Cigna）公司的广告宣称："在你满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。"本田（Honda）公司的广告则称"我们消费者之所以这样满意，理由之一是我们不满意"。尼桑（Nissan）邀请无限（Infiniti）品牌的潜在购买者作为客人驾驶汽车（不是"试车"），因为在日本语中，消费者意味着"贵宾"。
除了消费者满意度之外，传递高消费者价值也是很重要的。产生高的消费者忠诚度的关键是传递高的消费者价值。根据迈克尔·兰宁在他的《传递利益价值》（Delivering Profitable Value）著作中所说，公司必须开发一种具有竞争力的卓越价值计划和卓越价值传递系统。
价值观的构成，除了对公司供应品的定位外，还包括公司承诺给予的一系列利益。例如，沃尔沃（Volvo）的主要定位是"安全"。但是，购买者得到承诺的并不仅仅是一辆安全的车；其他的利益包括持久使用、良好的服务，以及长久的保证期等。从根本上说，价值观是消费者从公司的市场供应品及他们与供应商关系经历的结果所构成的承诺。一个品牌必须代表一种有关消费者期望的总结和经验的承诺，承诺是否被遵守依赖于有关公司管理其价值传递系统的能力。价值传递系统包括消费者在获取供应品途中的全部的交流和渠道经验。
对于那些以消费者为导向的公司来说，消费者满意既是目标，也是营销工具。消费者满意度高的公司确信它们的目标市场知道这些。本田雅阁（Honda Accord）车曾连续几年从J.D.鲍尔斯（Powers）那里获得消费者满意度排名第一的殊荣，这一事实的宣传有助于公司销售更多的雅阁车。戴尔（Dell）计算机公司在电脑业的快速增长，其中一部分原因就是该公司达到并宣传了它在让消费者满意上排名第一。
除了追踪消费者期望价值和满意度，公司还需要在这些地区监视它们的竞争者的绩效。例如，公司会发现它的消费者中有80%说他们感到满意。然后，首席执行官发现了其主要的竞争者达到90%的消费者满意指数，那么，公司就要在消费者满意度方面加强了。
"在相当长时期里，一直没有产生过像今天这样多的新的重要管理技术。然而，除了利用外部资源和重组外，这些工具的作用主要是以不同的方式来做已经在做的事情。它们都是'如何做'的工具。而'做什么'今天已越来越成为管理面临的主要挑战。"这段话是德鲁克在《事业理论》一文中的开场白。
同时，他还指出："一个企业是什么性质的企业，并不是由其名称、企业规章制度所决定的。决定企业机构的，应该是消费者--消费者购买产品或服务的需要。"
- 消费者使产品成形：戴尔计算机公司是怎么根据消费者的单击制造产品的？
"我们有巨大而清晰的商务模式，"迈克尔·戴尔说，"在什么样的价值计划、公司提供什么和为什么它对于消费者来说是伟大的方面上，没任何迷惑。那是非常简单的事情，但是它有惊人的力量和吸引力。"戴尔现在是排名第一的计算机系统公司。
戴尔是一家响应迅速的公司。购买者登录戴尔的网站设计自己的电脑，他们把钱直接支付给戴尔公司，那就意味着戴尔可以提前收到钱，并利用这些资金支付给那些提供制造计算机所需零部件的供应商。由于它的计算机是来件制造，因此戴尔成为库存只有4天的该行业的领袖。当消费者需要原件时，只要数分钟，戴尔公司就能把原件送到。在它的德克萨斯奥斯汀工厂，一台戴尔个人计算机的制造，装入软件，获得测试，以及运行包装，在8小时内即可完成。戴尔的成本是低的，这使它的售价如它所愿低于它的竞争者。
