耐心倾听是领导必须练的基本功(1)

【丁磊语录】

倾听是一种习惯也是一种尊重,而且倾听也会帮助你做出更加正确的决定和选择。关键时候你要深入到员工中间,听一听大家要讲的是什么,那些最妙的主意都是员工们想出来的。

【丁磊法则】

如果你真想让别人发挥自己的最大能力,就必须认真倾听他们说话,并且让他们觉得自己的话被听进去了。

耐心倾听,反映了一个人的修养和素质,表明了对他人的理解和尊重,也体现了一种深入扎实的工作作风,能够帮助我们赢得信任、拉近感情,更好地摸实情、把“脉搏”,推动工作的开展、促进问题的解决,的确是一件不可小看的事。

丁磊觉得耐心倾听是管理者应该具备的基本素质,说到耐心倾听,丁磊曾给网易的管理层讲过这样一个故事:

某电话公司曾碰到一个凶狠的客户,这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂,怒火中烧,威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用,他说那是不公正的。他写信给报社,还向消费者协会提出申诉,到处告电话公司的状。

电话公司为了解决这一麻烦,派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位惹是生非的人。这位“调解员”静静地听着那位暴怒的客户大声的“申诉”,并对其表示同情,让他尽量把不满发泄出来。3个小时过去了,调解员非常耐心地静听着他的牢骚。此后还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。

当调解员再次上门去倾听他的牢骚时,那位已经息怒的顾客把这位调解员当作了最好的朋友。

丁磊说,故事中的调解员为什么能够最终化解这次纠纷呢?关键就在于她利用了倾听的技巧,友善地疏导了暴怒顾客的不满,尊重了他的人格,并成了他的朋友,于是这位凶狠的客户也通情达理了,自愿把所有的该付的费用都付清了。矛盾冲突就这样彻底解决了。那位仁兄还撤销了向有关部门的申诉。

子曰:“不得其人而言,谓之失言”。有经验的商人认为“言为心声”,人在满怀喜悦或满腔忧愁的时候,总是会想找一个可以宣泄的渠道和倾诉对象。当我们担任起这一角色时,必须坚守“聆听”这一原则。

丁磊认为,网易的上上下下都要学会去倾听,因为倾听有很多的好处:

(1)倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏。根据人性的特点,我们知道,人们往往对自己的事更感兴趣,对自己的问题更关注,更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时,就会感受自己被重视。

(2)倾听能真实地了解他人,增加沟通的效力。商人如果只顾自己一个劲地说产品如何如何的好,而不学会使用倾听的话,他是无法了解顾客的。无法了解顾客,则效率就低,甚至令人讨厌。

(3)倾听可以减除他人的压力,帮助他人理清思绪。心理学家已经证实:倾听能减除心理压力,当人有了心理负担和问题的时候,能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。

(4)倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法之一。一个牢骚满腹,甚至最不容易对付的人,在一个人有耐心、具同情心的倾听者面前都常常会软化而通情达理。

(5)倾听可以学习他人,使自己聪明,同时摆脱自我,成为一个谦虚的受人欢迎的人。每个人都有他的长处和特色,倾听将使我们能取人之长,补己之短。同时防备别人的缺点错误在自己身上出现。这样便能使自己更加聪明。

(6)少说多听,还可以保护自己必要的秘密。当你说话过多的时候,就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。这对某些人来说将会带来不良后果。做生意谈判时,有经验的生意人常常先把自己的牌底藏起来,注意倾听对方的谈话,在了解对方情况后,才把自己的牌打出去。

最后,丁磊奉劝网易的中高层管理人员说:在经商中,能够倾听到对方的建议或批评都对自身有着很好的益处。尽量让对方说话,把高兴的事说畅快了,把不愉快的事说得释怀了,心情自然会好起来。在这种情况下做生意,哪有不成功的道理。故而我们不但要善听,还要做到“听人言又须详审,勿恍惚致思别事”。

 

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