缺少应变能力
说到应变能力，我先讲一个案例。
一次，几个朋友来北京，原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电话，我也号称东道主，就说：“今天晚上咱们坐坐，千万别客气。”因为有个朋友每次来北京，基本都是我请他，他也不好意思，所以事先就把相关的费用放到了吧台，然后跟吧台服务员说：“我先放800元，待会儿我们几个哥儿们吃完了，我来结账。”事先我是不知道的。
后来消费完了，我让服务员买单，服务员过来说：“先生，您好！刚才您那位客人已经把钱放在吧台，买完单了，您不用再结账了。”
我说：“不行，这是我的客人，怎么能让他来买单？钱给他，我来结。”服务员看看我，我看看他。
“看什么看，钱给他。”
服务员很不好意思地说：“那他？”
我说：“别他了，听我的，给他。”
服务员看我要求如此强烈，没办法了，说：“行，那就退吧。”
于是把800块钱给了我的朋友。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”
但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。
他说：“要这么发我们还不赔死了。”
面对类似的情况，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏必要的应变能力。当时我听了那个服务员的话，就在想：这话听了怎么这么不舒服呢，我到你这儿来用餐了，你怎么这样说话呢？如果服务员换种方式，我们听了心里说不定会好受些。例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？可这个服务员不会说话，让人听了心中不舒服。
“易”家之言
脑冷心热，服务讲技巧。又如，有个喝醉酒的客人，带着那种所谓不怀好意的眼神看着服务员，说：“服务员，我看你工牌有点歪了，来！我帮你扶正。”这时服务员要怎么说？难道说“那你帮我扶正吧”？他肯定不会这么说的。但服务员也不能说“流氓”！这种情况下，服务员就要学会应变。其实很简单，只要面带微笑，彬彬有礼地后退一步，说：“先生，谢谢您的提醒，我自己来就可以了。”
遇到这种情况，服务员应该永远记住四个字——脑冷心热。脑袋一定是冷静的，心一定要热。因为面对的是顾客，顾客要在自己心中。所以我们经常说“顾客永远是对的”。如果面对这种棘手的问题服务员不会应变，甚至慌里慌张，还来一句：“流氓！”那顾客下次还会来吗？
不善于思考
餐饮酒店的管理层人员，你不妨现在就想一想，昨天有哪个服务创意是员工提出来的？有哪些很好的顾客是员工留下来的？有哪些顾客因为员工服务做得好而给了表扬信……对于这些情况，管理者要善于发现、勤于发现并及时给予员工一定的认可。
“易”家之言
善于思考，创优质服务。那些认为自己工作了几年，已经服务得很好的酒店服务员，从来不去思考怎样能服务得更好，怎样能把每天来的客人留下来，怎样使每天来的客人都冲着自己的服务来。作为一个服务员，如果一个月都没有人冲着他来，甚至没喊过一次他的名字，他就该好好想想了：“我的服务做得好吗？我得到客人的认可了吗？我的服务真的让我的顾客感到满意吗？”这些都是值得思考的问题。如果服务人员总认为自己服务做得OK了，优秀了，甚至晚上想着赶紧回家，赶紧回去玩电脑游戏，而不是去思考自己的工作，酒店服务如何能优质？
很少培养员工个性化服务意识
作为酒店领导，如果你在工作中不要求，在服务上不要求，在管理中也不去培养和训练员工，甚至也不制定相关的制度去强化员工服务意识，是很难让员工做好服务的。因为没有人天生就具备个性化服务的意识。难道你的员工天生就知道怎样去为顾客服务吗？天生就会察言观色吗？如果员工什么都懂，什么都会，那他就是你的领导了。在餐饮酒店管理工作中，很关键的一项就是培养员工的个性化服务意识，培养员工做好个性化服务。
