斯坦纳定理给我们的启示(2)

正确的做法是,在倾听别人说话的同时,要用简短的语言如“对”、“是的”、“嗯”等或点头、微笑之类的身体语言来回应对方,表示你的理解或共鸣。让说话人知道,你在认真听,并且听懂了。如果有些话你没听懂,不妨要求对方再重复一遍,或解释一下,这样说话的人能把话顺利地说下去。

启示2:积极倾听可以化解矛盾

倾听是一种神奇的力量,它可以化解矛盾、解决冲突。

一家电话公司曾碰到一个很难对付的客户,这位客户对电话公司的服务非常不满,对相关工作人员破口大骂。他怒火中烧,威胁要拆毁电话;他拒绝付某种电信费用,因为他说那是不公正的;他写信给报社,到消费者协会去申诉,到处讲电话公司的坏话

电话公司想尽快解决这一麻烦,于是派人去和那位客户交涉。说是交涉,其实就是想劝服对方不要继续闹下去。尽管被派去的那个人口才很好、思维敏捷,尽管他摆事实讲道理,把对方说得无言以对。但他并没有达到目的,而且那个客户闹得更加厉害。

接着,电话公司又派一个调解员去,这个调解员善于倾听客户的意见。当客户怒斥电话公司及相关人员时,他只是静静地听着,说着简短的“是”,对客户的遭遇表示同情,让他尽量把不满发泄出来。调解员整整听客户唠叨了3个小时。此后,调解员还上过两次门,继续听他的不满和抱怨。当调解员第四次上门倾听时,客户非常热情地接待他,表示不会继续追究下去,并且撤消了向有关部门的申诉。

毫无疑问,这位客户表面上是为了维护自己的权益,实际上是想获得一种自重感。因此,当他从第二位调解员那里获得这份自重感后,他的委屈与不满也就消失了。在这里,调解员运用了倾听的技巧,友善地疏导了暴怒客户的不满,使对方感受到了被尊重,并成为了客户的朋友。

著名的记者马可逊曾访问过不少名人,他说过:“许多人之所以不能给人留下好印象,是由于他们不注意倾听别人的谈话。这些人只关心自己要说的是什么,却从不打开耳朵听听别人所说的 ”其实不只是大人物喜欢被人倾听,每个普通人都需要一个静静聆听自己的听众。某杂志中曾有这样一句话:很多人找医生,并不只是为了看病,他们所要的,有时候不过是个静听者。

值得我们注意的是,倾听在化解矛盾、解决纠纷的时候,常常会发挥超乎寻常的作用。它就像润滑剂一样,让人与人之间的摩擦消失,也像疏通机一样,让那颗被不满和愤怒充斥的心顿时顺畅。只要你愿意表现出真诚的倾听态度,你就很难被人际间的沟通烦恼影响,而且你还会成为一个办事高手。

启示3:不要自以为是、不听劝告

有人说,学会倾听你永远不会吃亏。这句话是多么有道理啊,倾听中你能了解别人的想法,你能获得启发。更为重要的是,有时候别人真诚向你提出劝告和建议时,只要你虚心听取,认真思考,就有可能避免不良的结局。如果你不懂得倾听,而是自以为是,那么就有可能像鹰王那样不幸。

在一个大森林里,有一个鹰王和鹰后,它们挑选了一棵又高又大的橡树,然后在上面筑巢,准备在那里度过一个夏天,以便孵养后代。

鼹鼠无意间听到了这个消息,它很清楚那棵大橡树并不安全,于是向鹰王建议:“这棵橡树可不是安全的住所,它的根快要烂光了,随时都有倒掉的危险,你们还是另找一个地方筑巢吧!”

“嘿,这真是怪事啊!我做事还要你提醒吗?”鹰王不高兴地说,“你们这些躲在洞里的家伙,难道你们的眼睛比鹰王的眼睛还锐利吗?你是什么东西,竟然胆敢跑出干涉鹰王的事情!”

鼹鼠一片好心,却遭来了鹰王的唾弃,它伤心极了。鹰王不听劝告,只顾筑巢,并且两天后就把巢筑好了,然后全家搬了进去。不久,鹰后孵出了一窝可爱的小家伙。

一天早晨,鹰王早早地出去“打猎”,然后带着丰盛的早餐飞回来了。可是它看到的是凄惨的一幕:那棵橡树已经倒掉了,鹰后摔成了重伤,它那些还未学会飞行的小鹰都摔死了。鹰王伤心欲绝,放声哭道:“我真是不幸啊!我真是活该啊!为什么不听鼹鼠的劝告啊!”

 

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