人际学堂：
1．重诺守信是递给客户的最好的名片。
2．诚信似磁铁，吸引客户到身边。
不怠慢任何一个顾客
如果你让客人仅是满意，他会选择谁还能让他满意；如果你让客人高兴，他会告诉他的朋友。
——佚名
以服务闻名于世的豪华饭店——丽兹·卡尔顿饭店，拥有28个连锁分店，平均房租高达150美元，但这家饭店的入住率仍高达70%，老顾客回住率超过90%。
丽兹·卡尔顿是如何做到不怠慢任何一位顾客，从而赢得这么多客户的呢？
丽兹·卡尔顿饭店为了怠慢任何一位顾客，首先对服务人员进行极为严格的挑选，标准是：“我们只要那些关心别人的人。”然后培训职员，使他们学会悉心照料客人的艺术和要做所有自己能做的事情。
丽兹·卡尔顿饭店的信条是：“创造温暖、轻松、优美的环境，提供最好的设施，给予客人关怀，使客人感到快乐和幸福，甚至实现客人没有表达出来的愿望和需要。”
每位职员都被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”，无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题，而不需要请示上级。为了让客人高兴，每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满。
丽兹·卡尔顿饭店的职员们都理解自己在饭店的成功运作中所起的作用。他们也都感到自豪：其他豪华饭店的职员流动率达45%，丽兹·卡尔顿饭店却低于30%。正如一位职员所说：“我们或许住不起这样的饭店，但是，我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”
这就是不怠慢任何一位顾客的丰厚回报！丽兹·卡尔顿饭店正是用长远的眼光，不怠慢任何一位顾客，给每一位顾客提供持续、出色的服务，以此强化并拓展与顾客的关系，吸引回头客，增加新顾客，从而扩大饭店的营业额。
