第一部分 核心顾客——他们是谁？
第一章 商业经营中最重要的一个词
作为一名公司经理，一位企业所有人，或者说一位企业家，你会全身心地投入到企业的各个运营环节之中。你对公司相关的产品、服务、员工、成本、竞争者等各个方面都了如指掌。你每周七天、每天二十四小时地关注着你的企业。
你会每天与你的顾客进行沟通，或者通过查看销售报告掌握顾客对你的产品和服务的反应，而且最好能了解他们与公司进行交易时的整体感受。
你会潜心研究每一份你能搞到手的市场分析报告，这些报告包含贸易组织、社区和政府机构提供的数据，以及公司投入研究所获得的原始图表。因为你知道，任何对顾客或潜在顾客资料的及时可靠的分析和把握都会为企业的发展提供助力。
但是先等一下，你真的知道你的顾客是谁吗？
我相信在商业经营的词典中，“顾客”是最重要的一个词。
正因为如此，我的“寻求发展之旅”中的第一步，就聚焦在你的核心顾客上，这是你未来所有的发展所依赖的对象。如果你没有认识到你的顾客和潜在顾客是至高无上的，而且有更多有关他们的信息是统计数据无法表达的，那你就无法发挥你的内在优势，你的企业就无法发展，甚至无法在商业竞争中存活。
如果你确信对自己的顾客已经无所不知了，那也许下面这个故事会改变你的想法。
作为世界上最大、利润最高的生活用品公司之一的宝洁公司，最近在意大利推出了被视为公司最成功的产品之一的“速易洁”(Swifter)湿拖把。据《华尔街日报》报道，宝洁经过研究发现，意大利妇女总是把屋子打扫得非常干净，实际上她们每周平均在家务上要花费21个小时——这还不包括做饭的时间。相比之下，美国妇女在同样的家务活上只花费４小时。这些研究数据证实了意大利人每周都要擦洗厨房和浴室的地板至少四次，而美国人每周只有一次。［2］宝洁公司的经理们很可能为掌握了这个市场信息而兴高采烈。因为他们认为在这个即将进入的市场里，意大利的顾客会使用和购买多于一般水平的清洁用品。0000布鲁姆的忠告在商业经营的词典中，“顾客”是最重要的一个词。
