推荐序 /Ⅴ
自序 /Ⅷ
第一章如何打赢这场顾客争夺战
——未来酒店的“个性化生存” /
一、悄悄到来的个性化时代 /
二、现代酒店服务存在的七大问题 /
永远都是“先生，您好！” /
不能提供有针对性的饮品 /
服务意识不强 /
眼里没“活儿” /
缺少应变能力 /
不善于思考 /
很少培养员工个性化服务意识 /
三、留住顾客要靠个性化服务 /
四、酒店个性化服务的两大基石 /
第二章配置硬件
——酒店个性化服务之基础 /
一、硬件个性化服务的需求越来越明显 /
二、各具特色的主题酒店 /
什么是主题酒店 /
做好主题酒店的六种方法 /
主题酒店“六字诀” /
三、设备设施配置也能个性化 /
做细节方面的赢家 /
设备设施配置个性化的五种方法 /
第三章塑造软件
——酒店个性化服务之灵魂 /
一、软件个性化服务已成酒店服务趋势 /
二、不同群体的个性化服务 /
什么是群体个性化服务 /
做好群体个性化服务的五种方法 /
三、不同个体的单一个性化服务 /
什么是个体的单一个性化服务 /
处理好个性化和标准化的关系 /
第四章酒店个性化服务对员工的三大要求 /
一、察言观色——用心观察客人和预测需求 /
察言观色是做好个性化服务的首要条件 /
培养和提高员工观察能力的两种方法 /
二、换位思考——站在顾客的角度思考问题 /
员工不能换位思考的根源 /
培养员工从细节开始 /
三、高度关注与帮助顾客 /
提倡“三全”管理 /
注重“四小”技巧 /
关注“三特”客人 /
第五章酒店做好个性化服务管理的三大关键 /
一、将个性化服务制度化 /
个性化服务制度的内容 /
个性化服务培训制度的要点 /
二、健全完善顾客档案 /
顾客档案资料来源 /
四种顾客档案类型 /
餐饮客史档案管理制度 /
完善客史档案的关键 /
三、塑造员工良好的个性化服务习惯 /
良好的工作习惯才能带来优质服务 /
员工个性化服务的八大习惯 /
