病人通常都要忍受长时间的等待，填写多种冗赘的表格，并且在无人指导的情况下适应医院一套既复杂又混乱的系统和流程。如果患者寻求帮助，那么他们得到的回应通常是一张冷若冰霜的脸。临床医生只关注提供有效的药物，却忽略了更好的服务。
大多数患者，包括我自己在内，倾向于牺牲舒适来换取最好的临床治疗。但是我们完全没有必要这样。这也为医疗服务提供者指明了另一个商机。即使是在该行业的高端市场，除了一分钟诊所的商业模式外，专业医疗技术和优质的客户服务两者并不是相互排斥的。医疗工作人员和医院管理人员可以借鉴零售业和酒店行业的做法。在这两个行业中，精简的登记手续和对客户需求的快速反应都是标准的操作程序。
与对手成为朋友，合作竞争。你的首要目标，当然就是用智慧战胜对手。但是之后呢，就该冷静一下了。在行业竞争的战役中没有人会赢。为了向专业医生和医院解释自己的操作流程并赢得他们的信任，一分钟诊所也经历过巨大挫折。正如迈克?豪告诉我：“我们传达的信息是，我们只想成为解决问题的一分子，一个合作者，而不是一个面对面的直接竞争对手。”
矛盾的解决释放了大量可以投身这一领域的能量和资源，并且提供了向你以前的竞争对手出售你的服务的商机。这就是一分钟诊所坚持的，它得到了数千名由业务过忙的诊所和医院急诊室推荐来的患者。
如果你所提供的服务不仅能使你的客户和公司受益，同时也能致力于解决整个行业的问题，那么结交朋友就会变得容易得多。在一个像医疗行业这样的、拥有许多机动环节和各类参与者的行业中，如果有一项业务的某些东西对每个人都有利，那么人们更容易参与进来并分享它。我认为不会有哪个患者、雇主、账单支付者、医院管理人员、保险公司、护士或医生会不希望建立一套更有效的医疗系统。像一分钟诊所这样的企业正在提供一种新的运营模式，而整个医疗行业都可以从中学习并获益。问问自己，你的商业模式是否可以引领你所在的行业进行必要的改革？
坚决执行改革。找到问题，并仿效其他行业的运作方法只是第一步。接下来就是小心谨慎地落实你的创意。对一分钟诊所来说，执行意味着建立一个既能提供高质量的医疗技术，又能提供高标准服务的公司。同时在人员、流程和技术上也应该有相应的改革以便更好地完成目标。
有时候，人们能够调整自己来适应一种新的商业模式所带来的生活，但是有时，人事方面还需要有些变动来帮助人们适应。在委派护师时，一分钟诊所特别注重护理人员的个性和技巧。公司会寻找那些医务知识扎实，同时又能充分理解消费者感受的护师。而在哪些疾病可以治疗，哪些不能治疗这方面，公司则会严格执行规定，并且利用最新的技术支持其诊断和治疗过程。
纵览全书，你将发现本书提到的几乎所有公司都会精心调整其人员、流程和技术，将它们融入一个为客户带来更多利益的、和谐运作的机构。企业的运行正如一部制作精密的机械，任何故障都会拉响警报。
重新定义你的企业文化。当你要构建一个打破幻想泡沫的商业模式时，什么都不能看做理所当然。你需要树立企业文化，来支持你想要达到的目标。迈克?豪认识到，护师是一群天生就会关心他人、感情充沛的人，但是他们对零售业却并不在行（除非他们已经成为一分钟诊所的员工）。他的独到见解指引他创立了一个以客户为中心的企业文化。比如说，他培训一分钟诊所的护师要把乐于接受投诉当做提高自身服务水平的一种方式。
为了适应新商业模式的需求，人们需要快速掌握如何做好自己的本职工作。你可能会做一个演讲，告诉他们企业需要调整的行为，或者带着他们去丛林探险，让他们攀登陡峭的墙壁或爬绳(这是最近较为流行的运动)。但是凭我的经验，演讲和爬绳运动离员工们从事的现实工作太遥远了，这些举措无法带来持续有效的改变。你得改变企业的文化，尽快让员工从绳子上下来，在坚实的地面上遵循你的新商业模式进行真实的工作。如果你不相信你的员工能够做出调整，那么你已经安排了错误的人选。我坚信，通过改变员工的行为才能改变他们的思想。
问问自己
你是否可以跳出自己所在的行业，洞悉如何为你的客户带来更多的价值？
在你的行业里，哪类客户需求仍然未被满足？你能在其他领域找出已经得到解决的类似问题吗？那种模式是否可以在稍加改进后为你所用？
你是否做过严格的评估，了解客户对你的公司和行业的评级情况？
你能否改变你的商业模式，进而带动整个行业的发展？
你的客户和公司能否从与其他公司——甚至是你的竞争对手——的合作中受益？
如果你改变自己的商业模式，需要对人员、流程和技术做出怎样的改变？
你的公司内部需要对企业文化和员工行为进行怎样的改变？你的员工能够适应吗？
